En observant la scène, bien installé sur sa chaise, ça a l’air simple: le représentant d’un hôtel échange sa carte de visite avec un hôte asiatique. Il suffit de saisir la carte du Japonais à deux mains, de la contempler longuement et de la garder bien visible pendant toute la conversation avec son interlocuteur. Après la théorie, la pratique: c’est ainsi qu’est organisé un nouveau séminaire intitulé «Etiquette et protocole», qui s’est récemment tenu au Beau-Rivage de Genève. Une participante échange sa carte de visite avec une figurante vêtue d’un kimono. Ce jeu de rôle permet de réaliser qu’on oublie souvent un petit détail: «Il ne faut pas regarder son interlocuteur droit dans les yeux, mais se pencher légèrement en avant et baisser le regard», souligne Corinne Lampin, la directrice de Prestige Business Services, qui a mis au point cette formation inédite.

Prudence avec les officiels
Son objectif? Eviter les impairs lorsque l’on reçoit un officiel de haut rang, altesse royale, ambassadeur ou ministre. «Il faut savoir que les officiels ne font rien de leurs mains», explique Corinne Lampin. Pas question de leur laisser ouvrir une porte, bouger leur chaise pour s’asseoir et se relever et encore moins de les laisser partir seuls aux toilettes. «C’est une femme qui doit accompagner la femme d’un ambassadeur ou d’un ministre d’un pays du Golfe», rappelle l’organisatrice.

Les participants, des représentants de plusieurs hôtels genevois ou neuchâtelois, sont habitués à recevoir des clients étrangers. Ils sont venus pour parfaire leurs connaissances. «Assiste-t-on à une mondialisation de l’étiquette?», demande un participant. «Non, il faut respecter les coutumes de chaque pays», répond la directrice de Prestige Business Services. «Mais lorsqu’une délégation arabe rencontre une délégation japonaise, laquelle se plie-t-elle aux coutumes de l’autre?», interroge une participante. «Cela ne va pas être facile, répond Madame Protocole. C’est la délégation qui a le plus d’intérêts en jeu qui se pliera aux coutumes de l’autre.»

Il y a cependant un point sur lequel tous les officiels du monde entier sont d’accord: comme leur agenda est chargé, ils ne doivent pas prendre du retard à cause de l’hôtel ou de la restauration. «Des hôteliers m’ont dit qu’ils avaient perdu des clients, car ils n’avaient pas respecté l’étiquette. Ils avaient commis des impairs sans s’en rendre compte», relève Corinne Lampin.

Le tour des questions délicates
En une demi-journée, le séminaire «Etiquette et protocole» fait le tour des questions délicates avec des participants avertis. «Vous conseillez de remettre un cadeau aux Moyen-Orientaux et aux Chinois. Mais, en le faisant, certains clients m’ont dit qu’ils comprenaient mieux pourquoi nos tarifs étaient si élevés. Cela peut faire l’effet inverse.» Réponse de Corinne Lampin: «Effectivement, en période de crise, il faut faire attention. Peut-être faudrait-il parler de présent et non de cadeau.»