Der Gast ist doch schliesslich König!» Diesen Satz – meist mit empörtem Unterton – hört man von Gästen, die sich nicht korrekt behandelt fühlen. Zu Recht: Denn es dreht sich alles um sie – um die Gäste. Nicht die Hoteliers bezahlen den Mitarbeitenden die Löhne, sondern die Gäste. Ohne Gäste wäre Arbeiten langweilig und würde schlicht keinen Spass machen.

Und dennoch stimmt der Satz so nicht. Der Spruch «Der Gast ist König» wurde bereits 1982 von Ernst Scherz – dem Gstaader Hotelpionier – im Buch «… und jeder König nur ein Gast» ins rechte Licht gerückt.

Schlussendlich will der «Gast König» nicht von dienerhaften und unterwürfigen Mitarbeitern bedient werden, sondern von selbstsicheren, aufgeweckten und charmanten Persönlichkeiten.

Ebenso prägt der «Gast ist König»-Spruch eine falsche Erwartungshaltung des Gastes. Wo die Grenzen seines «Königreiches» liegen, erfährt der Gast bereits bei der Reservation dank den Buchungs- und Annulations-Bedingungen.

Der Spruch ist auch nur eine schlechte Motivations-Basis für die Mitarbeitenden. Jedes einzelne Team-Mitglied versteht, dass in unserer Branche hohe Service- und Dienstleistungen im Zentrum stehen. Aber wer will schon Diener sein und vom Gast «König» gar als «Lakai» behandelt werden?

Der Walliser Cäsar Ritz – der wohl berühmteste Schweizer Hotelier – hat vor über 100 Jahren den Service-Leitspruch geprägt, der sowohl dem Gast wie auch dem Mitarbeitenden auf hohem Level gerecht wird: «We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen.» Die Ritz-Carlton-Gruppe lebt diese Philosophie auch heute noch – toll, wenn es hier künftig noch mehr Nachahmer gibt: Der Gast wird dies garantiert honorieren und sich vielleicht sogar wie ein König fühlen!

 

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