Im 4-Sterne-Superior-Hotel Schweizerhof in Lenzerheide werden Reklamationen grundsätzlich grosszügig behandelt, sagt Direktorin Claudia Züllig. «Unser Grundsatz lautet: Wir geben einem Gast, der nicht zufrieden ist, diskussionslos recht.» Denn wenn er etwas zu bemängeln habe, sei das seine persönliche Sicht - und die werde ernst genommen. Zülligs unterscheiden zwischen verschiedenen Stufen von Gäste-Reklamationen. «Wenn jemand seinen Teller leer isst und sich dann über das Essen beschwert, bekommt er einen Gratiskaffe serviert», erklärt die Hotelière. Wenn der Gast nur wenig gegessen hat und die Qualität der Speisen dann bemängelt, werde ihm ein neues Gericht gebracht und darüber hinaus ein Dessert oder ein Kaffee spendiert.

Kadermitglieder haben die vollen Entscheidungskompetenzen - die gleichen wie das Direktionspaar Andreas und Claudia Züllig. «Beschwerden, die über die Gästefragebögen bei uns eintreffen, landen alle auf meinem Pult.» Sie behandle jede Reklamation individuell - und zwar innerhalb von 24 Stunden, entsprechend individuell seien denn auch die Sachleistungen, mit denen Zülligs sich bei den Gästen entschuldigen.

Aus negativen Situationen lernen

«Bei uns sind Reklamationen Chefsache», sagt auch Martin Perren, Hotelier im Unique-Hotel Post in Zermatt. «Mir ist es sehr wichtig, alle Beschwerden ernst zu nehmen.» Für ihn eine Chance, aus negativen Situationen lernen zu können. Wenn er nicht im Hause ist, kümmert sich der Vizedirektor oder der Chef de Réception um die Reklamationen. Kleinere Probleme werden möglichst rasch von den zuständigen Mitarbeitenden behoben. «Wir teilen dem Gast stets mit, ob wir sein Problem lösen können und in welcher Zeitspanne.» Bei eindeutig betriebsinternen Fehlern erhält der Gast eine Flasche Champagner, Wein oder einen Früchteteller aufs Zimmer gestellt, mit einer persönlich geschriebenen Karte. Perren vertritt jedoch klar die Meinung, der Hotelier solle sich hinter die Mitarbeitenden und sein Produkt stellen und dem Drängen des Gasts nicht immer nachgeben. Gerade im Restaurant stelle er eine zunehmende Tendenz fest, zu reklamieren, um dafür etwas gratis zu erhalten.»

Die Gäste seien generell anspruchsvoller geworden, hält Perren fest. «Die Hoteliers machen auch viel mehr für den Gast als früher.» Gute Dienstleistungen, findet er, seien denn auch eine gute Möglichkeit, sich am Markt zu positionieren.

Ein Lächeln kann kleine Unzulänglichkeiten ausbügeln

«Wir schicken dem Gast drei Tage nach seiner Abreise ein Schreiben und fragen ihn, wie es ihm bei uns gefallen hat», sagt Josef Nölly, Besitzer des 4-Sterne-Wellness-Hotels Rössli in Weggis. Im Rhythmus von zwei oder drei Wochen werden die Rückmeldungen dann mit dem Kader zusammen ausgewertet und mögliche Verbesserungen eingeleitet. Schriftlich eingeholte Feedbacks seien ehrlicher als mündlich abgegebene. «Wenn ein Gast an der Réception gefragt wird, ob es ihm gefallen hat, fällt die Antwort anders aus, als wenn wir schriftlich nachfragen.» Bemängelt ein Gast etwas vor Ort, geht die Beschwerde zum Chef. «Die Mitarbeiter hören zu, was der Gast zu sagen hat, und schalten mich dann ein.» Am häufigsten Anlass zu Reklamationen gibt im «Rössli» der persönliche Kontakt mit Mitarbeitenden. «In einem Wellnesshotel wird viel Wert darauf gelegt, dass die Mitarbeitenden stets lächeln und fröhlich sind.» Deshalb werde sein Team immer wieder auf Freundlichkeit geschult. «Denn mit einem Lächeln lässt sich selbst ein Fehler wieder ausbügeln.»

Im Swissôtel Basel werden die Beschwerden von «kompetenten Mitarbeitern» entgegengenommen, so Hoteldirektorin Brigitte Fritz. Nur in speziellen Fällen wird das Senior Management involviert. Die Mitarbeitenden haben alle die Kompetenz, eine Beschwerde so zu behandeln, dass letztendlich der Gast zufrieden ist. «Alle Beschwerden werden im Team besprochen und wo nötig entsprechende Anpassungen eingeleitet.»