«Wir danken für Ihr Verständnis...» Kaum ist dieser Satz gesagt, schon ist der Kommunikations-GAU fabriziert. Denn: Haben Sie wirklich jedes Mal Verständnis, wenn Sie auf diese Worthülse stossen? Ein enttäuschter Gast wird damit nur noch weiter verärgert. Ein bereits verärgerter Gast explodiert, wenn ihm für das nicht vorhandene Verständnis sogar noch gedankt wird. Wahren Gastgebern ist deshalb klar, es heisst: «Wir bitten um Ihr Verständnis.»

Ähnlich ist es mit jenen Menschen, welche sich für einen gemachten Fehler gleich auch noch selber entschuldigen: «Für dieses Missgeschick entschuldige ich mich.» Der Gastgeber wird «um Entschuldigung bitten».

Oft erhalte ich Briefe, wo drei von vier Absätzen mit den Worten «Wir» oder «Ich» beginnen: «Wir danken für Ihren Brief…», «Wir haben nach eingehender Prüfung…», « Ich wünsche Ihnen für die Zukunft…». Die Worte «Wir» und «Ich» am Beginn eines Abschnitts wirken dumm und plump.

Beim Telefongespräch meldet das Gegenüber: «Das müsste ich nachsehen». Aha. Und was hilft diese Information der anrufenden Person? Ihr wird unterschwellig und doch fadengerade mitgeteilt, dass sie eigentlich lästig sei.

Bestimmt erlebten Sie schon den Spruch am Telefon: «Sind Sie noch da?» Wäre nicht viel schöner «Danke haben Sie auf mich gewartet?»

Worte wie «gerne», «bitte», «mit Vergnügen», «Danke» etc. nämlich schmeicheln. Dies gilt übrigens auch innerhalb des Betriebs. Denn, so wie man nach innen miteinander umgeht, so wird man von aussen wahrgenommen.

Stehen Sie mit geschwellter Brust vor Ihre Gäste, Partner und Mitarbeitende. So vermitteln Sie Aufrichtigkeit und strahlen aktive Präsenz und Energie aus. Wer mit den Händen in der Tasche Löcher in den Boden starrt, strahlt Desinteresse an Gast und Job aus.

 

Was denken Sie zu diesem Thema? Schreiben Sie einen kurzen Kommentar, Ihre Meinung interessiert uns!

Betreff
Text	Hinweis: Es sind max. 400 Zeichen erlaubt.
Name
Email
Code
	* Bitte obenstehenden Code eingeben
	Ich bin mit den Spielregeln einverstanden