Manfred Bruhn, für Hotels ist die Dienstleistungsqualität das A und O. Machen Sie gute Erfahrungen in Schweizer Hotels?

Qualität ist auch eine Frage des Preises. Für die guten und sehr guten Hotels ist es eine Maxime, den Preis durch Qualität zu rechtfertigen. Das gilt sowohl für Schweizer Hotels, die von Eigentümern geführt werden, als auch für Kettenhotels, die von amerikanischen Müttern betrieben werden und ein international gesteuertes Qualitätskonzept haben. Die nationalen Hotels sind angewiesen auf Vorgaben, wie man Qualität messen, prüfen und sichern kann.

Ihre Erfahrungen in den Schweizer Hotels?

Im Prinzip positiv. Aber auch hier muss das Preis-Leistungs-Verhältnis berücksichtigt werden. Einen guten Service erhält man nur, wenn man bereit ist, einen entsprechenden Preis zu zahlen. Für Schweizer Hotels stellt sich nach meiner Einschätzung auch die Frage, ob und wie das Personal die Schweizer Qualitätsstandards sicherstellen kann.

Die Mitarbeitenden müssen viel Qualität gegen aussen bieten. Oft aber ist die hausinterne Qualität mit der äusseren nicht kongruent. Wie sehen Sie das?

Ein altes Thema: Das, was gegen aussen vorgegeben wird, wird innen nicht eingehalten. Doch alle Studien beweisen, dass hier ein starker Zusammenhang besteht. Nur wenn ich die Qualität nach innen sichere, kann ich sie nach aussen bieten. Wenn ich mit Mitarbeitenden intern Probleme habe, ist es meistens so, dass diese auch extern keine Qualität liefern können.

Was brauchen Mitarbeitende intern, um Qualität vorleben zu können?

Die Studien zeigen zwei Bereiche. Der eine Bereich ist die interne Kommunikation. Es ist notwendig, eine gute Aufwärts, Abwärts- und Seitwärts-Kommunikation zu pflegen. Das heisst, Themen wie Kunden- oder Gästeprobleme müssen gegen alle Seiten hin gut kommuniziert werden. Der zweite Bereich sind die Steuerungssysteme. Es braucht Instrumente, damit die Qualität nicht von der guten Laune des Mitarbeitenden abhängt, sondern von den Standards, die man gesetzt hat. Qualität soll nicht als ein zufälliges Ergebnis entstehen, sondern als Resultat eines professionellen Qualitätssiche-rungssystems.

Wie sehen Sie die Rolle des Direktors?

Der Direktor spielt eine sehr wichtige Rolle, denn er übernimmt eine Vorbildfunktion. Er muss Qualität vorleben und nicht nur darüber reden. Wenn er nicht selbst aktiv demonstriert, dass er sich für Qualität einsetzt, kann er von seinen Mitarbeitenden nicht erwarten, dass sie Qualität sicherstellen.

Braucht jedes Hotel einen Qualitätsverantwortlichen?

Qualität an eine Abteilung zu delegieren, ist immer gefährlich. Es kann nicht darum gehen, eine Stelle zu schaffen, welche die Verantwortung für Qualität trägt. Doch ein Qualitätsverantwortlicher kann die Koordination übernehmen und Schnittstellen definieren.

Wenn Qualität Chefsache ist, lassen sich also gute Qualitätsstandards auch in kleineren Hotels umsetzen?

Noch besser. Dort hat der Direktor einen unmittelbaren direkten Kontakt auf allen Ebenen. Der Hotelier kann seinen Mitarbeitenden Qualität vorleben.

Kann Dienstleistungsqualität überhaupt antrainiert, oder muss sie verinnerlicht werden?

Dienstleistungsqualität muss verinnerlicht sein. Sie kann nur begrenzt antrainiert werden. Es gibt Menschen, die freundlich sind, Einfühlungsvermögen haben und auf Menschen zugehen können. Und es gibt Menschen, die weniger offen sind. Bei denen kann man versuchen, Qualitätsdenken anzutrainieren. Freundlichkeit kann man nicht befehlen und nicht instrumentalisieren. Deshalb ist es ganz wichtig, bei der Einstellung der Mitarbeitenden darauf zu achten, dass sie diese Eigenschaften mitbringen.

Angenommen, Sie müssten als Hoteldirektor zwischen zwei Bewerberinnen entscheiden: Würden Sie jene mit einer guten fachlichen Ausbildung oder jene mit der Fähigkeit, Dienstleistung erbringen zu können, einstellen?

(lacht) Oh, eine Fangfrage! Klar jene Bewerberin mit der Fähigkeit, Dienstleistung erbringen zu können. Das Fachwissen lässt sich einfacher beibringen.

Spürt der Gast, ob die Gastfreundschaft echt ist?

Sofort. Im ersten Moment.

Welchem Hotelier würden Sie ganz persönlich einen Qualitäts-Award überreichen?

Da bin ich natürlich aufgrund meines Wohnsitzes etwas befangen, aber mit Überzeugung würde ich das Les Trois Rois in Basel und den General Manager, Reto Kocher, nennen.