Wir bauen in der Qualitätssicherung etwas Neues auf», sagt Esther Dysli, Geschäftsführerin der Private Selection Hotels. «Auf die Qualitätsfrage wird es bei uns eine mehrfache Antwort geben. Zuerst aber werden wir unseren Gäste-Club, in dem Gäste Punkte sammeln können, aufwerten zu einer interaktiven Plattform für den Austausch von Reise-Erlebnissen, ohne vorgegebene Fragen.» Das bringe der Private Selection, neben dem Feedback für die Hotels, «zugleich ein ‹social media marketing›. Im Gegensatz zur klassischen Form wird es zum 1:1-Marketing».

In Zusammenarbeit mit einer Spezialfirma baut die Hotelgruppe zugleich ein neues Gäste-Monitoring auf. «Von 85 Prozent der Gäste haben wir die E-Mail-Adresse. Zwei Tage nach ihrer Abreise, mit etwas Abstand, bedanken wir uns für den Besuch und fragen nach der Qualität des Aufenthalts. Das erlaubt den Hoteliers, via Benchmarking-Vergleich der Resultate, einen guten Überblick und gibt ihnen zudem einen riesigen Ansporn.»

Neu bei Private Selection ist auch die Selbstbewertung der Hotels, in Zusammenarbeit mit der Hotelgruppe. Dazu gehört die halbjährliche Überprüfung der Qualitätsziele und ihrer Umsetzung anhand eines Fragebogens mit 30 Themen, darunter die Einhaltung der Auflagen, die Teilnahme an den Schulungen der Gruppe und auch die Verlinkung mit der Internet-Seite von Private Selection.

Schwerpunkte: Führungsqualität und Resonanz der Kunden
Wanda Meyer ist Geschäftsführerin und Gründerin der Swiss Premium Hotels. Wie die Private Selection ist es eine Gruppe von unabhängigen, meist inhabergeführten Betrieben. Zwei Faktoren bilden laut Meyer den Schwerpunkt für das Qualitäts-Konzept der Gruppe: Als ersten nennt sie die Qualitätssicherung, «welche die Führung, die Resonanz der Kunden und die Vorgaben der Swiss Premium Hotels» zum Inhalt hat». Und als zweiten erwähnt sie die Qualitätsprüfung, welche «in Bereichen wie Hygiene und Küche das klare Bekenntnis zur Prüfung» umfasse.

Die Swiss Premium Hotels verzeichnen laut Meyer in ihrem zweiten operativen Jahr mit den 19 angeschlossenen Betrieben eine hohe Bereitschaft, Qualitätsstandards als essenzielle Voraussetzung für den unternehmerischen Erfolg sicherzustellen. «Sollten sich Neuerungen zu den bestehenden Kriterien ergeben, so werden wir diese unseren Mitgliedern offen und umgehend kommunizieren», sagt sie. Die Standards sind zugleich Aufnahmekriterien der Gruppe. «Sie reflektieren», so Meyer, «die gleichen Inhalte und Bedingungen wie jene von hotelleriesuisse für die einzelnen Sterne-Klassifikationen.»

Interne Segmentierung mit der Sterne-Klassifikation als Basis
Die Swiss Quality Hotels, ebenfalls eine Gruppe unabhängiger Hotels, werden von Eva Fischer als Gruppen-Geschäftsführerin geleitet. «Als Marketing- und Verkaufs-organisation werden wir nie eine Qualitätssicherung in der Manier eines Hard-Branders wie der Hilton-Kette machen», sagt sie. « Unsere interne Segmentierung – Excellence, Superior, Value, Economy – hat die Sterne-Klassifikation von hotelleriesuisse als Basis. Ausserdem ist das QualitätsgütesiegelII für die oberen Segmente unserer Gruppe obligatorisch.» Grundlage des Benchmarkings der Swiss Quality Hotels ist das Gäste-Feedback.

Vier «Easy»-Worte: «freundlich, hilfsbereit, fach- und ortskundig»
«No frills super budget», super-billig und ohne Verzierungen, so lautet die Parole der von EasyJet-Gründer Stelios Haji-Ioannou lancierten EasyHotels. Zwei von ihnen gibt es in der Schweiz. Patrick Schiesser leitet die Betriebe der EasyHotel Schweiz AG in Basel und Zürich. Deren Réception ist 24 Stunden besetzt. Wie schafft man Qualität, die zwar unverziert, aber sicher ist? «Wir haben vier ‹Mystery- Guest›-Besuche und zwei Grosskontrollen pro Jahr, alle unangemeldet», sagt Schiesser, «mit einem ausführlichen Qualitätsbericht nach jeder Kontrolle.» Teamsitzungen und Schulungen sollen alle auf die Easy-Qualitätswellenlänge bringen. Den Service-Standard umreisst Schiesser mit vier Worten: «Freundlich, hilfsbereit, fach- und ortskundig – damit sich ein Gast willkommen fühlt und schnell zurechtfindet.» Grossen Wert legt er auf die Sauberkeit der Zimmer und den Unterhalt und das Reparieren von Schäden.