Die besten Ideen kommen von den Gästen», ist Rolf Hiltl, Inhaber des vegetarischen Restaurants Hiltl in Zürich, überzeugt. «Wir müssen nur richtig zuhören.» In jeder Kritik stecke mindestens ein Körnchen Wahrheit. «Wir versuchen das Körnchen zu finden, nachdem wir den emotionalen Anteil der Botschaft geklärt haben.» Hiltl führt seinen Betrieb nach dem Prinzip des Kaizen-Managements, ein japanisches Qualitätsmanagement-Konzept, bei dem es um stetige Verbesserung gehe. Wie ernst ihm das Ganze ist, zeigt folgendes Beispiel: Gibt ein Gast ein negatives Feedback zu einem Gericht ab, so kostet Rolf Hiltl dieses persönlich und fordert auch andere Teammitglieder zum Testen auf. «Unter Umständen ist das Rezept innert drei Stunden bereits angepasst», verdeutlicht Hiltl die Schnelligkeit seines Verbesserungsmanagements. Ist es nicht etwas gewagt, jede Einzelmeinung so auf die Goldwaage zu legen? Hiltl gibt sich experimentierfreudig. «Manchmal verändern wir ein Gericht auch, um zu sehen, wie dann die Gästereaktionen ausfallen.» So könne man langsam und stetig das Niveau steigern.

Twitter-Wall im «Hiltl» zeigt Reaktionen der Gäste sofort.

Auf jeder Etage des Restaurants hängt eine Liste, in der die Mitarbeiter verbale Gäste-Feedbacks oder persönliche Eindrücke vermerken. Das oberste Kader evaluiert diese Listen täglich. Automatisch abgefragt wird das Gäste-Feedback bei den Online-Reservationen. Die wöchentlich eingehenden 50 bis 100 Gästereaktionen werden, ebenfalls vom Kader, jeden Dienstag ausgewertet. Das Handling der Gästerückmeldungen beanspruche jede Woche ein Kadermitglied rund einen halben Tag, schätzt Hiltl.

Rolf Hiltl scheut die Öffentlichkeit bei Reklamationen nicht: Eine überdimensionale Twitter-Wall und zwei Screens zeigen den Gästen direkt im Restaurant selbst, wie es um die aktuelle Gunst des «Hiltl» steht. «Da kann schon mal für alle ersichtlich an der Wand prangen, dass die Suppe heute versalzen ist», so Hiltl. Dann gelte es, besonders schnell zu agieren. Er ist überzeugt: «Die Gäste schätzen das.» Genauso wichtig wie das Gäste-Feedback sind für den gelernten Koch aber die Rückmeldungen der Mitarbeitenden. «Ich halte unsere Vorbilder, wie wir unsere Kader nennen, an, genau hinzuhören, wenn Mitarbeitende etwas sagen. Diese haben nicht immer recht, aber oft.»

Ganz auf Social Media als Kommunikationskanal verzichtet man im Hotel Fletschhorn in Saas-Fee. Maren Müller, die zusammen mit Küchenchef Markus Neff und Charlie Neumüller das Haus führt, arbeitet in dem mit 18 Gault-Millau-Punkten ausgezeichneten Restaurant des Hauses dagegen mit viel Feingefühl. «Ich versuche die Stimmung der Gäste zu erspüren und, falls diese an einem Tisch nicht so ist, wie sie sein sollte, suche ich das Gespräch mit dem entsprechenden Gast», erklärt Müller, die im Service mitarbeitet.

In einem Haus wie dem ihren müsse man sofort eingreifen und eine etwaige Unzufriedenheit umgehend beseitigen. «Wenn ein Gast, von dem ich weiss, dass er auf speditive Bedienung Wert legt, auf die Uhr schaut, dann muss etwas passieren», verdeutlicht Müller. Zu schriftlichen Beschwerden dürfe es möglichst erst gar nicht kommen. In den vergangenen sieben Jahren flatterten vielleicht zwei ins Haus. Bereits vor dem Service geht sie mit ihrem Team jeden Tisch durch, bespricht noch einmal die Tischordnung. Und am nächsten Tag wird zusammen mit der Küche jeder Tisch evaluiert. Damit jeder Fehler möglichst vermieden werden kann.

Eine Wiedergutmachung schlägt kaum zu Buche

Auch in einem Grossunternehmen wie Autogrill würden 95 Prozent der Beschwerden direkt vor Ort geklärt, sagt Marketingdirektor Maximilian Schiedt. «Ist der Gast unzufrieden, bekommt er sein Geld zurück oder eine andere Leistung angeboten.» Bei einem Anteil der Warenkosten von 30 Prozent am Preis belaste eine Wiedergutmachung die Rechnung kaum. Zudem führten rund ein Viertel Prozent der jährlich 40 Millionen Verkäufe zu einer Beschwerde, schätzt Schiedt. «Einen Gast zu verlieren, ist wesentlich teurer.» Zweimal pro Monat würden die Feedbacks der Kunden, gesammelt via Kärtchen am Point of Sale, ausgewertet und für alle Mitarbeitenden verständlich grafisch dargestellt.