Kunden wollen keine Auswahl, sie wollen genau das, was sie wollen.» Dieser paradoxe Satz ist nicht neu. Bereits 1992 hat ihn Joseph Pine, der Papst der Erlebnis-Ökonomie, geprägt, in seinem Buch «Mass Customization» oder «kundenindividuelle Massenproduktion». Ein Konzept, das in der Industrie zunehmend angewendet wird - im Tourismus aber noch kaum verbreitet ist.

Mittels Mass Customization bedienen Unternehmen individuelle Kundenbedürfnisse zu Kosten, die nur geringfügig über denen eines Standardprodukts liegen. Ein Pionier ist Dell Computer. Hier komponiere ich im Internet meinen persönlichen Computer, der dann massgeschneidert produziert wird. Aber: Die Erfahrung zeigt, dass dies nicht mehr genügt. Denn die Techniker haben zweierlei übersehen: den Service und das Erlebnis.

Diese zwei Schlüsselfaktoren hat - wen wundert’s - Apple in seinem Geschäftsmodell geschickt integriert. Die Kalifornier sind heute leuchtendes Vorbild für kundenindividuelle Massenproduktion. Bei den Mobiltelefonen und Tablets präsentieren sie nur noch je ein einziges Gerät, das in Massenproduktion kostengünstig hergestellt wird. Der Spass für den Einzelnen beginnt bei den rund 500'000 Apps. Mit ihnen, notabene von anderen hergestellt, kann der Kunde etwas erleben - und Apple tüchtig Geld verdienen. Gepaart mit Topqualität, Benutzerfreundlichkeit und einem Kult-Marketing kann Apple seine Massenprodukte zu einem hohen Preis verkaufen.

Und was lernen wir Touristiker von Apple? Wenn wir die Kosten im Griff haben wollen, brauchen wir eine Standardisierung des touristischen Angebots. Tour Operators suchen ihr Heil beim Dynamic Packaging, den Badeferien nach Mass. Die Flugindustrie wirft günstige Sitze auf den Markt, angereichert mit einem Hightech-Bordunterhaltungssystem und Standard-Catering, das - auf Wunsch und gegen Aufpreis - zum Bio-Menu wird. Will heissen: Die Angebote müssen individualisierbar und einfach sein sowie den Grundsätzen der Erlebnisinszenierung entsprechen. Es bleibt keine andere Wahl - denn Gäste wollen genau das und keine Auswahl.