Le client s’attendait à autre chose à son arrivée: c’est la raison la plus souvent invoquée lors d’une réclamation», observe Brigitta Schaffner, médiatrice d’hotelleriesuisse depuis 1994. Et la plupart du temps, il s’agit d’un contentieux financier. Plus spécifiquement, cela signifie que pour le client la relation qualité-prix ne correspond pas - en d’autres termes que ses attentes ne sont pas satisfaites. «Et cela bien que le client actuel puisse se faire une image assez précise de l’hôtel sur l’Internet», relève Brigitta Schaffner.

A la recherche du compromis avant tout

Au 2e rang des motifs de réclamation, la réservation. Là, il s’agit souvent d’un malentendu. Par exemple le prix indiqué par l’hôtel se réfère au prix par personne alors que le client pense qu’il s’agit du prix de la chambre, «d’où l’importance pour l’hôtelier de communiquer très précisément de quel prix il s’agit», souligne la médiatrice. «Plus la communication est claire, moins il y a de problèmes.» Et la transparence des prix est de la responsabilité de l’hôtelier. Tout particulièrement dans un monde qui propose une myriade de moyens de communication.

Brigitta Schaffner a aussi déjà reçu des plaintes de clients qui avaient accepté l’offre de l’hôtelier, mais sont ensuite tombés sur des prix plus bas sur la toile. Ce qui peut arriver dans les hôtels qui misent sur le yield management. «Pas facile dans cette situation d’expliquer la démarche au client et ce qu’il peut accepter.»

En 3e position viennent les plaintes autour des annulations. «Pour certains clients, il est difficile de payer un service qu’ils n’ont jamais reçu», observe Brigitta Schaffner qui cherche alors avant tout à trouver un compromis avec l’hôtelier, convenant aux deux parties. Surtout s’il s’agit de clients fidèles. Mais les hôteliers font très souvent preuve de compréhension.

Pour Brigitta Schaffner, la source de tous les conflits, ce sont les émotions, en particulier lorsqu’il s’agit d’hôtels de vacances. «Même si d’un point de vue objectif le problème peut être facilement résolu, les émotions peuvent compromette un accord.» Peu importe la formation des collaborateurs ou la gestion efficace des réclamations, les conflits émotionnels sont difficiles à résoudre, car les clients emportent souvent avec eux leurs problèmes personnels. «Les hôteliers doivent alors absorber nombre de conflits. C’est un grand défi.» Un client qui arrive de bonne humeur accepte plus facilement les petites lacunes opérationnelles.

Une médiation pour toutes les formes d’hébergement

«Fondamentalement, relève la médiatrice, dans toute plainte il y a une part de vérité. Notre objectif est d’être là pour tous les clients qui ont quelque chose à dire.» Donc, si possible, pour éviter tout point de vue négatif sur l’hôtellerie. Et 90% des plaintes sont résolues à la satisfaction des deux parties. «Les hôteliers suisses font généralement du bon travail», conclut-elle. Si un hôtel fait l’objet de plaintes répétées, son dossier est alors soumis à la commission de classification d’hotelleriesuisse, et ce su au vu de l’hôtelier concerné.

Le nombre de réclamations est resté stable au cours des années: 181 l’an dernier, sur les quelque 200 plaintes annuelles enregistrées. Les évaluations sur les médiaux sociaux n’ont donc aucune influence sur les réclamations soumises par écrit. «Tout le monde ne souhaite pas mettre ses problèmes sur la place publique», remarque Brigitta Schaffner.

Ses médiations ne sont pas limitées aux seuls clients des membres d’hotelleriesuisse, mais à toutes les formes d’hébergement touristique en Suisse, des hôtels de luxe aux auberges de jeunesse et aux appartements de vacances. Elle dresse même une oreille attentive au client suisse qui se plaint d’un hôtel autrichien… Et tente aussi de l’aider de ses conseils.