Josef Rüegg von Cobbex Consulting AG spricht lieber von Verbesserungsmanagement als von Beschwerdemanagement. «Schluss- endlich ist es das Gleiche, nur die Hemmschwelle für den Mitarbeiter ist tiefer», betont Rüegg die Bedeutung des richtigen Wordings. Ob es sich um eine Beanstandung oder um eine Idee handle, immer gehe es darum, dass etwas im Betrieb nicht so sei, wie es sein sollte, wie es sein könnte. «Die Reklamation muss als Chance zur Verbesserung gesehen werden.» Roland Berger von Tune Management&Training AG sagt weshalb: «Eine gutes Beschwerdemanagement hat einen starken Einfluss auf das Image eines Unternehmens.» Zudem sei es ein wichtiger Indikator für die Gästezufriedenheit innerhalb des Qualitätsmanagements.

Der Reklamationsablauf gibt dem Mitarbeitenden Sicherheit

Auch bezüglich Abwicklung seien das Verbesserungs- und Beschwerdemanagement identisch zu handhaben. Deshalb sollte der Betrieb beide über dasselbe Tool bearbeiten, möglichst zusammen mit Gästezufriedenheitsumfragen oder den Kennzahlen. «Das ist ein Prozess, und dafür braucht es nur eine Software», verdeutlicht Rüegg. Ein Prozess, den es zu standardisieren gelte, meint der Consulter: «Der Ablauf muss in einem Leitfaden schriftlich festgehalten werden und die Verantwortlichkeiten und Kompetenzen der Mitarbeitenden klar definiert sein.» Die Mitarbeitenden müssten entsprechend geschult werden und der Vorgesetzte sich bezüglich dem Umgang mit Reklamationen unbedingt vorbildlich verhalten. «In vielen Betrieben wird mit Beschwerden eher intuitiv umgegangen», stellt Roland Berger fest. Der Mitarbeitende könne von einem professionellen Beschwerdemanagement jedoch auch selbst profitieren. «Ein koordinierter Reklamationsprozess und klar definierte Standards geben dem Mitarbeitenden Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen», so Berger.

Entscheidend sei die Reaktionsbereitschaft des Mitarbeitenden -auch bei schwierigen Gästen. Selbst, wenn der Fehler beim Gast selber liege, sollte der Mitarbeitende nach Gründen suchen. Josef Rüegg: «Vielleicht ist der Gast mit anderen Erwartungen gekommen, dann gilt es, das Marketing zu hinterfragen.»

Egal über welchen Kanal die Beschwerde hereinkommt, sie muss in jedem Fall registriert und bearbeitet werden, so Rüegg. Und gehöre in kleine und grössere Beschwerden eingestuft, ergänzt Roland Berger. Je nach Klassifizierung der Beanstandung müsse auch die Wiedergutmachung ausfallen. Welche Beschwerde welchem «Schweregrad» zuzuordnen sei, hänge in erster Linie von der Positionierung des Betriebes ab, führt Berger weiter aus. «Hat ein Betrieb eine Küche auf Sterne-Niveau, muss jede Rückmeldung zum Essen besonders ernst genommen werden. Positioniert man sich als besonders dienstleistungsorientiertes Unternehmen, dann verdienen diesbezügliche Feedbacks grosse Aufmerksamkeit.» Bei einer mündlichen Beschwerde gelte es, Sofortmassnahmen zu ergreifen. Erreicht die Reklamation den Betrieb auf schriftlichem Weg, sollte man die Beschwerde innert 24 Stunden bearbeiten, verdeutlicht Rüegg. Das hiesse: Sich bedanken für die Reklamation, anschliessend im Betrieb die Ursache eruieren und dann den unzufriedenen Gast informieren, bis wann das Ungewünschte behoben werden kann. «Oft ist die Ursache ja nicht direkt ersichtlich und hat sich bereits in einer Vorstufe ereignet», gibt Rüegg zu bedenken.

Der Prozess: Dokumentieren, reagieren, evaluieren

Damit Beschwerden auf keinen Fall vergessen gehen, muss der Prozess laufend dokumentiert und überprüft werden. «Viele Beschwerden landen zwar auf einem Feedback-Zettel, anschliessend verläuft das Ganze dann aber im Sande», beobachtet Roland Berger. Aus der Prozessdokumentation muss deshalb ersichtlich sein, welche Reklamationen noch offen sind und welche bereits erledigt wurden. «So fällt keine Beschwerde unter den Tisch», sagt Rüegg.

Beschwerdemanagement sei klar Chefsache, die Direktion müsse regelmässig ein Controlling des Beschwerdemanagementprozesses vornehmen. Zudem sei ein vereinfachter Infofluss matchentscheidend. Das gilt nicht nur für die Gäste, die aktiv nach ihrer Meinung gefragt werden sollten - gemäss Berger beschweren sich in der Regel nur 3 Prozent der unzufriedenen Gäste von sich aus -, sondern auch für die Mitarbeitenden. Für den Service eigne sich ein aufgehängter Zettel, auf dem der Mitarbeitende beispielsweise eintragen kann, dass der Kaffee zu kalt serviert wurde. Der Chef de Service müsse sich dann um Auswertung und Prozessverbesserung kümmern.

Spätestens Ende Saison geht es ums Evaluieren, dann gilt es, dem Team zu zeigen, was aus den eingegangenen Beschwerden gemacht wurde, welche Veränderungen gegriffen haben. Und dann gelte es, so Rüegg, herausragende Ideen zu loben oder sogar zu prämieren, zum Beispiel mit einem internen Wettbewerb.