Die sieben Grächener Hotels (siehe Box), die sich zur Matterhorn-Valley-Hotels-Gruppe zusammengeschlossen haben, sind wegweisend. Nicht nur, weil sie durch gemeinsame Synergien ihre Betten auslasten und dabei noch Betriebskosten sparen, sondern auch, weil sie innerhalb eines Jahres alle das QIII und Valais Excellence, basierend auf ISO 9001 und ISO 14001 erarbeitet haben. Für ihre Kooperation und ihr Qualitäts-Engagement sind die 3-Sterne-Häuser mit dem Milestone 3. Preis ausgezeichnet worden. Denn dieser Qualitätsprozess ist für 3-Sterne-Häuser nicht selbstverständlich. Vor allem für so kleine nicht: Das kleinste der sieben Hotels beschäftigte gerade mal drei Mitarbeitende, das grösste 13. Zertifiziert worden sind jedoch nicht nur die Hotels, sondern auch die Dachorganisation Matterhorn Valley Hotels AG. Und das Qualitätsstreben hört hier nicht auf: «Unser Ziel ist es, auch noch das EU-Umwelt-Label zu erarbeiten, sagt Olivier Andenmatten, Direktor der 3-Sterne-Superior-Hotels Hannigalp.

«Ein hartes Jahr», zieht Andenmatten Bilanz. «Wir führten während des Prozesses monatlich einen Workshop durch. Gegen Ende des Prozesses sogar zwei», hält er fest. «Die grösste Herausforderung war, einen gemeinsamen Nenner für Qualitätsstandards zu finden, die in jedem Hotel umgesetzt werden können. Denn fünf unserer Hotels sind mit 3 Sternen, zwei mit 3 Sternen-Superior ausgezeichnet. Der Qualitätsstandard musste also zwischen 3 und 4 Sterne liegen.» Wenn immer möglich, habe man sich auf 4-Sterne-Qualität geeinigt.

Gerade in den kleinen Hotels sei es schwierig gewesen, einerseits den Direktor neben dem normalen Tagesgeschäft auch noch für den Qualitäts-Prozess abzuziehen und andererseits, die Ansprüche auf einen Nenner zu bringen. Gilbert Reynard, Hotelier im kleinsten Hotel, im «Elite»: «Wir mussten zusätzlich jemanden für die Administration einstellen.» Ohne seine Tochter, die ihm nun im Bereich Administration unter die Arme greife, hätte er die Umstellung nicht schaffen können, sagt er. Auch finanziell sei der ISO-Prozess belastend gewesen, so Reynard.

Dass ein Hotel mit 24 Zimmern und drei Mitarbeitenden das QIII erarbeitet, ist eine grosse Leistung. «Der Prozess war sehr aufwendig und hat uns viel Zeit gekostet. Ohne die andern Matterhorn-Valley-Hotels wäre er nicht möglich gewesen», hält Reynard fest. «Nun sind wir stolz, es geschafft zu haben. Ein solcher Qualitätsprozess ist mehr als nur ein Zertifikat.» Die einschneidendste Umstellung, sagt der Hotelier, habe der Prozess im Bereich Administration gebracht. Aber auch bezüglich Entsorgung, habe er einiges bewegt. «Wir können dem Gast nun in allen Bereichen Qualität garantieren.»

Jeder Betrieb musste den Prozess selber erarbeiten. «Doch wir haben einander geholfen und uns gegenseitig motiviert», fasst Andenmatten zusammen. Jeder der sieben Hoteliers war verantwortlich für den Prozess in einem definierten Bereich. Olivier Andenmatten beispielsweise war verantwortlich für den Bereich Marketing. «In dieser Funktion konnte ich meine Kollegen beraten, wenn sie Fragen zum Marketing hatten», erklärt der Hotelier. Die Prozessverantwortlichen mussten dann auch Stichproben bei ihren Kollegen vornehmen. So musste der Hygiene-Verantwortliche bei den übrigen Hoteliers kontrollieren, ob sie die Qualitätsbedingungen erfüllen.

Kein leichtes Unterfangen, Kollegen bei Bedarf auch zu kritisieren. Doch Konflikte, versichert Andenmatten, habe das keine ausgelöst. «Das erfordert jedoch viel Offenheit seitens der Hoteliers. Und die bringen wir alle mit.» Eine externe Meinung einholen zu können, helfe dem Hotelier ja meist, das Angebot seines Hauses zu verbessern. «Auch wenn der Externe ein Kollege ist.»

Und wenn einem der Hoteliers der ganze Qualitätsprozess mal zu viel wurde, holten ihn seine Kollegen wieder ins Boot, erzählt Andenmatten. «Ein externer Fachmann hat uns im Prozess begleitet. Das war für uns sehr wichtig», hält er fest. Der externe Berater war in diesem Fall Josef Rüegg, Verwaltungsrat und Senior Coach der Cobbex Consulting AG, die schon mehrere touristische Betriebe im Qualitätsprozess begleitet hat. «In ihm haben wir einen guten Berater und Kollegen gefunden», sagt Andenmatten.