Eine richtig behandelte Beschwerde bietet die Möglichkeit, den Gast langfristig an den Betrieb binden zu können. Ein effizientes Beschwerdemanagement regelt den Umgang mit Gäste-Feedbacks. In den meisten Betrieben werden Reklamationen also zur Chefsache erklärt.

Ein gut erarbeitetes Beschwerdemanagement hält die Prozesse fest. Denn eine klare Regelung hilft Mitarbeitenden, in schwierigen Situationen konstruktiv reagieren zu können. Umfragen der htr zeigen: Es lohnt sich, dem Gast grosszügig zu begegnen und einen Kompromiss zu finden. So können unzufriedene in zufriedene Gäste verwandelt werden. Das gilt sowohl in der Gastronomie als auch in der Hotellerie.

Ob der Gast mündlich vor Ort, im Nachhinein schriftlich beim Hotelier, bei der Ombudsfrau von hotelleriesuisse oder online reklamiert - ist ein Unterschied und erfordert angepasste Reaktionen. So ist es etwa bei Online-Feedbacks besonders wichtig, dass sie schnell entdeckt und umgehend beantwortet werden. Social-Media-Expertin Gabriele Bryant rät dem Hotelier, das Monitoring in Social Media als Teil seines Arbeitsalltags zu integrieren. Sie fordert ihn auf zu regelmässigen Web-Spaziergängen: Wo und wie wird im Netz über sein Hotel gesprochen? So kann er sich rechtzeitig Gedanken darüber machen, wie er mit unangenehmen Gäste-Feedbacks umgehen will.