Best Western ist keine Hotelkette im üblichen Sinn: Die einzelnen Hotels befinden sich in Privatbesitz und zeichnen sich durch ihre individuelle Ausstattung und eigenen Charakter aus. Trotzdem verlangt Best Western bestimmte Qualitätsstandards. Kontinentales Frühstück, Datenanschluss in jedem Gästezimmer, ein englischsprachiger TV-Kanal, eine Musikquelle oder rund um die Uhr verfügbare Kaffee- und Teezubereitungsmöglichkeiten sowie die Bereitstellung von Mineralwasser sind ein Muss.

Um die Standards in den verschiedenen Bereichen – Gästezimmer, öffentliche Bereiche, Konferenzräume, Hotelpersonal – sicherzustellen, hat Best Western den «Quality Performance Index» entwickelt. Dieser ergibt sich zum einen durch die jährlich stattfindenden Qualitätskontrollen der Inspektoren von Best Western und zum anderen durch das Feedback der Gäste. Die Inspektoren werden sieben Tage im Voraus angekündigt. Während Mystery-Gäste nur ein Zimmer kontrollierten, schauten angekündigte Inspektoren zehn Zimmer an, erklärt Peter Michel, CEO von Best Western Schweiz: «Da können Mängel nur schlecht kaschiert werden.» Den Direktoren der Hotels sei es aber freigestellt, ob sie die Mitarbeiter über den Kontrollbesuch informierten.

Gästefeedbacks erhält Best Western über mehrere Kanäle
Während die Inspektoren vor allem die Ausstattung der Zimmer und der öffentlichen Räume, deren Unterhalt sowie die allgemeine Sauberkeit kontrollieren, tragen die Feedbacks der Gäste zur Beurteilung der Serviceleistungen bei: Die Freundlichkeit des Personals, die Information der Gäste über Telefonbedienung, Zugang zu W-LAN, Weckmöglichkeiten und Sicherheitsinstruktionen. Feedbacks und gegebenenfalls Beschwerden können die Gäste auf der speziell dafür eingerichteten Internetseite abgeben, über die gängigen Buchungsportale, Callcenter und lokalen Geschäftsstellen.

Von 1000 möglichen Punkten müssen bei der Bewertung in jeder Kategorie mindestens 800 Punkte erreicht werden. Ansonsten nimmt Best Western mit den Hotels die Verbesserungs- und Investitionsmöglichkeiten unter die Lupe. Werden die Mängel nicht behoben, droht der Ausschluss von Best Western: «Dies ist auch schon vorgekommen», sagt CEO Peter Michel.

Um einer negativen Bewertung vorzubeugen, können die Hotels ihre Mitarbeiter in externen Schulungen weiterbilden. So werden in Bern regelmässig Schulungen für Réceptionsmitarbeitende organisiert. «Es besteht aber keine Pflicht, solche Seminare zu besuchen», sagt Michel. Diese können von den Hotels auch selber organisiert werden.

Die besten Best Western Hotels erhalten den «Quality Award»
Im Zentrum von Best Western stehe «konstantes Qualitätsdenken», so Michel. Während Hotels, die schlecht abschneiden, von einer speziellen Betreuung profitieren, werden die besten Hotels mit dem «Quality Award» ausgezeichnet. Es geht aber nicht nur um Ehre: Hotels, die sich während eines Jahres am meisten gesteigert haben, erhalten eine Prämie.