«Oft gipfeln Sparbemühungen darin, dass wenig Zeit für den Gast bleibt», sagt Kornelius Kirsch. Der Berliner berät Hoteliers in Italien, Deutschland und der Schweiz. Er, der selbst während Jahren Ketten- und Einzelbetriebe geführt hat, weiss, wo der Schuh drückt. Und dass wer dort spart, wo es der Gast merkt, langfristig verlieren wird. Weil man Kunden vergraule - aber auch, weil das grösste Sparpotenzial nicht in der Ausstattung der Zimmer oder im Frühstücksbuffet liege, sondern hinter den Kulissen, bei den Strategien, Prozessen und Arbeitsabläufen.

Oft fehlt ein klarer, übergeordneter Leitfaden

Was läuft denn falsch im Bereich der Prozessplanung? «Die Tatsache, dass oft keine vorhanden ist» sagt Kirsch. Das liege daran, dass in vielen Häusern die Grundlage für effizientes Arbeiten überhaupt fehle: eine klare Unternehmensstrategie. Man biete, weil man sichergehen wolle, alles an, wolle jeden ansprechen, Hauptsache, es bringe Geld. Was macht dieser Gast bei mir? Was muss ich ihm bieten, um ihn zufriedenzustellen? Manch ein Betrieb wisse keine Antwort auf diese Fragen, habe kein Profil. «Was ein Hotel braucht», sagt Kirsch, «sind klar formulierte Standards. So werden wir für den Kunden planbar - und vermeiden Fehlerkosten in Segmenten, die nicht rentieren.»

Wenn es keinen übergeordneten Leitfaden gebe, würden auch Arbeitsprozesse schwammig formuliert, unsauber dokumentiert, es mangle an klaren Anweisungen. So fehle - vom Personalmanagement bis zur Buchhaltung - ein Kontrollsystem, das überhaupt erlaube zu prüfen, ob man effizient arbeite. Manche Betriebe stellten nicht einmal ein Budget auf. «So flexibel und beweglich wir Hoteliers im Alltag auch zu sein haben», sagt Kirsch, «wir müssen doch wissen, wo wir stehen.» Er rät Hoteliers, sich täglich selbst zu überprüfen, am besten aus der Sicht des Gastes. Selbstkritik liege aber nicht allen. «Darum wollen viele gar nicht wissen, wo sie stehen.»

Outsourcing lohnt sich langfristig

Peter Herzog, Hotellerie-Berater aus Cham, pflichtet seinem deutschen Kollegen bei. «Am wichtigsten ist die Perspektive des Gastes», sagt er. «Das ist noch nicht bei allen Branchenvertretern angekommen - darum wollen sie gewisse Tatsachen nicht wahrhaben.» Auch der Anspruch, die Dinge an sich reissen, im Haus haben zu wollen, käme effizientem Arbeiten in die Quere - vor allem im Büro- und Verwaltungsbereich. «Vieles sind repetitive Arbeiten, die man am besten auslagert» sagt Herzog. «Es kommt meist nicht gut, wenn die Réceptionistin noch Buchhaltung machen muss. Dann fehlt ihr die Zeit für den Gast - das rächt sich.»

Dass Outsourcing für Kleinbetriebe zu teuer sei, lässt Herzog nicht gelten. «Es ist umgekehrt: Je grösser ein Betrieb ist, desto eher hat er Kapazitäten, spezialisierte Büroaufgaben selbst zu erledigen. Kleinere Häuser geben sie besser ab. Solche Dienstleistungen sind mittlerweile sehr günstig.» Auch Kirsch sagt: «Kaum ein Hotelier weiss, wie man eine Buchhaltung aufbaut, Statistiken behandelt.» Aber: «Wenn ich einen Profi engagiere, spare ich längerfristig das Doppelte, als ich dafür bezahle. Und vor allem: Ich kann mich aufs Kerngeschäft konzentrieren.»