Ein wichtiger Grund für Hotels im Ausland, Mitglied bei Schweizer Hotelkooperationen zu sein, ist das Schweizer Hotel-Image, das für eine besondere Dienstleistungsqualität steht. Das zeigt eine Umfrage der hotel revue bei ausländischen Hotels verschiedener Schweizer Kooperationen, wie der aktuelle «Fokus» nachfolgend zeigt. Wird nun die Schweizer Hotellerie, der Schweizer Tourismus diesem Ruf gerecht? Donato Stasi, Professor für Business Communication an der Ecole Hotelière Lausanne, ist überzeugt, dass die Hotelwerte, die ihre Wurzeln im 19. Jahrhundert haben - als die ersten englischen Gäste in die Schweiz strömten und dieses zum Tourismusland machten -, heute weiter Bestand haben: der Sinn fürs Detail und für die Diplomatie. «Im Gegensatz zu Nordamerika haben wir die richtige Balance zwischen der nötigen Genauigkeit und einem gewissen Stil.»

Auch Christoph Rohn, Direktor der Hotelfachschule Thun, meint, dass der gute Ruf der Schweizer Hotellerie seine Wurzeln in der Tatsache hat, dass die Schweiz ein Tourismus-Pionierland war. Und er ist überzeugt, dass die Schweizer Hotellerie und Gastronomie ihre Hausaufgaben in den letzten zehn Jahren sehr gut gemacht haben. «Drei Viertel der gastgewerblichen Betriebe haben sich bei der Dienstleistungsqualität verbessert», ist Rohn überzeugt. Man habe die Zeichen der Zeit erkannt und sich im Zuge des zunehmend schwierigen wirtschaftlichen Umfelds besonders angestrengt.

Schweizern fehlt Gastfreundschaft

Jürg Stettler, Leiter des Instituts für Tourismuswirtschaft an der Hochschule Luzern, kann das nur bestätigen, die Schweizer Hotellerie, der Schweizer Tourismus habe sukzessive das Preis-Leistungs-Verhältnis verbessert - nicht zuletzt im Zuge der Umsetzung des Qualitätsgütesiegels. Allerdings meint Stettler: «Die Frankenstärke hat diese Bemühungen in kurzer Zeit wieder zunichte gemacht.» Das Problem, so Stettler: Die Preise stiegen relativ gesehen zum Ausland stärker an als die Qualität. Wie beim abnehmenden Grenznutzen gebe es auch eine «abnehmende Grenzqualität». Mit anderen Worten: Je höher das Qualitätsniveau, desto weniger sensibel reagiert der Gast auf weitere Leistungssteigerungen.

Die Schweizer Stadthotels, so die Einschätzung von André Gribi, Schweizer Managing-Partner des Beratungsunternehmens Kohl & Partner aus Österreich, würden dem Ruf der Schweizer Hotellerie durchaus gerecht werden, nicht aber die Ferienhotels. «Die Schweizer Hotels sind nicht schlechter geworden, aber die Konkurrenz im Ausland hat aufgeholt.» Daniela Bär von Schweiz Tourismus ortet denn auch entsprechenden Nachholbedarf, insbesondere in Bezug auf die Herzlichkeit. «Wir gelten zwar als korrekt und höflich, nicht aber als offen, herzlich und interessiert am Gast.» Gemäss dem Tourismus Monitor Schweiz, der grössten Schweizer Tourismusbefragung, steht Gastfreundlichkeit bei den Schweizer Image-Attributen nach Bergen, Wandern und Natur an vierter Stelle.

Dienstleistungsthemen werden an Schulen nun grösser geschrieben

Dabei beurteilen die Nordeuropäer die Schweizer Gastfreundschaft deutlich positiver als die Südeuropäer und die Gäste aus Ländern wie China, Japan oder Indien. «Ich gehe davon aus, dass der Ruf dieser Realität entspricht», kommentiert Daniela Bär. Gleichzeitig ist Gastfreundschaft auch der sechstwichtigste Grund, in eine andere Alpendestination zu verreisen. Pikantes Detail: 83 Prozent jener, die ein anderes Alpenland aus Gründen der Gastfreundschaft wählen, sind Schweizer. Und von diesen wiederum reist die Mehrheit nach Österreich. An den Schweizer Hotelfachschulen ist man sich der Bedeutung des Themas bewusst. An der HF Thun wurde der Stundenplan durch zwei Module zum Thema Dienstleistungsmanagement ergänzt.

Ebenso an der EHL wolle man das Thema in Zukunft mehr gewichten, so Donato Stasi. «Wir müssen den Schülern die nötigen Werte vermitteln: Respekt, Verantwortung und einen offenen Geist.» Damit die Herzlichkeit dann wirklich von innen kommt.

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