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cahier français
16.05.2014
Quand les sites web dialoguent
Dans l'optique d'un service maximal, les sites touristiques expérimentent la discussion en ligne. Si le canal gagne en importance, l'heure n'est pas encore au 100% virtuel.
Laetitia Bongard

Sitôt la page web activée, une bulle apparaît et propose son aide: «Des questions? Cliquez et dialoguez en ligne!» Fribourg Région expérimente la discussion interactive depuis l'automne 2012. «La demande est stable, mais encore relativement faible. Environ 12- 15% des demandes nous parviennent par ce canal», observe Christophe Renevey, directeur marketing. Il se dit «content du retour» et ajoute: «Un moyen d'aller à la rencontre de l'internaute.»

Suivant la tendance de l'industrie de service, les sites web des destinations touristiques optent pour ce canal d'information supplémentaire, baptisé «live chat». En Suisse romande, l'O ce du tourisme du canton de Vaud (OTV) propose également ce service depuis un an et demi. «Nous ne tenons pas de statistiques précises. Le  ux de questions est très aléatoire, avec parfois trois ou quatre discussions en parallèle, puis plusieurs jours sans aucune requête; le temps de communication dure entre 30 secondes et 2 h 30», indique Cindy Queloz, che e du service presse de l'OTV.

Que ce soit Fribourg Région, l'OTV ou Suisse Tourisme, ce service est géré par la centrale ou la hotline, soit la même équipe qui répond aux appels téléphoniques et aux emails. Un compromis en termes de rentabilité qui implique toutefois une présence «online» limitée aux horaires de bureau, parfois étendue au samedi 16 h pour ST et au dimanche pour Fribourg Région. «Nous avons mis ce système en place gentiment. L'expérience est très positive et nous ré échissons à l'élargir à un service 24 h/24, mais c'est un dé important, surtout en termes de ressources », explique Tiziano Pelli, responsable recherche et développement chez Suisse Tourisme.

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