«Wir erhalten nicht nur Reklamationen, sondern auch Lob», stellt Martin Nydegger klar. Auf seinem Pult landen die Gäste-Feedbacks, die bei Schweiz Tourismus (ST) eintreffen. Das operative Handling der Schreiben hat ST zum Call-Center STC ausgelagert. «Die Mitarbeitenden dort kennen sich thematisch aus und haben die sprachliche Kompetenz», erklärt Nydegger. «Nur wenn es sich um eine besonders brisante Beschwerde handelt, kümmert sich Jürg Schmid selber darum.» Auch beantwortet der ST-Direktor Beschwerden auf Partner-Ebene.

Je nachdem wird dem Gast zur «Versöhnung oder Wiedergutmachung» ein kleines Präsent überreicht. «Grundsätzlich gilt: Wir gehen auf jedes Anliegen ein.» Wenn sich tierfreundliche Menschen daran stören, dass der Wetterprophet im TV-Spot von Schweiz Tourismus eine (oder einige) Ameise(n) zerdrückt, wird das ernst genommen.

Die Anzahl der Beschwerden ist stabil geblieben

Die Gäste-Rückmeldungen gelangen über mehrere Wege zu ST: Über ihre Mail-Adresse, über die Marktverantwortlichen oder über Jürg Schmid. «Die Anzahl der Beschwerden sind in den letzten Jahren stabil geblieben», hält Nydegger fest. Es sind rund 400 Rückmeldungen jährlich, monatlich zwischen 20 und 45 Mails oder Briefe. Februar und August sind erfahrungsgemäss die stärksten Monate. Von den 397 Gäste-Feedbacks im 2010 sind 277 Reklamationen, 72 Anregungen, 19 Lobschreiben und 26 Informationen oder Feedbacks von enttäuschten Gästen.

Die hohen Preise werden häufig bemängelt

«Wir sind sehr oft Hilfeleister für den Gast», so Nydegger. Gäste wenden sich oft dann direkt an ST, wenn kein konkreter Ansprechpartner zuständig ist oder wenn sie sich mit ihm nicht einigen können. Zum Beispiel, wenn sie ihrem Ärger über die Flut der SVP-Plakate im Zürcher Bahnhof Luft machen möchten. Oder wenn die Gäste finden, die Schweiz sei generell zu teuer. Die hohen Preise sind denn zurzeit auch der häufigste Reklamationsgrund. An zweiter Stelle stehen die ST-Informationsmittel: Sie werden in 34 Prozent der rund 400 jährlichen Rückmeldungen kritisiert. 19 Prozent der Reklamationen betreffen die Schweiz allgemein und 17 Prozent die Hotellerie, 8 Prozent die Regionen und Destinationen, 6 Prozent die Behörden, 5 Prozent die Transportanlagen, 4 Prozent die Gastronomie und 3 Prozent die Bergbahnen. Ein Blick auf die Statistik 2010 zeigt: 55 Prozent der Reklamationen kamen aus der Schweiz, 19 Prozent aus Deutschland, 4 Prozent aus Frankreich

STC schickt dem Gast jeweils eine Bestätigung, dass seine Reklamation eingetroffen ist, der Leistungsträger erhält eine Kopie. Es ist dann an ihm, sich mit dem Gast zu einigen. «Doch wir verfolgen den Fall weiter», versichert Nydegger. Beschwert sich ein Feriengast über ein Hotel, schaltet ST oft die Ombudsfrau von hotelleriesuisse, Brigitta Schaffner (siehe auch «Wenn Gäste unzufrieden sind»), ein. «Wir stehen in einem engen Kontakt zu ihr», betont Nydegger.