Yes I can» heisst nicht, für den Gast alles zu tun, sondern ihn zufriedenzustellen. Wenn nötig mit einem Kompromiss. «Wenn ein Gast um 1 Uhr morgens warm essen will und die Küche geschlossen ist, schlagen wir ihm vor, eine warme Suppe oder ein Sandwich zu servieren», erklärt Andrea Fell, Director People Management bei der Rezidor-Geschäftsstelle in Brüssel. «Ist der Gast damit nicht zufriedenzustellen, suchen wir nach einer Möglichkeit ausser Haus.»

Das Qualitätsprogramm «Yes I can» hat die Rezidor Group lange vor Barack Obamas Wahlversprechen «Yes we can» eingeführt, nämlich 1995. «Wir wollten damit eine Philosophie kreieren, die den Mitarbeitenden den Gästeservice kompakt und genau vermittelt», so Andrea Fell. «Das Qualitätsprogramm ist weltweit in allen Häusern gleich. Nur das Mitarbeitertraining in den Brands Park Inn und Radisson Blu unterscheidet sich leicht, die Message ist jedoch die gleiche.»

Kompetenz und Verantwortung für Mitarbeitende
«Eine der Kernaussagen von ‹Yes I can› ist für mich, dass Mitarbeitende, Gäste, Lieferanten, also alle Kontaktpersonen der Hotelmitarbeitenden, nach dieser Philosophie behandelt werden. ‹Yes I can› bezieht sich also auch auf den Service am Kollegen», erklärt Andrea Fell. «Unser Credo lautet: Wer gerade nicht einen Gast bedient, bedient jemanden, der einen Gast bedient.» Dadurch stellt Rezidor auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden sicher. Jeder Mitarbeitende – egal welcher Stufe –, der neu zu Rezidor stösst, durchläuft in den ersten 30 Tagen das «Yes-I-can»-Training, um die Philosophie zu verstehen. Das «Leading Yes I can» ist als Zusatztraining für Abteilungsleiter konzipiert. «Hier geht es darum zu lernen, wie diese Philosophie gesichert und wie die Mitarbeitenden unterstützt werden können.» Trainiert werden die Mitarbeitenden im Hotel, wo sie tätig sind. «Der Konzern bildet regionale Trainer aus und die geben ihr Wissen an die Trainer in den einzelnen Hotels weiter», so Andrea Fell. Im Hotel liege die Trainingsverantwortung jeweils bei jener Person, die sich dafür am besten eigne – egal ob Direktor oder Mitarbeiter.

Das Programm, sagt Andrea Fell, räume den Rezidor-Mitarbeitenden viel Verantwortung und Kompetenzen ein. «Das macht sie stolz». So habe ausnahmslos jeder Mitarbeitende das Recht, bei Bedarf «Gutscheine auszustellen oder gewisse Beträge zu erlassen». Wie hoch die Summe sein darf, entscheidet jeder Hoteldirektor selber.

«Je mehr Qualität vorgelebt wird, desto mehr wird sie nachgelebt»
Andreas Flückiger, General Manager im Radisson Blu ES Hotel Rom und seit einem Monat District Director für Italien und die Schweiz, arbeitet seit zehn Jahren bei Radisson und ist mit dem Qualitätsprogramm vertraut. Er war auch bei anderen internationalen Hotelketten tätig, kennt also verschiedene Qualitätsprogramme. «Das ‹Yes I can› unterscheidet sich von anderen dadurch,dass es den Fokus auf die Einstellung des Mitarbeitenden ausrichtet», sagt er. «Am liebsten stellen wir Mitarbeitende nach dem 80/20-Prozent Verhältnis ein. 80 Prozent betrifft die richtige Einstellung gegenüber der Dienstleistung, 20 Prozent das Fachwissen, denn das lässt sich einfacher aufbauen.» Eine positive Grundhaltung sei angeboren, man habe sie oder man habe sie eben nicht, findet Flückiger.

«Wichtig ist, dass Qualität vorgelebt wird», betont er. «Das beginnt bei mir als Direktor und zieht sich weiter zu den Abteilungsleitern. Je mehr wir Qualität vorleben, desto mehr wird sie nachgelebt.» Ob «Yes I can» im ganzen Haus auch richtig umgesetzt wird, zeigen die elektronisch erfassten Gästefeedbacks. Hie und da aber kommt auch ein Mystery-Gast zu Besuch, verrät Andrea Fell.