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Dossier: Buchungsportale
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Buchungsportale

publié le jeudi 14 février 2019

Buchungsportale

Immer mehr Hotelbuchungen werden – statt direkt beim Hotel – über...
publié le lundi 16 septembre 2019

Buchungsplattformen und Hotelketten setzen CMA-Forderungen um

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Eine OTA für Vielreisende und Idealisten

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publié le mercredi 18 juillet 2018

Neue ISO-Norm für Online-Bewertungen

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publié le mardi 03 juillet 2018

Buchungsportale im Fokus der britischen Behörde

Die britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde hat mehrere ...
publié le vendredi 25 mai 2018

Trivago blitzt vor Lauterkeitskommission ab

Die Hotelvergleichsplattform Trivago verstösst mit ihrer TV-Werbu...
publié le jeudi 03 mai 2018

Stornierungen: Booking experimentiert weiter

Mit neuen «Tests» bei stornierten ­Online-Buchungen provoziert Bo...
publié le mercredi 18 avril 2018

Buchungsplattformen: Europäische Hotellerie immer stärker unter Druck

Eine von der Hotrec und der Fachhochschule Westschweiz (HES-SO Va...
publié le jeudi 22 mars 2018

Booking baut seine Marktmacht aus

Booking hat seinen Marktanteil auch 2017 weiter ausgebaut. Die Ho...
publié le mercredi 24 janvier 2018

Die «Risk Free» Mogelpackung

Bookings Experimente mit «risikofreien» Buchungen sorgen für erne...
publié le samedi 13 janvier 2018

Hoteliers wollen sich von Booking.com und Co. emanzipieren

Schweizer Hoteliers kommen heute nicht mehr an Online-Buchungspla...
publié le mercredi 14 juin 2017

Hyatt droht bei Expedia auszusteigen

Eine der weltweit grössten Hotelketten sagt den Onlinebuchungspla...
publié le vendredi 24 février 2017

Preisüberwacher nimmt Online-Buchungsplattformen unter die Lupe

Preisüberwacher Stefan Meierhans will im laufenden Jahr die Angeb...
image : fotolia/daviles

Dossier: Buchungsportale

Buchungsportale

Immer mehr Hotelbuchungen werden – statt direkt beim Hotel – über die Online-Buchungsplattformen vorgenommen. Durch die Dominanz der OTAs wächst die Abhängigkeit der Hoteliers.

Immer mehr Gäste  buchen ihre Zimmer – statt direkt beim Hotel – über die Online-Buchungsportale (OTA) wie Booking.com oder Expedia. Das steigert die Abhängigkeit der Hoteliers gegenüber den OTAs. Gleichzeitig dominiert Booking.com den Buchungsmarkt, was dazu führt, dass der Wettbewerb nicht mehr spielt. Die Folge sind hohe Kommissionen und damit verbunden erhöhte Hotelzimmerpreise bei Online-Buchungen.

Der Kampf der Hotellerie um ihre Preissetzungsfreiheit gegenüber den Buchungsplattformen.

buchungsportale

Buchungsplattformen und Hotelketten setzen CMA-Forderungen um

Die meisten Hotelbuchungsportale und Hotelketten sind den Forderungen der britischen Wettbewerbsbehörde (CMA) zum Schutz der Konsumenten nachgekommen. Die Wettbewerbshüter verlangten eine Anpassung bis 1. September.
image : rawpixel/123RF
image : rawpixel/123RF

Im vergangenen Februar hat die Britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde (Competition and Markets Authority, CMA) Durchsetzungsmassnahmen gegen irreführende Praktiken auf Hotelbuchungsplattformen ergriffen. Dies nachdem die Wettbewerbshüter die sechs Portale Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, Ebookers und Trivago untersucht und festgestellt haben, dass die Seiten Verkäufe unter Druck, irreführende Rabattansprüche, Auswirkungen der Provision auf die Art und Weise, wie Hotels gelistet werden, und versteckte Gebühren enthielten.

Die CMA forderte die Portale und eine Mehrheit der im Vereinigten Königreich tätigen Hotelbuchungsplattformen auf, bis September 2019 die gemeinsam vereinbarten Punkte und Änderungen im Rahmen des Konsumentenschutzrechtes zu erfüllen (htr.ch berichtete darüber). 

«Wer Hotels online bucht, kann dies dank der Aktion der CMA nun mit mehr Sicherheit tun», wird Andrea Coscelli, CEO der CMA, in einer Mitteilung der britischen Regierung vom vergangenen Freitag zitiert. Die Buchungsplattformen und grosse Hotelketten hätten sich bereit erklärt, irreführende Verkaufstaktiken auf ihren Seiten zu vermeiden und sich den Grundsätzen des branchenüblichen Verbraucherrechts zu verpflichten, heisst es weiter.

Die meisten seien, den Anpassungen nachgekommen. Hotelketten wie Accor, IHG, Hilton, Marriott, Radisson Hotel Group und Wyndham Hotels and Resorts forderten jedoch mehr Zeit, weil sie spezifische technische Updates durchführen müssten, um den britischen Kunden bei der Suche nach Hotels im Ausland stets die vollen Kosten für ein Zimmer im Voraus anzeigen zu können.

«Die CMA wird künftig darauf achten, dass die grossen Marken Wort halten», so Coscelli weiter und fügt an: «Wir werden Massnahmen ergreifen, wenn wir Beweise dafür finden, dass Unternehmen gegen das Verbraucherrecht verstossen.»

Die britische Wettbewerbsbehörde führt gemeinsam mit dem International Consumer Protection and Enforcement Network, einem Netzwerk von mehr als 60 Verbraucherschutzbehörden – darunter auch die Schweiz – ein internationales Projekt durch, damit der Konsumentenschutz in der Reise- und Tourismusbranche weltweit eingehalten wird. (htr)

Online-Bewertungen

Online-Rezensionen von hoher Relevanz für Reisende

Bewertungen auf den Reiseportalen gewinnen an Vertrauen und werden vermehrt als einflussreiche Informationsquelle genutzt.
image : Piotr Trojanowski/123RF
image : Piotr Trojanowski/123RF

Die nach Zahlen von Jumpshot weltweit grösste Reise-Webseite hat in Partnerschaft mit Ipsos Mori rund 23'000 ihrer User in 12 Märkten zur Nutzung von Online-Bewertungen befragt. Die Community gab Auskunft dazu, welche Rolle diese bei der Buchung von Hotels, Restaurants und Erlebnissen spielen.

Demnach lesen 72 Prozent der Befragten immer oder häufig Bewertungen, bevor eine Entscheidung hinsichtlich der Unterkunft, dem Restaurant oder den Unternehmungen getroffen wird.

Mit 81 Prozent gar noch höher fällt die Quote spezifisch bei den Buchungen für Übernachtungsbetriebe aus. Vier von fünf Studienteilnehmende konsultieren die Kommentare von Reisenden, die das Hotel bereits besucht haben.

Fast acht von zehn  der befragten Usern (79%) tendieren dazu, das Hotel mit der höheren Anzahl an Bewertungspunkten zu buchen, wenn sie zwischen zwei qualitativ identischen Betrieben wählen können. Über die Hälfte (52%) stimmt zu, dass sie niemals ein Hotel buchen würden, das keine Reviews hat.

Aktualität und Korrektheit stehen zuoberst
Im Recherche-Prozess ist die Aktualität der Inhalte die wichtigste Komponente für die Befragten. Reisende wollen sicher sein, dass sie aktuelle Meinungen der Community lesen. Deshalb konzentrieren sich 78 Prozent auf die neuesten Bewertungen.

Die Nutzer der Reise-Plattform treffen Entscheidungen mit Bedacht: 39 Prozent geben an, extreme Kommentare zu ignorieren und über die Hälfte aller Befragten (55%) lesen mehrere Bewertungen auf unterschiedlichen Unterseiten, um einen umfassenden Eindruck der Meinungen zu erhalten.

Im Durchschnitt lesen die befragten Mitglieder von Tripadvisor neun Bewertungen bevor sie eine Entscheidung zu einer Hotel- oder Restaurantbuchung treffen.

«Ratgeber im Planungsprozess»
Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Reisenden in den Kommentaren nicht einfach nur Dampf abzulassen wollen. 87 Prozent der Umfrageteilnehmenden geben an, dass die Hauptmotivation darin liegt, gute Erfahrungen mit anderen teilen zu wollen.

Diese Erkenntnis wird bekräftigt durch die Tatsache, dass das durchschnittliche Rating weltweit im Jahr 2018 auf Tripadvisor 4,22 Bewertungspunkte von 5 möglichen betrug.

Becky Foley, beim Reise-Portal Sr. Director, Trust and Safety, erklärt: «Die Mindestanzahl an Wörtern, die wir vorgeben und die Vielzahl an Fotos, ermöglicht Reisenden detaillierte Erfahrungen und Erlebnisse mit anderen zu teilen. So dienen die Bewertungen als hilfreicher Ratgeber im Planungsprozess.»

Vertrauenswürdige Informationsquelle
Tripadvisor selber liess sich im Rahmen der Studienumfrage von den Teilnehmenden ein gutes Zeugnis ausstellen. Die Studie zeige, dass «die Weisheit von Vielen» für die Befragten nach wie vor ein wichtiges Argument dafür ist, die US-amerikanische Online-Bewertungsplattform zu nutzen. «Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, wie wichtig Reisenden echte Einschätzungen von echten Menschen bei der Urlaubsplanung sind,» so Becky Foley.

Dabei werden die ausführlichen und hilfreichen Bewertungen (70%), die Genauigkeit der Inhalte (62%) sowie die umfassende Auswahl an Reise-Informationen (62%) als Hauptgründe für den Besuch der Plattform angegeben.

Vier von fünf (85%) Studienteilnehmer geben an, dass die Kommentare, die sie zu Hotels, Restaurants und Attraktionen lesen, ihre eigenen Erfahrungen sehr genau widerspiegeln.

86 Prozent finden ausserdem, dass die im Jahr 2000 gegründete und in Needham (Massachusetts) ansässige von Stephen Kaufer geführte Webseite zu einem stärkeren Vertrauen in die eigene Buchungsentscheidung beiträgt. (htr/npa)

buchungsplattformen

EU schafft mehr Fairness und Transparenz im P2B-Bereich

Europäische Institutionen haben sich auf eine EU-Verordnung zur Förderung von Fairness und Transparenz für gewerbliche Nutzer von Online-Vermittlungsdiensten geeinigt.
image : unsplash/rawpixel
image : unsplash/rawpixel

Im Trilogverfahren zwischen den europäischen Institutionen konnte vergangene Woche eine Einigung über die künftige Verordnung zur Förderung von Fairness und Transparenz für gewerbliche Nutzer von Online-Vermittlungsdiensten erzielt werden.

Hotrec begrüsst die Vereinbarung. Es sei ein wichtiger Schritt auf dem richtigen Weg hin zu mehr Transparenz und faireren Bedingungen für die rund 200'000 Hotels in ganz Europa, schreibt der europäische Dachverband des Gastgewerbes. 

Im online vermittelten Hotelbuchungsmarkt kontrolliert derzeit Booking.com bereits zwei Drittel des Marktes und mit den beiden anderen Plattformen Expedia und HRS zusammen über 90 Prozent. Diese Dominanz brachte unlautere Geschäftspraktiken mit sich, denen durch die P2B-Regulierung (Platform-to-Business-Regulierung) nun konkret Einhalt geboten werden soll, schreibt Hotrec in einer Mitteilung zum Entscheid aus Brüssel.

Vereinbart wurde, dass eine erhöhte Transparenz bei Ranking- und Suchergebnissen fundiertere Geschäftsentscheidungen ermöglichen sollen.

Ausserdem sollen Anforderungen an ein internes Beschwerdemanagement sicherstellen, dass die Anliegen der Unternehmen/Hotels innerhalb einer angemessenen Frist korrekt behandelt werden.

Auch die Geschäftsbedingungen, die von Online-Plattformen gegenüber Unternehmen/Hotels angewandt werden, müssen klarer sein, und Anpassungen besser vorhersehbar werden.

Ebenfalls müssen etwaige Sanktionen von Online-Plattformen gegen Unternehmen gut begründet und für das betreffende Unternehmen leicht nachvollziehbar sein.

«Für das europäische Gastgewerbe könnte die heutige Vereinbarung einen Wendepunkt in den Beziehungen zu den Plattformen darstellen, für den wir seit mehr als zehn Jahren kämpfen», erklärt der Markus Luthe, Vorsitzender der Hotrec Task Force Distribution und Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland.

Mit der neuen EU-Verordnung kann die P2B-Regulierung die bisher eher unausgewogenen Beziehungen zwischen Plattformen auf der einen und Hoteliers und Gastronomen auf der anderen Seite deutlich verbessert werden. «Wir hoffen, dass diese Verordnung auch einen Schritt in Richtung eines verstärkten und faireren Wettbewerbs im Online-Vertrieb darstellen markieren wird», so Luthe weiter. (htr/npa)

buchungsportale

Britische Wettbewerbshüter pfeifen Onlinebuchungsportale zurück

Die britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde ergreift Massnahmen gegen irreführende Praktiken der Hotelbuchungsplattformen.
image : Luca Micheli/Unsplash
image : Luca Micheli/Unsplash

Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, Ebookers und Trivago waren Gegenstand von Untersuchungen der britischen Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde (Competition and Markets Authority CMA). Diese hat, aufgrund ernsthafter Bedenken in Bezug Verkäufe unter Druck, irreführende Rabattansprüche, Auswirkungen der Provision auf die Art und Weise, wie Hotels gelistet werden, und versteckte Gebühren, Massnahmen ergriffen.

Die Wettbewerbsbehörde beanstandete, dass die Hotelbuchungsplattformen einen falschen Eindruck von der Beliebtheit eines Zimmers vermitteln oder nicht die vollen Kosten ausweisen. Damit würden sie die Gäste in die Irre führen und daran hindern, das beste Angebot zu finden. Das verstosse gegen das Verbraucherschutzrecht, schreibt die britische Regierung in einer Mitteilung vom Mittwoch.

Nun hätten sich die untersuchten Portale in Zusammenarbeit mit der Wettbewerbsbehörde auf nachfolgende Punkte geeinigt. 

  • Suchergebnisse
    Verdeutlichung der Auflistung der Hotels nach Eingabe der Suchkriterien durch einen Kunden. Beispielsweise sollte eine Benachrichtigung erfolgen, wenn die Suchergebnisse von der Provision betroffen sind, die ein Hotel dem Buchungsportal bezahlt.
     
  • Verkäufe unter Druck
    Keinen falschen Eindruck von der Verfügbarkeit oder Popularität eines Hotelzimmers vermitteln oder die Gäste dazu drängen, eine Buchungsentscheidung aufgrund unvollständiger Informationen zu treffen. Dabei muss der Gast erkennen können, dass das Angebot begehrt ist und möglicherweise nach anderen Terminen suchen sollte.

    Die CMA habe hierzu Beispiele gesehen, dass einige Portale «strategisch» ausgebuchte Hotels in den Suchergebnissen platzierten, um den Kunden unter Druck zu setzen schneller zu buchen. Laut den britischen Wettbewerbshüter hätten sich die Onlinebuchungsportale verpflichtet, dies nicht mehr zu tun. 

    Rabattforderungen
    Die Rabatte müssen klar sein, und es dürfen nur Angebote beworben werden, die zu diesem Zeitpunkt tatsächlich verfügbar sind. Beispiele für irreführende Rabattansprüche können Vergleiche mit einem höheren Preis sein, der für die Suchkriterien des Kunden nicht relevant ist.

    Bei den Untersuchungen hätten einige Hotels die höheren Preise an Wochenenden mit jenen an Wochentagen verglichen oder den Preis einer Luxus-Suite mit einem Standard-Zimmer.

    Versteckte Gebühren
  • Anzeige aller obligatorischen Gebühren wie Steuern, Buchungs- oder Resortgebühren im Gesamtpreis. Es ist erlaubt, dass die Portale diesen Preis immer noch aufschlüsseln können, aber der Gesamtbetrag, den der Kunde zu zahlen hat, sollte immer im Voraus angezeigt werden.

Der Vorsitzende der CMA, Andrew Tyrie, sagte: «Die CMA hat Durchsetzungsmassnahmen ergriffen, um irreführende Verkaufstaktiken, versteckte Gebühren und andere unlautere Praktiken auf dem Onlinebuchungsmarkt zu beenden. Diese waren völlig inakzeptabel».

Sechs Buchungsportale hätten bereits feste Zusagen gemacht, sich an die beschlossenen Massnahmen zu halten. Dazu würden einige der grössten Hotelbuchungsportale gehören, heisst es weiter. «Die CMA wird nun alles unternehmen, um sicherzustellen, dass der Rest des Sektors die gleichen Standards erfüllt», ergänzt Andrew Tyrie.

Inzwischen haben sich auch Buchungsportale, die nicht gegen die Regeln verstossen, bereit erklärt, sich an die festgelegten neuen Grundsätze zu halten. 

Die britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde wird nun die von den Buchungsportalen eingegangenen Verpflichtungen überwachen. Alle Änderungen müssen bis spätestens 1. September erfolgen.

Die CMA wird auch an andere Buchungsportale anschreiben, darunter Online-Reisebüros, Metasuchmaschinen aber auch Hotelketten, um darzulegen, dass das Verbraucherschutzrecht eingehalten werden muss. Auch diese Anbieter müssen die notwendigen Änderungen bis zum 1. September umsetzen. Bei Verstoss des Verbraucherschutzrechts, würde das CMA weitere Durchsetzungsmassnahmen in Betracht ziehen, heisst es laut Mitteilung. (htr/npa)

Buchungsplattformen

Booking straft Hotels gezielt ab

Bieten Hotels auf Booking nicht den günstigsten Preis an, rutschen sie im ­Such-Ranking nach unten, wie eine ­aktuelle Studie zeigt. Kein Problem, sagt die Weko.
Für die Gäste ist Bookings Suchalgorithmus kaum zu durchschauen. Für Hotels dagegen gilt: Wer mit den Preisen spielt, verliert.
Für die Gäste ist Bookings Suchalgorithmus kaum zu durchschauen. Für Hotels dagegen gilt: Wer mit den Preisen spielt, verliert. image : iStock / Montage htr
image : iStock / Montage htr

Seit Ende Januar sorgt eine Studie des Leibniz-Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) für Wirbel: Booking und Expedia strafen offenbar Hotels ab, welche Zimmer anderswo im Internet zu günstigeren Preisen anbieten. Abstrafen bedeutet, dass die Hotels in den Standards-Suchergebnissen («Unsere Top-Tipps» bei Booking, «Unsere Auswahl» bei Expedia) weiter nach unten rutschen, sodass sie seltener gebucht werden. Laut Studie praktizieren die beiden marktbeherrschenden Online-Buchungsplattformen (OTAs) diese Anpassung der Suchergebnisse in sämtlichen untersuchten Ländern (Deutschland, Frankreich, Italien, Österreich, Schweden sowie Kanada), und zwar unabhängig davon, ob in dem jeweiligen Land Preisparitätsklauseln verboten sind oder nicht. Das ist gemäss der Studie nicht unproblematisch, denn «eine solche Ranking-Optimierung kann Auswirkungen haben, die mit denen von Preisparitätsklauseln vergleichbar sind».

Die Studie «Hotel Rankings of Online Travel Agents, Channel Pricing, and Consumer Protection» wurde herausgegeben vom ZEW – Leibniz-Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung in Mannheim gemeinsam mit Forschern der Télécom ParisTech und dem Düsseldorfer Institut für Wettbewerbsökonomie (DICE). Sie basiert auf Suchergebnissen der Buchungsportale Booking und Expedia sowie der Metasuch­seite Kayak von Juli 2016 bis Januar 2017 für 250 Städte in sechs Ländern und mehr als 18 000 Hotels.

Obwohl die Schweiz nicht teil der Untersuchung war, dürften die Ergebnisse auch hierzulande Gültigkeit haben. «Basierend auf den Erkenntnissen aus den berücksichtigten Ländern gibt es keinen Grund zur Annahme, dass es in der Schweiz anders wäre», drückt es Studien-Co-Autor Reinhold Kesler auf Nachfrage aus. Das glaubt auch Experte Michael Fux: «Booking macht keinen Algorithmus nur für die Schweiz», so der Dozent an der Fachhochschule Westschweiz (HES-SO Wallis).

Das Urteil vom Branchenverband hotelleriesuisse fällt dementsprechend vernichtend aus: «Gerade Booking.com nutzt seine Marktmacht aus. Mit der Schlech­terstellung im Ranking für Hotels, die die Preise auf allen Vertriebskanälen frei setzen, versucht die Buchungsplattform jegliche Paritätsklauseln durchzusetzen. Sogar die weiten Paritätsklauseln, welche die Wettbewerbskommission 2015 verboten hat. Das ist nicht hinnehmbar», urteilt Thomas Allemann, Geschäftsleitung.

Die Wettbewerbskommission erkennt keinen Handlungsbedarf
Weitaus weniger dramatisch ist dagegen die Einschätzung der Weko selbst. «Es liegen uns derzeit keine konkreten Hinweise vor, wonach die in der Studie ausgeführte Problematik auch in der Schweiz auftritt», so Daniel Schiess, Wissenschaftlicher Mitarbeiter der Weko. «Selbst wenn es auch in der Schweiz einen systematischen Zusammenhang zwischen dem Ranking von Hotels und der Einhaltung von Preisparitätsklauseln gäbe, wäre dies nicht im vornhinein wettbewerbsrechtlich problematisch.» Aus Sicht der Weko stellte sich die Frage, ob Hotels für die Nichteinhaltung der Preisparität gezielt abgestraft werden oder ob Hotels mit günstigeren Preisen auf anderen Kanälen auf einer Plattform schlicht zu wenig gebucht werden, um ein hohes Ranking zu rechtfertigen. Doch selbst eine gezielte Herabstufung der Hotels durch Booking bedeutete nicht automatisch einen Verstoss gegen Wettbewerbsrecht. «Dabei müsste unter anderem untersucht werden, ob eine solche Verhaltensweise überhaupt vergleichbar ist mit einer vertraglichen Vereinbarung von Paritätsklauseln», so Schiess. Auch müssten gegebenenfalls Rechfertigungsgründe geprüft werden. Eine abschliessende Beurteilung könne nur anhand von konkreten Fällen in der Schweiz erfolgen, betont Schiess.

Booking streitet eine gezielte Abstrafung ab. «Die Rankings basieren auf einem automatisierten Algorithmus, der aus Kundenfeedback aufgebaut ist», teilte das Buchungsportal dem «Handelsblatt» mit. Angesichts der Studienergebnisse muss diese Aussage jedoch angezweifelt werden. Schenkte man Booking Glauben, funktionierte der Algorithmus folgendermassen: Die Gäste vergleichen die Zimmerangebote eines Hotels auf Booking.com und anderen Plattformen. Finden sie andernorts günstigere Preise als bei Booking, buchen sie eher woanders. Booking registriert, dass das entsprechende Angebot zwar oft angeklickt, aber relativ selten gebucht wird, und passt die Such­ergebnisse zukünftig an. Die Rückstufung des Hotels in den Suchergebnissen wäre somit eine Folge dieser schwachen Conversion Rate, die schlechtere Platzierung somit keine Abstrafung, sondern ein «natürliches» Resultat aus dem Verhalten der Nutzer.

Die andere, weniger wohlwollende Interpretation lautete dagegen so: Booking vergleicht das Angebot eines Hotels über sämtliche Online-Kanäle. Stösst Booking irgendwo als auf der eigenen Seite auf den günstigsten Preis, wird das Hotel in den Booking-­Suchergebnissen heruntergestuft – ganz unabhängig davon, wie gut die Conversion-Rate ist. Dies käme einer Disziplinierung der Hotels durch die Buchungsplattform gleich. Doch genau diese Praktik wollen die Autoren der Studie nachgewiesen haben. Ihr Fazit: «Buchungsportale machen die Rangliste ihrer empfohlenen Suchergebnisse durch die Berücksichtigung der Preisdifferenzen von Faktoren abhängig, die zwar für das Portal zur Gewinnmaximierung relevant sind, aber nicht in Einklang mit dem Kundeninteresse stehen müssen», so Reinhold Kesler, Co-Autor der Studie.

Konsumentenschützer appellieren an die Vernunft der Gäste
Bei der Stiftung für Konsumentenschutz mag man über die Situation in der Schweiz nicht spekulieren. André Bähler, Leiter Politik und Wirtschaft, mahnt trotzdem zur Vorsicht. «Die Hotelgäste müssen sich bewusst sein, dass diese Plattformen keine neutralen Preisvergleichsportale sind, sondern diejenigen Angebote prominent platzieren, bei denen sie am meisten verdienen. Wer bei einem Hotel direkt bucht, kann gegenüber dem Preis auf den Plattformen oft etwas einsparen. Die Hotelgäste sollten sich bewusst sein, dass diejenigen Hotels, bei denen das grösste Sparpotenzial besteht, auf den Plattformen eher weiter hinten platziert sind.»

Weitere Beiträge zum Thema Online-Buchungsplattformen lesen Sie in unserem OTA-Schwerpunkt in der gedruckten Ausgabe der htr hotel revue (3/2019) oder im E-Paper (kostenpflichtig).

studie

Buchungsportale schikanieren weiter

Eine neue Studie belegt, dass Booking und Expedia Hotels schlechter positionieren, wenn sie auf anderen Plattformen oder auf hoteleigenen Webseiten niedrigere Preise angeben.

Ranglistenpositionen beeinflussen massgeblich, welche Hotels auf Buchungsportalen im Internet gebucht werden – und welche nicht. Allerdings ist nicht jede Positionierung und Empfehlung bei grossen Buchungsportalen wie Booking.com und Expedia im Interesse der User. Das zeigt eine neue Studie des ZEW – Leibniz-Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung in Mannheim, welche gemeinsam mit Forschern der Télécom ParisTech und dem Düsseldorfer Institut für Wettbewerbsökonomie (DICE) gemacht wurde.

Die Studie untersucht, wie sich Änderungen der Hotelpreise bei konkurrierenden Vertriebskanälen auf die Position des Hotels in den empfohlenen Suchergebnissen von Buchungsportalen auswirken. Hierfür werteten die Wissenschaftler Suchergebnisse auf den zwei grössten Hotelbuchungsportalen Booking.com und Expedia sowie der Metasuchseite Kayak im Zeitraum zwischen Juli 2016 und Januar 2017 für 250 Städte in verschiedenen Ländern aus und verfolgten dabei mehr als 18'000 Hotels.

Die Daten weisen darauf hin, dass zumindest ein Teil der Hotels ihre Preise über verschiedene Vertriebskanäle hinweg differenzieren. So ist jedes vierte Angebot auf der hoteleigenen Webseite günstiger als bei einem Hotelbuchungsportal. Das hat Konsequenzen.

Für die beiden Portale, deren Suchergebnisse ausgewertet wurden, stellt die Studie fest, dass ein niedrigerer Preis bei der jeweils anderen Plattform oder auf der hoteleignen Website eine schlechtere Platzierung für das Hotel in den empfohlenen Suchergebnislisten der betrachteten Buchungsplattform zur Folge hatte.

Das gilt sowohl für Länder mit als auch ohne Preisparitätsklauseln. Je grösser der Preisunterschied zwischen den Plattformen dabei ist, desto stärker wirkt sich das auf die Positionierung im Ranking der Plattformen aus. Hotels mit niedrigeren Preisen auf konkurrierenden Kanälen sind daher weniger sichtbar als solche ohne Preisunterschreitung. Dies wiederum wirkt sich auf die Preisgestaltung von Hotels aus und kann die Preisdifferenzierung über die Vertriebskanäle hinweg reduzieren.

Buchungsportale könnten besser über Berechnung von Ranglisten informieren
«Buchungsportale machen die Rangliste ihrer empfohlenen Suchergebnisse durch die Berücksichtigung der Preisdifferenzen von Faktoren abhängig, die zwar für das Portal zur Gewinnmaximierung relevant sind, aber nicht in Einklang mit dem Kundeninteresse stehen müssen», erklärt Reinhold Kesler, Wissenschaftler im ZEW-Forschungsbereich «Digitale Ökonomie» und Ko-Autor der Studie.

Diese Praxis birgt Risiken: Einerseits beeinflusst eine Plattform durch eine derartige Optimierung der Suchergebnisse die Preisgestaltung von Hotels über alle Vertriebskanäle hinweg – und kann damit bis zu einem gewissen Grad ein Ersatz für Preisparitätsklauseln sein, die von Wettbewerbsbehörden und Gesetzgebern in verschiedenen europäischen Ländern verboten wurden. Andererseits kann eine fehlende Übereinstimmung des Kundeninteresses mit den Suchergebnissen in der Rangliste zu einer niedrigen Suchqualität für die User führen.

«Es wäre wünschenswert, wenn Buchungsportale die Verbraucher besser darüber informieren würden, wie sie ihre als ‹Empfohlen› oder ‹Unsere Top-Tipps› bezeichneten Ranglisten berechnen», fordert Kesler. «Verbraucher könnten dann besser entscheiden, inwieweit sie den Empfehlungen tatsächlich folgen wollen. Das wiederum könnte eine höhere Suchqualität für Nutzerinnen und Nutzer zur Folge haben und potenziell wettbewerbsverzerrende Auswirkungen derartiger Plattformstrategien beseitigen.»

Zur Studie (engl.)

buchungsplattformen

Hotrec begrüsst die neuen Transparenzanforderungen der EU

Das Europäische Parlament setzt sich für mehr Fairness und Transparenz von Online-Plattformen und Vergleichswebseiten ein. Das freut auch das europäische Gastgewerbe.
Das Europäische Parlament während seiner Sitzung am Dienstag, 22. Januar 2019.
Das Europäische Parlament während seiner Sitzung am Dienstag, 22. Januar 2019. image : printscreen/europarl.europa.eu
image : printscreen/europarl.europa.eu

Der Ausschuss für Binnenmarkt und Verbraucherschutz (IMCO) des Europäischen Parlamentes hat den Berichtsentwurfs über die Modernisierung des EU-Verbraucherrechts angenommen. Dieser beinhaltet neue Transparenzanforderungen an Online-Plattformen und Vergleichswebseiten. Hotrec, der europäische Dachverband der Hotels und Restaurants begrüsst den Entschluss.

Der IMCO-Bericht über die Modernisierung des EU-Verbraucherrechts stelle einen wichtigen Schritt zur Erhöhung der Transparenz auf den Online-Märkten dar, schreibt Hotrec in einer Mitteilung.

Das vorgeschlagene Verbot verbreiteter unfairen Praktiken und die neuen Informationspflichten für Plattformen sowie Vergleichswebsites, können dem Verbraucher künftig helfen, einen besseren Zugang zu den besten Online-Angeboten zu erhalten, um auch wirklich fundierte Entscheidungen fällen zu können, ist der Verband überzeugt.

«Der europäische Gastgewerbe-Sektor freut sich darüber, dass das Parlament in nur weniger als zwei Monaten nach der Annahme des Berichts für mehr Sicherheit in Geschäftsbeziehungen mit Online-Plattformen (Platform-to-Business P2B) auch ein weitreichendes Verbot unlauterer Praktiken vorschlägt», sagt Jens Zimmer Christensen, Präsident von Hotrec zu den Absichten des Europäischen Parlaments.

Mit dem Verbot von versteckten bezahlten Platzierungen auf Online-Plattformen und durch die Regulierung von Vergleichsseiten wird es dem Verbraucher möglich sein, die Produkte, welche seinen Bedürfnissen entsprechen, besser zu identifizieren. Zudem wird der effizienteste Händler belohnt. «Dies ist eine Win-Win-Situation für Verbraucher und Industrie», so Jens Zimmer Christensen weiter.

Auch Christian de Barrin, CEO von Hotrec, ist erfreut über den Entschluss in Brüssel. Man würde damit «Schurken» bekämpfen und Händler, welche die Anonymität von kollaborativen Wirtschaftsplattformen nutzen, um ihre gesetzlichen Verpflichtungen zu umgehen.  Ausserdem stellt de Barrin fest, würde es zu einer «Wiederherstellung gleicher Wettbewerbsbedingungen auf dem Tourismusmarkt», beitragen.

Der Dachverband fordert den Rat und das Plenum des Europäischen Parlaments auf, den vom IMCO angenommenen Bericht zu unterstützen. (htr)

Konkret schlägt der IMCO-Bericht Folgendes vor:

  • Verbot für Online-Plattformen, ungekennzeichnete bezahlte Platzierungen in Produktrankings anzuzeigen, die sich aus einer Onlinesuche von Verbrauchern ergeben;
     
  • Es ist als irreführend anzusehen, die Verbraucher nicht über die wichtigsten Parameter zu informieren, die das Ranking von Produkten auf Online-Plattformen bestimmen;
     
  • Erhöhung der Transparenz über die Authentizität von Rezensionen, die auf Vergleichswebsites veröffentlicht werden;
     
  • Verpflichtung für Online-Plattformen die Verbraucher darüber zu informieren, ob ein Produkt von professionellen Händlern angeboten wird oder nicht, und ob EU-Verbraucherrecht auf die Transaktionen Anwendung findet.

Online-Buchungsportale

EU-Institutionen fordern mehr Fairness im OTA-Geschäft

Die Zusammenarbeit mit Online Buchungsplattformen soll laut EU fairer und transparenter werden. Der europäische Hotellerie-Dachverband Hotrec begrüsst die Unterstützung durch die EU-Institutionen.
image : pixabay
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Auf dem Online-Buchungsmarkt soll mehr Transparenz herrschen. Das EU-Parlament sprach sich am vergangenen Donnerstag für eine entsprechende von der EU-Kommission vorgeschlagene Verordnung aus, die sich auf die Geschäftsbeziehungen zwischen Plattformen und Gewerbetreibenden (P2B-Regulierung) bezieht. Der Ministerrat verabschiedete die Vorlage bereits am 29. November.

Der europäische Hotellerie-Dachverband Hotrec begrüsst die Entwicklung und spricht von «Verbesserungen am Verordnungsvorschlag». Man hoffe nun auf eine reibungslose Kompromissfindung in einigen noch offenen Punkten und auf die baldige Annahme der Verordnung, die auch dem europäischen Gastgewerbe mehr Fairness und Transparenz in den Beziehungen zu den oft dominanten Online-Portalen bringen werde.

Es sei jedoch wichtig, einige wichtige Divergenzen zwischen den Positionen der europäischen Institutionen noch weiter aufeinander abzustimmen. So sollte sich beispielsweise der Vorschlag des Parlaments, die Transparenz auch über die weiteren Vertriebskanäle von Plattformen (z.B. über sogenannte Affiliate-Partner) zu erhöhen, im endgültigen Text widerspiegeln. Auch der vorgeschlagene stärkere Schutz der Rechte am geistigen Eigentum sollte als ein Schritt zu einem besseren Markenschutz von Unternehmen auf Online-Marktplätzen aufgegriffen werden, findet Hotrec.

«Hotrec betrachtet die vom Rat und vom Europäischen Parlament eingeschlagene Richtung als wichtigen Schritt hin zu mehr Fairness und Transparenz bei der Gestaltung von Geschäftsbeziehungen mit Plattformen. Im online vermittelten Hotelbuchungsmarkt kontrolliert derzeit eine Plattform zwei Drittel des Marktes und über 90 Prozent zusammen mit zwei anderen Akteuren. Diese Dominanz hat zu unlauteren Praktiken auf den Märkten geführt, die mit der auf den Weg gebrachten Verordnung zu Recht angegangen werden», erklärte Markus Luthe, Vorsitzender der Hotrec Task Force Distribution.

«Wir haben das Bewusstsein der EU-Institutionen für die wachsende Abhängigkeit von Hotellerie und Gastronomie von Online-Plattformen erfolgreich schärfen können. Die Abstimmung im Europäischen Parlament zeigt, dass die Parlamentarier bereit sind, Unternehmen besser vor schädlichen Praktiken im digitalen Binnenmarkt zu schützen. Wir ermutigen das Europäische Parlament, den Rat und die Kommission, diese Verordnung zum Wohle der europäischen Unternehmen rasch anzunehmen», so Christian de Barrin, CEO von Hotrec. (htr/pt)

Onlineplattformen

Neun Monate Haft und Geldstrafe für Bewertungsbetrug

In Italien muss ein Betrüger, der auf Reise-Bewertungsplattformen gefälschte Bewertungen abgab, ins Gefängnis.
image : Fotolia/Screenshot/Montage htr/O. Artem
image : Fotolia/Screenshot/Montage htr/O. Artem

In einem der ersten Rechtsstreitigkeiten des bezahlten Bewertungsbetrugs entschied das Strafgericht von Lecce (I), dass laut italienischem Strafrecht das Verfassen von gefälschten Bewertungen mit falscher Identität ein strafbares Verhalten ist.

Der Inhaber von PromoSalento, der Pakete mit gefälschten Bewertungen an Betriebe aus dem Gastgewerbe in Italien verkaufte, wurde zu neun Monaten Haft und einer Geldstrafe von rund 8000 Euro an Kosten und Schadenersatz verurteilt.

Die Strafverfolgung wurde durch die Online-Reiseplattform Tripadvisor unterstützt. Das weltweit tätige Unternehmen stellte als Zivilkläger Beweise aus den umfangreichen, betriebsinternen Betrugsuntersuchungen bereit und bot Unterstützung durch seinen italienischen Rechtsberater. «Wir betrachten dies als eine wegweisende Entscheidung für das Internet. Das Verfassen von gefälschten Bewertungen war schon immer Betrug, aber das ist das erste Mal, dass wir jemanden dafür ins Gefängnis gehen sehen», sagt Brad Young, VP, Associate General Counsel, Tripadvisor.

Auch die Welttourismusorganisation (UNWTO) befürwortet den Gerichtsentscheid: «Online-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle im Tourismus und bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern, aber es ist wichtig, dass sich jeder an die Regeln hält», sagt Pascal Lamy, Chairman, World Committee on Tourism Ethics, UNWTO. «Gefälschte Bewertungen verstossen eindeutig gegen die Richtlinien des World Committee on Tourism Ethics, die wir letztes Jahr als Leitfaden für einen verantwortungsvollen Umgang mit Ratings und Reviews auf digitalen Plattformen veröffentlicht haben», führt er fort. Diese Empfehlungen hat die UNWTO in Zusammenarbeit mit Tripadvisor, Minube und Yelp entwickelt. (htr)

 

Online-Buchungsplattform

Neue Schweizer OTA pfeift auf Kommissionen

Keine Kommissionen, keine Aufschalt- und auch keine Mitgliedschaftsgebühren. Das verspricht die neue Schweizer Online-Buchungsplattform Mountaindeals.ch.
image : screenshot
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Mountaindeals.ch ist schweizweit die erste Hotelbuchungsplattform, die weder Kommissionen noch Gebühren erhebt noch eine Mitgliedschaft voraussetzt. Finanziert werden soll das Portal stattdessen mittels Werbeeinnahmen. Die Betreiber bieten Hotels die Möglichkeit, im TV, auf Plakaten oder auf Sesselliftanlagen in den Skigebieten Werbung für ihren Betrieb zu schalten. Auch auf der Website selber können zum Beispiel Last-Minute-Angebote gegen Bezahlung gepusht werden, wie Geschäftsführerin Ewa Ming bestätigt.

Hinter der Plattform steckt die Homas AG mit Sitz in Thalwil (ZH). Die Idee für Mountaindeals.ch sei in der Freizeit entstanden. Seit etlichen Jahren hätten sich die Gründer Gedanken gemacht, wie sie für die Tourismus-Branche neue, innovative Buchungs-Möglichkeiten dank Online-Technologien schaffen könnten. Die neue Plattform soll dem Leistungserbringer einen echten Mehrwert zurückgeben und dem Gast dienen, wie es auf der Webseite heisst. Die Initianten wollen damit den Online-Buchungsmarkt «disrupten».

«Wir wollen, dass die Kommissionen verschwinden. Der Buchungsumsatz soll zu 100 Prozent beim Gastgeber in der Tasche bleiben. Dies erlaubt dem Anbieter seinen Gästen attraktivere Angebote zu schnüren. Dies ist Win-Win für alle», schreiben die Gründer.

Für die Aufschaltung auf der OTA könnten Hoteliers ganz einfach ihre Daten von Booking.com importieren, wie es in einer Medienmitteilung heisst. Bei einer Buchung leite Mountaindeals.ch die Anfrage direkt an das Hotel weiter. So entstünden Direktbuchungen, und auch die Zahlung sowie die Kommunikation mit dem Gast erfolgten direkt.

Seit Januar 2018 ist die Site bereits als Beta-Version online geschaltet. Via Open Travel Protocol könne Mountaindeals.ch zudem an jeden Channel-Manager angebunden werden. Aktuell seien Hotel-Spider und GHIX integriert, bald sollen weitere Anbieter folgen.

Ende August soll Mountaindeals.ch im Rahmen einer Präsentation an der SuisseEmex in Zürich Oerlikon einem Fachpublikum vorgestellt werden.

Lesen Sie zum Thema auch den Beitrag zur niederländischen Booking-Alternative Bidroom.com: Eine OTA für Vielreisende und Idealisten

htr/pt

Alternative Buchungsplattform

Eine OTA für Vielreisende und Idealisten

Mit seinem innovativen Geschäftsmodell will Bidroom den Online-Buchungsmarkt umkrempeln. Das junge Start-up feiert bereits erste Erfolge – trotz eines kleinen Makels.
image : Bidroom
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Michael Sols, Pressesprecher Bidroom: «Wir geben keine Sonderkonditionen. Es gelten gleiche Bedingungen für alle.»
Michael Sols, Pressesprecher Bidroom: «Wir geben keine Sonderkonditionen. Es gelten gleiche Bedingungen für alle.» image : zvg
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Die Bidroom-Gründer: CFO Casper Knieriem (l.) und CEO Michael Ros.
Die Bidroom-Gründer: CFO Casper Knieriem (l.) und CEO Michael Ros. image : Bidroom
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Das Team von Bidroom.
Das Team von Bidroom. image : Bidroom
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Zurückhaltung klingt anders: «Wir sind die Revolution! Wir wollen das Duopol der Priceline-Gruppe und Expedia aufbrechen und gleichzeitig sowohl Hoteliers als auch deren Gästen finanziellen Nutzen bringen.» Ziel sei es, liest man weiter unten auf der Homepage von Bidroom.com, eine Win-win-Situation im Online-Buchungsmarkt zu schaffen.

Der Firmenhauptsitz von Bid­room liegt wie jener von Booking in der niederländischen Hauptstadt Amsterdam. Ausser der geografischen Nähe verbindet die beiden OTAs jedoch wenig. Denn Bidroom setzt auf ein grundlegend anderes Geschäftsmodell als Booking. Anstelle von Kommissionen verlangt Bidroom von den Partnerhotels eine einmalige Registrierungsgebühr – je nach Klassifikation 149 bis 299 Euro. Weitere Gebühren gibt es für Hotels nicht. Bedingung ist jedoch, dass sie ihren Bidroom-Gästen einen Preisnachlass zwischen 5 und 25 Prozent verglichen mit anderen OTAs gewähren. Um in den Genuss dieser vergünstigten Preise zu kommen, zahlen Gäste an Bid­room eine jährliche Mitgliedschaftsgebühr von 59 Euro. Da nur zahlende Mitglieder die Seite nutzen können, verstossen Hotels nicht gegen die Preisparitätsklauseln anderer OTAs. «Wir sind eine private Plattform», erklärt Unternehmenssprecher Michael Sols.

Ein weiteres Ärgernis für viele Hoteliers ist die unter OTAs weitverbreitete Praxis, sich zwischen den Gast und das Hotel zu stellen. Die Plattformen behalten möglichst viele Gästedaten für sich und übermitteln dem Hotel nur die allernötigsten Informationen. Auch das ist bei Bidroom anders. «Die Daten werden an die Hotels weitergegeben», versichert Sols. [IMG 2]

Warum aber sollen Reisewillige für einen Service bezahlen, den sie bei Booking oder Expedia kostenlos erhalten? «Das Angebot richtet sich in erster Linie an Vielreisende», antwortet Sols. Nach drei bis vier Buchungen pro Jahr à zwei bis drei Nächte sollte man break-even sein, rechnet er vor. Wer öfters in die Schweiz reist, für den dürfte sich Bidroom aufgrund der höheren durchschnittlichen Übernachtungspreise bereits früher lohnen. Grundsätzlich gilt: Je mehr man reist, desto weniger fällt die Jahresgebühr ins Gewicht. Dies sei auch für Geschäftsreisende attraktiv, ist Sols überzeugt. Spezielle Deals für Unternehmen biete man indes nicht an. Auch für Hotelketten gebe es keine Sonderkonditionen. «Wir versuchen, gleiche Bedingungen für alle zu bieten», sagt der Sprecher. Er nennt einen weiteren Grund, warum Reisende eine Mitgliedschaft bei Bidroom eingehen. «Wir wollen nachhaltigen Tourismus fördern.» Das Bewusstsein für die Schwierigkeiten der Hoteliers mit den OTAs wachse bei den Gästen. Diese legten vermehrt Wert darauf, dass ihre Gastgeber nicht ausgebeutet werden.

Buchungen mit einem kleinen Schönheitsfehler
Obwohl erst seit Dezember 2015 live, sind schon mehr als 400 000 Nutzer bei Bidroom registriert. Das Angebot umfasst aktuell über 120 000 Hotels in 128 Ländern. In der Schweiz sollen 
17 Prozent aller Hotels vertreten sein. Die zufällige Nachfrage bei einigen Schweizer Hotels zeigt jedoch, dass nicht alle der in Bid­rooms Suchergebnissen aufgelisteten Hotels tatsächlich einen Vertrag mit der Plattform eingegangen sind. Eine entsprechende Testbuchung ergab, dass das gebuchte Hotel eine Aufforderung von Bidroom erhält, die Buchung des Gastes zu akzeptieren und ihm mindestens 8 Prozent Rabatt zu gewähren. Der Gast seinerseits erhält nach der «Buchung» eine automatische Nachricht, in der es heisst, er werde innert 48 Stunden eine definitive Ab- oder Zusage vom Hotel erhalten.

Angesprochen auf diesen Fall bestätigte Bidroom, dass auch Hotels, welche noch nicht mit dem Unternehmen kooperieren, in den Suchergebnissen auftauchen können. Laut Director of Operations Marcin Wesolowski liegt der Anteil der «echten» Angebote bei 60 bis 70 Prozent. Der erbetene Preisnachlass von 8 Prozent sei lediglich als Vorschlag zu verstehen. Dem Hotel stehe es offen, den Rabatt auf den Mindestsatz von 5 Prozent zurückzusetzen. Den Umstand, dass der Gast bis zu 48 Stunden warten muss, um zu erfahren, ob seine Buchung erfolgreich war oder nicht, falle zumindest für Frühbucher nicht ins Gewicht, ist Michael Sols überzeugt. Auch sei in der Praxis meist bereits nach zwei bis acht Stunden klar, ob die Buchung zustande kam, so Marcin Wesolowski.

Das Modell von Bidroom scheint trotz dieser Ungereimtheiten in der Branche auf Wohlwollen zu stossen. Bereits im Mai 2017 wurde Bidroom auf dem World Tourism Forum in Luzern zum Gewinner des Startup Innovation Camps gekürt. Und im Juni 2018 kündigte der ägyptische Milliardär Samih Sawiris an, in Bid­room investieren zu wollen. Zum genauen Umfang seines Engagements wollte er auf Anfrage keine Angaben machen. Er schätze jedoch die Vision der Bidroom-Gründer und den Service am Kunden und dem Hotel, den die Plattform durch den Konkurrenzgeist auf dem Markt auslöse. Dies erzeuge Druck auf die grossen Konkurrenten, wovon am Ende Gast und Gastgeber profitieren könnten.

Dieser Artikel erschien in der htr hotel revue vom 26. Juli 2018 als Teil des Schwerpunktes «Alternativen zu Booking und Expedia». Die gesamte Ausgabe in digitaler Form ist hier erhältlich.

standardisierung

Neue ISO-Norm für Online-Bewertungen

Eine neue ISO-Norm stellt Anforderungen und Empfehlungen für das Management von Online-Bewertungen zur Verfügung, um die Glaubwürdigkeit von Online-Plattformen zu steigern.
image : wikimedia.org
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Die kürzlich veröffentlichte Norm ISO 20488:2018 «Online-Kundenbewertungen – Grundsätze und Anforderungen für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung» soll die Glaubwürdigkeit von Plattformen steigern, indem sie detailliert Anforderungen und Empfehlungen zum effektiven Management von Bewertungen definiert.

Massgeblich am neuen Standard mitgewirkt hat auch der Hotelverband Deutschland (IHA). Die für das Projekt verantwortliche Verbandsreferentin Kristin Panagiotakis bewertet die Norm als «marktgerechte Antwort auf die heikle Frage der Glaubwürdigkeit von Bewertungen, bei der das Fehlen einer standardisierten Anleitung die Verbraucher unnötigerweise über die Richtigkeit einer Rezension im Unklaren gelassen hat».

Laurent Petit, Ausschussvorsitzender der internationale Vereinigung von Normungsorganisationen (ISO) mit Hauptsitz in Genf ergänzt:  «Es ist sowohl für Verbraucher als auch für Anbieter wichtig, dass die Seiten gut verwaltet werden und der Inhalt zuverlässig ist, da sonst das Vertrauen untergraben und der Ruf unnötig geschädigt wird».

Bei der neuen Standardisierung wurden während dem Erarbeitungsprozess internationale «Best Practices»-Beispiele berücksichtigt. «Wir erwarten, dass die marktrelevanten Buchungs- und Bewertungsplattformen diese Standards, an denen sie mitgewirkt haben, nun auch verbindlich einhalten, um die Zuverlässigkeit von Bewertungen zu gewähren und zu erhöhen», kommentiert IHA-Vorsitzender Otto Lindner.

Noch seien keine Portale im Zertifizierungsprozess, wie Kristin Panagiotakis auf Anfrage der htr hotel revue schreibt. Zunächst müssten die Zertifizierungsstellen erst noch bestimmt werden. (htr/npa)

buchungsplattformen

Buchungsportale im Fokus der britischen Behörde

Die britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde hat mehrere Fälle von irreführenden Praktiken bei Hotelbuchungsplattformen festgestellt.

Nachdem die britische Competition & Markets Auhority (CMA) eine Reihe von Hotelbuchungsportale geprüft hat, leitet sie gegen die Webseiten Durchsetzungsmassnahmen ein. Da deren Praktiken gegen den Konsumentenschutz verstossen könnten.

Bei Untersuchungen stiess die Wettbewerbs- und Marktbehörde auf irreführende Methoden der Portale. So beispielsweise bei den Suchergebnissen, wo untersucht wurde, wie Hotels aufgelistet, beziehungsweise Suchergebnisse von Faktoren beeinflusst werden, die für die Anforderungen der Nutzer nicht relevant sind. Dazu gehören etwa die Höhe der Provision, die ein Hotel an die Website zahlt.

Ein weiterer Punkt, der geprüft wurde ist der Verkaufsdruck, den die Buchungsplattformen auf die Gäste ausüben. So wurde untersucht, ob beispielsweise eine Aussage darüber, wie viele Personen sich für ein und dasselbe Zimmer interessieren, wie viele Zimmer noch frei sind oder wie lange ein Preis verfügbar ist, einen falschen Eindruck von der Zimmerverfügbarkeit erzeugt und den Gast dazu veranlasst, eine Buchungsentscheidung zu treffen.

Weiter klärte die CMA ab, ob die sogenannten «Discount Claims» der Portale den Kunden einen fairen Vergleich bieten. Beispielsweise könnte der Rabatt auf einem höheren Preis beruhen, der nur für einen kurzen Zeitraum verfügbar war oder für die Suchkriterien des Gastes nicht relevant ist.

Geprüft wurde auch, wie viele Buchungsplattformen dem Kunden versteckte Kosten nicht anzeigen, so dass dieser später mit unerwarteten Gebühren wie Steuern oder Buchungsgebühren konfrontiert wird.

Durchsetzungsmassnahmen eingeleitet
Zu den Untersuchungen äusserte sich Andrea Coscelli, Geschäftsführerin der CMA: «Buchungsplattformen können die Wahl eines Urlaubs so viel einfacher machen, aber nur, wenn die Leute den Portalen vertrauen können».

Die Feriengäste müssten sich sicher sein können, dass sie das Angebot erhalten, welches sie erwarten. Sei es, dass sie den versprochenen Rabatt bekommen oder zuverlässige Informationen über die Verfügbarkeit von Zimmern erhalten. Auch, dass sich niemand durch irreführende Aussagen zu einer Buchung gedrängt fühlt, erachtet Coscelli als wichtig.

Die CMA fordert, dass die Buchungsplattformen darüber nachdenken, auf welche Weise sie ihren Kunden Informationen präsentieren und sich damit an das Gesetz halten.

«Unser nächster Schritt ist es, alle notwendigen Massnahmen zu ergreifen – bei Bedarf auch durch die Gerichte –  um sicherzustellen, dass die Menschen einen fairen Deal bekommen», so die Geschäftführerin.

Zusätzlich zu ihren Durchsetzungsmassnahmen hat die CMA Warnschreiben an die Portale verschickt. Die Behörde verlangt, dass die Portale ihre Bedingungen und Praktiken überprüfen und gewährleisten, dass diese fair sind und dem Konsumentenschutzrecht entsprechen.

Die britischen Wettbewerbshüter äusserten auch Bedenken bezüglich der Preisgarantien und anderen Preiszusagen der Hotelreservierungsportale. Deshalb habe die CMA die Advertising Standards Authority (ASA) gebeten zu prüfen, ob Aussagen wie «Bestpreisgarantie» oder «Niedrigstpreis» die Kunden irreführen, und welche Bedingungen erfüllt sein müssten, damit Unternehmen solche Ansprüche geltend machen können.

htr/npa

werbung

Trivago blitzt vor Lauterkeitskommission ab

Die Hotelvergleichsplattform Trivago verstösst mit ihrer TV-Werbung gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Die Schweizerische Lauterkeitskommission (SLK) hat die Beschwerde eines Solothurner Hotels gutgeheissen.

Das Solothurner Hotel Roter Ochsen hatte bei der Schweizerischen Lauterkeitskommission (SLK) Beschwerde gegen den TV-Spot von Trivago eingereicht.

Das 3-Sterne-Haus beanstandete den Inhalt des Werbetextes «Trivago zeigt den Preis für das Hotel, wenn du direkt dort buchst. Und die Preise von über 200 Websites. Trivago vergleicht und entscheidest» als unzutreffend und reichte bei der SLK eine Beschwerde ein.

«Die Meta-Suchmaschine vergleicht einzig die Preise der Buchungsplattformen wie etwa ‹Booking.com› und ‹Expedia› sowie der Hotels, die Werbung auf Trivago platzieren», sagt Rolf Trechsel, Mitinhaber des «Roten Ochsen» auf Anfrage von htr.ch. «Die günstigeren Direktbuchungspreise der Hotels, die nicht Kunden von Trivago sind, werden aber nicht gelistet», ergänzt der Hotelbesitzer.

Nach Auffassung des Beschwerdeführers zeigt Trivago daher nicht alle Hotels an, womit nicht nur die Konsumenten geschädigt und getäuscht werden, sondern auch jene Hotels, welche Direktbuchungen günstiger anbieten.

Trivago erläuterte bei der Beschwerdeantwort auf die Vorwürfe ihre sogenannte Meta-Suchmaschine. Diese könne nur diejenigen Datenquellen aufnehmen, welche für das Unternehmen zugänglich seien. Das Portal nehme für sich nicht in Anspruch, für jedes Hotel Ergebnisse liefern zu können, sei aber der weltweit weitreichendste Service, um Hotelpreise miteinander zu vergleichen.

Die zweite Kammer der Schweizerischen Lauterkeitskommission beurteilte nach dem Verständnis der angesprochenen Durchschnittsadressaten, das hiesst, ob Trivago damit in der Werbung unrichtige Angaben über sich oder über seine Leistungen gemacht hat.

Das Selbstkontrollorgan der Schweizer Werbebranche kam zum Schluss, dass die Daten nicht ausreichend sind und für die Werbebehauptung nicht korrekt. Trivago würden nicht in jedem Fall die entsprechenden Preisdaten vorliegen, und die Daten könnten auch nicht immer verifiziert werden, hält die Kommission in ihrem Beschluss fest. So liege ein Verstoss gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) vor. Die Schweizerische Lauterkeitskommission empfiehlt Trivago, inskünftig auf die Werbeaussage zu verzichten.

Die Hotelvergleichsplattform mit Sitz in Düsseldorf kann gegen den Beschluss binnen 20 Tagen unter Angabe der Gründe an das Plenum der SLK rekurrieren. Bei Trivago konnte am Freitag niemand erreicht werden, um anzufragen, ob das Unternehmen gegen den Beschluss Rekurs einlegt oder ihre Werbeaussage zurückzieht.

Hotelier Rolf Trechsel wertet den Entscheid der SLK als kleiner Erfolg im Kampf gegen die Preisbestimmungen der Onlinebuchungsplattformen. «Die Hoteliers sind bestrebt, dass die Gäste direkt beim Hotel reservieren, durch diese unlautere Werbung von Trivago wird diese Strategie jedoch durchkreuzt.» (htr/npa)


Die Schweizerische Lauterkeitskommission ist das ausführende Organ der Stiftung der Schweizer Werbung für die Lauterkeit in der kommerziellen Kommunikation. Die Kommission wurde 1996 ins Leben gerufen und wird von Ständerat Filippo Lombardi präsidiert.

 

buchungsplattformen

Stornierungen: Booking experimentiert weiter

Mit neuen «Tests» bei stornierten ­Online-Buchungen provoziert Booking Schweizer Hoteliers. Die Betroffenen berichten von Willkür und ­Intransparenz.

Wir probieren gerade etwas Neues und Spannendes mit einer Ihrer stornierten Buchungen aus.» Wer eine Mail mit dieser Einleitung von Booking.com erhält, sollte hellhörig werden. Denn Booking experimentiert wieder. Nach dem umstrittenen Programm «Risk Free Reservations» (die htr berichtete am 24. Januar 2018), welches inzwischen nachweislich auch bei Schweizer Hotels zur Anwendung kommt, gibt es nun «Delayed Cancellations». Und auch bei «Delayed Cancellations» werden stornierte Buchungen nicht zurück an das Hotel gegeben, sondern vorübergehend zurückbehalten und selber weiterverkauft.

Das Prinzip funktioniert so: Tritt ein Gast von einer über Booking.com getätigten kostenlos stornierbaren Buchung zurück, hält das Portal die Buchung für bis zu 24 Stunden aufrecht und versucht, in diesem Zeitraum einen Ersatzgast zu finden. Das Hotel selber bekommt davon zunächst nichts mit. Erst wenn nach 24 Stunden kein Ersatzgast gefunden werden konnte, geht das freigewordene Zimmer zurück an das Hotel. Findet sich innert Frist hingegen ein neuer Gast, bucht Booking das Zimmer auf ihn um und leitet die entsprechenden Angaben an das Hotel weiter.

Laut Booking läuft der Test schon seit Januar. Bei welchen Schweizer Hotels «Delayed Cancellations» angewendet wird oder wurde, ist nicht bekannt. «Seit Beginn haben viele Partner in der Schweiz an der Testinitiative teilgenommen», teilt Booking lediglich auf Anfrage mit. Pikant dabei ist, dass die Teilnahme an dem Test wie bereits bei «Risk Free Reservations» automatisch erfolgt, es sei denn, das betroffene Hotel widerspricht dem aktiv («opt-out»).

Per Zufall von der Teilnahme am Test erfahren
Die htr hat Kenntnis von mehreren betroffenen Hotels in der Schweiz. Eines davon ist das «Mercure Stoller» in Zürich. Verwaltungsratspräsident Werner Stoller ist über das Vorgehen von Booking verärgert. Man sei im Vorfeld von Booking nicht über die Teilnahme an «Delayed Cancellations» informiert worden. Dass sein Hotel an dem Test teilnimmt, sei allein per Zufall ans Licht gekommen: «Wir haben gemerkt, dass sich unsere Parameter verändert haben. Als wir nachschauten, haben wir das Opting-Out gefunden. Es ist eine absolute Frechheit, wie Booking mit uns umgeht.»

Auf die Praxis angesprochen, verweist Booking auf die sogenannte «Auto-Replenishment»-Funktion. Sie erlaubt es Booking, eine stornierte Buchung automatisch erneut auf der Plattform anzubieten. Ein Betrieb müsse sich zuvor für diese Funktion angemeldet haben, damit er für «Delayed Cancellations» überhaupt in Frage kommt.

Dem widerspricht ein Berner Hotelier, der namentlich nicht genannt werden möchte. «Ich hatte vor ein paar Jahren einen Fall, dass Booking Zimmer gebucht hatte, obwohl wir ausgebucht waren und das System geschlossen war. Erst da habe ich gemerkt, dass bei uns ‹Auto-Replenishment› aktiviert war.» Für den Hotelier ein klarer Fall von «opt-out» und nicht etwa einer aktiven «Anmeldung» durch das Hotel. Und obwohl er die Funktion damals deaktiviert habe, wurde sein Betrieb im April 2018 trotzdem von Booking zur Teilnahme an «Delayed Cancellations» auserkoren. «Wenigstens kam eine Mail an mich und wir konnten sofort reagieren.» Er weiss jedoch von einem anderen Berner Hotel, bei dem die Mail wegen Ferienabwesenheit erst viel später gelesen wurde. Ausserdem könne Booking Nachrichten über das «Extranet» senden. «Wenn die Réceptionisten nicht aufpassen, können Tage vergehen, bis das die Direktion sieht», warnt der Hotelier.

Offiziell will Booking den Hotels mit «Delayed Cancellations» Zeit und Aufwand ersparen. «Wir nehmen an, mit der Initiative mögliche Unannehmlichkeiten für unsere Partner zu reduzieren, die aus der Stornierung von Buchungen entstehen können, indem sie wieder angeboten werden und Zimmer so schnell wie möglich wieder belegt werden können», teilte das Unternehmen auf Anfrage mit. Roland Schegg, Professor am Institut für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz HES-SO, erkennt in dem Test hingegen den Versuch des Unternehmens, sich Kommissionen zu sichern. «Wenn das Hotel das Zimmer nach der Stornierung direkt verkauft, hat Booking.com nichts mehr davon.»

Booking könnte mit den letzten Zimmern Kasse machen
Deutlich pessimistischer ist die Interpretation des anonymen Berner Hoteliers: «Es scheint klar, dass Booking sich so Zimmerkontingente sichert.» Er zeichnet folgendes hypothetisches Szenario: Booking bucht mit «Strohmännern» auf der eigenen Plattform 20 Zimmer im Voraus für einen Mittwoch während der Regierungssession. Sobald das Angebot knapp wird, die Zimmerpreise steigen und die Hotels die letzten verbleibenden Zimmer selber verkaufen wollen, verkauft Booking die 20 Zimmer weiter. «So verschafft sich Booking eine Last Room Availability, obwohl die Wettbewerbskommission dies als rechtswidrig eingestuft hat.»

Der Frage, ob Booking den Preis stornierter Buchungen bei der Vermittlung an einen neuen Kunden anzupassen gedenkt, weicht das Unternehmen aus. «Die Preise bei Booking.com werden von den Partnern festgelegt», heisst es. Eine eigene Theorie hierzu hat indes auch der namenlose Hotelier: «Ich gehe davon aus, dass Booking von Fall zu Fall entscheidet, ob es den tieferen Zimmerpreis vom stornierten Zimmer oder den höheren Marktpreis von der späteren Buchung anwendet.» Booking sei daran interessiert, möglichst hohe Preise und somit möglichst hohe Kommissionen zu erzielen. Seinen Kollegen empfiehlt er, sich bei «Delayed Cancellations» abzumelden.

Den ganzen Beitrag lesen Sie hier.

studie

Buchungsplattformen: Europäische Hotellerie immer stärker unter Druck

Eine von der Hotrec und der Fachhochschule Westschweiz (HES-SO Valais-Wallis) durchgeführte Studie zum europäischen Hotelvertriebsmarkt zeigt, dass in Europa die Direktbuchungen bei Hotels abnehmen und stattdessen die Online-Plattformen ihre Dominanz weiter ausbauen.

Der europäische Dachverband von Hotels, Restaurants und Cafés, Hotrec, führt gemeinsam mit der Fachhochschule Westschweiz (HES-SO Valais-Wallis) alle zwei Jahre die Studie zum europäischen Hotelvertriebsmarkt durch.

Erste Ergebnisse, die auf Beobachtungen von über 3400 Hotels in ganz Europa basieren, zeigen, dass die Abhängigkeit der Hotels von Online-Plattformen weiter zunimmt, während der Anteil der Direktbuchungen abnimmt. Der grösste Player im Online-Reisebüro-Markt (OTA) ist immer noch Booking.com, das seine Dominanz gegenüber 2015 weiter ausgebaut und einen Marktanteil von 66 Prozent erreicht hat.

Die drei OTAs Booking.com, Expedia und HRS kontrollieren 92 Prozent des Online-Intermediärmarktes in Europa (in einigen Ländern sogar mehr). Während die zwei grössten, nämlich Booking.com (66,4%) und Expedia (16,6%), mehr Marktanteil gewannen, verlor der drittgrösste Player HRS (9,0%) in den letzten zwei Jahren an Terrain.

Der Anteil des Direktvertriebs ging weiter zurück, macht aber noch immer die Hälfte aller gebuchten Übernachtungen aus. Gleichzeitig stieg der Anteil der Buchungen über OTAs von 23,1 auf 26,1 Prozent.

Hoteliers unter Druck
Die aktuelle Studie zeigt auf, dass die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattformen die Mehrheit der Hoteliers (50%) stark unter Druck setzen. So würden diese beispielsweise die OTA-Bedingungen bezüglich Stornierungsbedingungen und Sonderrabatte nicht freiwillig anbieten. Kleine und unabhängige Hotels fühlen sich stärker unter Druck gesetzt als grosse Hotels oder Hotelketten.

In Bezug auf Streitigkeiten mit OTAs, das sind immerhin sechs von zehn Hotels, sind 70 Prozent der Betriebe der Ansicht, dass es keine faire und effektive Lösung für die Meinungsverschiedenheiten gibt. Auch hier scheinen kleine und unabhängige Hotels noch mehr Probleme mit der Streitbeilegung zu haben als grössere Hotels oder Hotelketten.

«Die vorläufigen Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass Online-Vermittler mehr und mehr die Kontrolle über den Hotelvertriebsmarkt erlangen. Die Abhängigkeit der Hotels von den OTAs erhöht sich, was ihren eigenen Handlungsspielraum verringert», sagt Markus Luthe, Vorsitzender der Hotrec-Taskforce Vertrieb.

Politik muss mithelfen
Luthe fordert, dass die Hotels in der Lage sein müssen, ihre eigenen Bedingungen für ihre Dienstleistungen frei festzulegen und über ihre Rechte an geistigem Eigentum, wie etwa der Markennamen, zu verfügen.

Für Christian de Barrin, CEO der Hotrec muss die Politik mithelfen. «Die Ergebnisse dieser Studie bestätigen, dass politische Regulierungen erforderlich sind, um faire und transparente Marktbedingungen zu gewährleisten, insbesondere wenn es an Wettbewerb mangelt».

Schweizer Hoteliers mit leichter Zunahme bei den Direktbuchungen
In der Schweiz hat der Marktanteil der OTAs im Vergleich zu den Vorjahreswerten von 20,6 auf 27,3 Prozent weniger starkt zugelegt als in der Branche befürchtet.

Wie die htr hotel revue bereits im März mitteilte, dominieren die «grossen Drei» Booking, Expedia und HRS mit den Schweizer Vertriebsmarkt mit 95 Prozent. Stärker als je zuvor beherrscht Booking.com (mit 75,6%) den OTA-Markt.

Immerhin konnte der Anteil der Direktbuchungen in der Schweiz gegenüber vem Vorjahr 2016 leicht zulegen. Wie die nationale Studie der
HES-SO Valais-Wallis aufzeigt, fühlen sich auch die Schweizer Hoteliers starkt von den OTAs und deren Bedingungen unter Druck gesetzt. (htr/npa)

buchungsplattformen

Booking baut seine Marktmacht aus

Booking hat seinen Marktanteil auch 2017 weiter ausgebaut. Die Hoteliers fühlen sich durch die Dominanz des Online-Riesen zunehmend unter Druck gesetzt.

Die gute Nachricht zuerst:Gegenüber demVorjahr hat der Anteilder Direktbuchungenin der Schweizer Hotellerie leichtzugelegt. 2017 lag der Marktanteilder Hotellogiernächte, die auf direktemWeg gebucht wurden(schriftlich, mündlich, oder überdie hoteleigene Website), bei gut59 Prozent. 2016 waren es nochrund ein Prozent weniger.

Zu diesemErgebnis kommt eine amDonnerstag veröffentlichte Studieder HES-SO Valais-Wallis zur Vertriebssituationder Schweizer Hotellerie,die zum dritten Mal inFolge durchgeführt wurde. Verglichenmit einem Direktbuchungsanteilvon noch 75 Prozent vorzehn Jahren, nimmt sich dieserleichte Anstieg jedoch recht bescheidenaus.

Kaum noch Konkurrenz unter denOnline-Buchungsplattformen
Bemerkenswerter ist da schoneher der nur minimale Anstiegvon knapp einem halben Prozentdes Logiernächte-Marktanteilsder Online-Buchungsportale(OTAs). 2017 betrug ihr Anteil beiden Buchungen 27,7 Prozent. InAnbetracht des grossen Sprungsvon 2015 auf 2016, als die OTAsihren Marktanteil von 20,6 auf27,3 Prozent steigern konnten,liegt der aktuelle Wert deutlichunter dem, was man in der Branchebefürchtete. Eine Entwarnungist dies für Schweizer Hotelierstrotzdem nicht.

Schlüsselt man den Marktanteilder OTAs nach den einzelnen Anbieternauf, erkennt man, dasssich die Dynamik der letzten Jahrefortsetzt. Die «grossen Drei» Booking,Expedia und HRS beherrschenden OTA-Markt mit insgesamt94 Prozent praktischvollständig. Der mit Abstandgrösste Player, Booking, konnteauch im vergangenen Jahr ummehr als 2 Prozent auf Kosten derKonkurrenz zulegen. Mit 75,6 ProzentMarktanteil dominiert Bookingden OTA-Markt in derSchweiz so stark wie nie zuvor(Siehe Grafik oben in der Bildergalerie).

Die Nummer Zwei, Expedia,konnte die Marktanteilverlusteseit 2015 teilweise wiedergutmachenund liegt aktuell bei 13,4Prozent. Die leichte Erholung seivor allem auf Zunahme von USamerikanischenGästen zurückzuführen,die 2017 wieder vermehrtin die Schweiz gereist sind,ist man bei hotelleriesuisse überzeugt.Expedia spielt im angelsächsischenMarkt traditionelleine starke Rolle (Siehe Grafik oben in der Bildergalerie). DenBeweis, dass Expedia auch längerfristigseinen Anteil am SchweizerHotelgeschäft gegenüber Bookingbehaupten kann, wird das Unternehmenallerdings in den nächstenJahren erbringen müssen.

Ein im Vergleich zum Vorjahrdeutlich kleineres Stück vom Kuchenerhält dagegen schon jetztHRS: 2016 noch mit 8,1 ProzentMarktanteil dabei, verliert dashauptsächlich im deutschsprachigenRaum bekannte Portal deutlichund kommt neu nur noch auf5 Prozent. Booking dränge dieMitbewerber weiter aus demMarkt und baue seine Monopolstellungaus, kommentierte hotelleriesuissedie Ergebnisse. «Angesichtsder neusten Zahlen kannman eigentlich nur noch von zweirelevanten Akteuren sprechen,Booking und Expedia», so ChristopheHans, Leiter Wirtschaftspolitik.Die ohnehin grosse Marktmachtvon Booking sei somit imvergangenen Jahr noch grössergeworden.

Mit steigender Abhängigkeitwächst der Druck
Insgesamt generieren heute44 Prozent der Hotels mehr als 30 Prozent ihrer Logiernächte überOTAs. Bei fast jedem fünften Betriebliegt dieser Anteil sogar beimehr als 50 Prozent, was die grosseAbhängigkeit vieler Betriebevon den Online-Vertriebspartnernaufzeige, so ein weiteres Ergebnisder Umfrage.

Erstmals befragtedie Studie die Hotels ausserdemzu ihrem Verhältnis zu den OTAs.Dazu, wie die Hotels die Zusammenarbeitmit den Plattformengenerell bewerten, gibt die Studiekeine Antwort. Jedoch gab fast jederzweite Betrieb (46 Prozent) an,er fühle sich von den Online-Anbieternunter Druck gesetzt, Geschäftsbedingungenzu akzeptieren(zum Beispiel bezüglichStornierungen), die er von sichaus nicht anbieten würde.

43 Prozentder Befragten gaben an, bereitsvon OTAs «gedrängt» wordenzu sein, kostenlose «last-Minute»-Stornierungen zu akzeptieren. Dieallermeisten Betriebe stuften diesals «störend» ein. Zwei Drittel derHotels wurden bereits von Gästennach «Rückerstattungen» gefragt,obwohl sie die Buchung als «nonrefundable»-Rate über Bookingoder andere OTAs gebucht hatten.Bei einem Drittel der Befragtenkomme dies sogar «regelmässig»vor. Christophe Hans wertet diesals direkte Folge der zunehmendaggressiv beworbenen Stornierungsmöglichkeitenunter anderemauf Booking.com.

Ein Drittel nutzt umstritteneBevorteilungen im Ranking
Für Unmut unter den Partnerhotelsvon Booking & Co. sorgtenauch im letzten Jahr die umstrittenenSuch-Rankings auf den OTASites,beziehungsweise die Tatsache,dass man sich durch Zahlunghöherer Kommissionen in denSuchergebnissen hochkaufenkann.

Knapp ein Drittel (29 Prozent)der befragten Hotels gab an,bereits die von OTAs angebotenenMöglichkeiten (Ranking Booster,Preferred-Partner-Programme)genutzt zu haben, um ihr Rankingin den Suchergebnissen zu verbessern.

Als Motiv gaben diemeisten an, damit punktuell dieNachfrage in schwachen Zeitenstimulieren zu wollen. Fast dieHälfte nannte zudem die Verschaffungeines Vorteils gegenüberder Konkurrenz als Grund.


Studie: Die VertriebssituationderSchweizer Hotels
270 Hotelbetriebe in derSchweiz (davon 182 klassifiziert)nahmen an der Umfragedes Instituts für Tourismus derFachhochschule WestschweizWallis von Januar bis März2018 teil. 57 Prozent derBefragten betreiben ihrGeschäft ganzjährig, 43 Prozentsind Zwei- oder Einsaisonbetriebe.Dreiviertel bewirtschaftenweniger als 50 Zimmer,gut ein Drittel sogarweniger als 20. Fast Dreiviertelder Hotelbetriebe liegen ineinem Ort mit weniger als10'000 Einwohnern. 79 Prozentsind Einzelhotels, die übrigen21 Prozent kooperieren mitoder sind Teil einer Kette. DieStudie wurde vom Verbandhotelleriesuisse in Auftraggegeben. (pt)

online-buchungen

Die «Risk Free» Mogelpackung

Bookings Experimente mit «risikofreien» Buchungen sorgen für erneute Aufregung unter Hoteliers. Ihnen droht ein weiterer Kontrollverlust über die Zimmerpreise.

«Risk Free Reservations ist ein neues Programm mit dem Ziel, Ihnen zu helfen, mehr Geld zu verdienen.» Das Versprechen von Booking.com klingt verlockend: Zimmerangebote auf der führenden Online-Buchungsplattform werden dem Kunden als erstattungsfähige Buchungen angezeigt, selbst wenn die Option zur kostenlosen Stornierung vom Hotel nicht vorgesehen ist. Sollte der Kunde die Buchung dann tatsächlich stornieren, vermittelt Booking.com einen Ersatzgast, sodass dem Hotel kein Ausfall entsteht. Gelingt auch das nicht und bleibt das Zimmer leer, zahlt Booking dem Hotel den vollen Zimmerpreis. Der Gast behält so die volle Flexibilität bis zum Antritt seiner Reise, und gleichzeitig hat der Hotelier die Garantie, nicht leer auszugehen.

Wann und wo das neue Programm implementiert wurde bzw. wird, dazu gibt es bisher keine offiziellen Informationen. Von Booking heisst es dazu auf Anfrage ­lediglich: «Aktuell testen wir für eine Auswahl an Unterkünften die Darstellung von Buchungen mit nicht kostenfrei stornierbaren Raten. Im Zuge dieses Experiments erscheinen bei teilnehmenden Unterkunftspartnern Raten, bei denen kein Anspruch auf Rückzahlung besteht, gegenüber dem Kunden als flexible Rate und können demzufolge kostenlos storniert werden.» Ob und wann dieses «Experiment» in die Schweiz kommt, ist offen. Gestützt auf einen Beitrag des spanischen Blog-Portals Mirai.com gilt jedoch als gesichert, dass «Risk Free Reservations» zumindest in Spanien bereits teilweise eingeführt wurde.

Der durchschnittliche Zimmerpreis wird sinken
Nun wäre es naiv anzunehmen, der Platzhirsch Booking.com handle uneigennützig. Was für Gäste und Hotels auf den ersten Blick wie eine Neuerung ohne Nachteile aussieht, verdient deshalb genauere Betrachtung. Genau dies tat der Autor des Blog-Beitrags, César López. Und gemäss seiner Analyse hat es das Programm «Risk Free Reservations» in sich.

Hotels, welche auf Booking.com sowohl kostenlos als auch kostenpflichtig stornierbare Zimmer anpreisen, konkurrenzierten dank Bookings «Grosszügigkeit» ihre eigenen Angebote, ist López überzeugt. Das teurere Zimmerangebot mit Option auf kostenlose Annullation verliere jeglichen Sinn und Zweck, wenn das günstigere, nicht kostenlos stornierbare Angebot dem Kunden ebenfalls als kostenlos stornierbar angezeigt wird. Der durchschnittliche Zimmerpreis eines Hotels dürfte also sinken, da sich die Gäste mit Vorliebe für die günstigeren Angebote entscheiden werden.

Ein weiterer absehbarer Effekt sei, argumentiert López, dass Booking.com plötzlich bessere Preise anbieten könnte als das Hotel auf seiner eigenen Website beziehungsweise anderen Kanälen – und das selbst bei Ratenparität, das heisst, wenn die Preise auf allen Plattformen identisch sind.

Dazu ein Beispiel: Der Preis für ein Zimmer beträgt auf sämtlichen Verkaufskanälen 100 Euro (inklusive kostenloser Stornierung) beziehungsweise 90 Euro (ohne Möglichkeit auf Rückerstattung). Booking.com ist dank «Risk Free Reservations» neu der einzige Anbieter, der selbst das kostenlos stornierbare Zimmer für 90 Euro anpreisen kann. Der Anteil der über Booking.com abgewickelten Buchungen dürfte so auf Kosten aller anderen Kanäle, einschliesslich der hoteleigenen Web­site, weiterwachsen.

Wenn plötzlich Booking.com über das letzte Zimmer verfügt
Roland Schegg, Professor am Institut für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz HES-SO, teilt die Einschätzungen des Bloggers. Er erkennt in dem Programm von Booking.com jedoch mehr als nur einen Versuch, den Marktanteil bei den Online-Buchungen zu vergrössern. «Am Ende geht es um den Kundenbesitz und um die langfristigen Umsatzperspektiven.» Die Online-Buchungsplattformen wollten den Kunden mit allen Mitteln an sich binden, Schegg spricht von «Customer Ownership». Solche Kunden gingen zu einem späteren Zeitpunkt kaum mehr direkt zum Hotel, um zu buchen. «Hoteliers, die an diesem Programm mitmachen, sabotieren insofern ihre eigenen Direktbuchungsstrategien», warnt Schegg.

Laut López sei auch das neue Programm «opt-out», wie bereits bei früheren Anpassungen des Geschäftsmodells von Booking.com. Das heisst, Hotels, welche nicht an «Risk Free Reservations» teilnehmen wollen, müssen dies explizit angeben – sonst sind sie automatisch dabei.

Beunruhigt ist auch Thomas Allemann, Leiter Mitglieder beim Verband hotelleriesuisse. Er entwirft folgendes Negativ-Szenario: Der Hotelier verzeichnet einen guten Buchungsstand und schliesst deshalb einzelne Kanäle (wie etwa Booking.com), um die letzten verfügbaren Zimmer über die eigene Homepage oder andere ausgewählte Kanäle zu einem höheren Preis zu verkaufen. Storniert ein Gast, der bereits vorher über Booking.com gebucht hatte, sein Zimmer, erscheint dieses nun erneut auf Booking.com, und zwar zu einem vom Unternehmen beliebig festgelegten Preis und obwohl der Hotelier zum gegebenen Zeitpunkt explizit keine Zimmer auf Booking.com anbieten will. Wer dann im Internet nach einem verfügbaren Zimmer sucht, stösst höchstwahrscheinlich auf das Angebot und besteht womöglich bei einer Direktbuchung gegenüber dem Hotel auf einem Preisnachlass mit Hinweis auf den günstigeren Preis auf Booking.com.

Treibt man das Gedankenspiel weiter, ist sogar ein noch ungünstigeres Szenario denkbar: Sind zu einem gegebenen Zeitpunkt sämtliche Zimmer eines Hotels ausgebucht, verfügt plötzlich Booking.com im Falle einer Stornierung exklusiv über das letzte Zimmer und kann dieses beliebig teuer verkaufen.

Höchstens für die Kleinen eine gute Option
Auch wenn «Risk Free Reservations» in der Schweiz noch Zukunftsmusik ist, beobachtet man das Booking-Experiment in hiesigen Hotelierkreisen schon jetzt argwöhnisch. «Wir müssten sicherlich unsere Ratenstrategie und -Struktur überdenken», meint ein Hotelier, der aus Rücksicht auf seine Beziehungen zu Booking nicht namentlich genannt werden möchte. Aus Sicht von Roland Schegg bietet das Programm höchstens jenen Betrieben Vorteile, die ihren Online-Vertrieb ohnehin mehr oder weniger komplett an Booking.com ausgelagert haben. Alle anderen riskierten, in noch stärkere Abhängigkeit des Online-Giganten zu geraten. Besser sei es, noch konsequenter auf Anreize zu Direktbuchungen zu setzen, meint Schegg.

hintergrund

Hoteliers wollen sich von Booking.com und Co. emanzipieren

Schweizer Hoteliers kommen heute nicht mehr an Online-Buchungsplattformen vorbei. Auf gesetzlichem Weg wollen sie sich gegen deren Preisdiktat wehren. Doch für eine Emanzipation von Booking.com und Co. braucht es mehr: Eine eigene Digitalisierungsstrategie.

Der Anteil der Reservationen von Hotelzimmern, die über Onlinebuchungsplattformen vorgenommen werden, steigt laufend. 2016 erreichte er über 27 Prozent, wie das Tourismusinstitut der Walliser Fachhochschule HES-SO in einer Studie errechnet hat. Dabei dominieren die drei Plattformen booking.com, Expedia und HRS den Markt. Den Löwenanteil davon hat sich booking.com gesichert:Rund drei von vier Reservationen über Onlinebuchungsplattformen werden über diese Seite getätigt. Die Onlineplattformen profitieren von ihrem Technologiefortschritt und ihren Marketinganstrengungen

Hoteliers können es sich also kaum leisten, nicht auf diesen Plattformen vertreten zu sein. Die Onlineriesen können deshalb ihre Bedingungen gut durchsetzen. Laut dem Branchenverband Hotelleriesuisse unterjochen sie die Hotelbetreiber mit immer restriktiveren Vorgaben.

Unterstützung durch Parlament
Als besonders problematisch bezeichnet der Verband die sogenannte enge Preisparitätsklausel: Diese verbietet es Hoteliers, den Kunden auf ihren eigenen Internetseiten bessere Preise anzubieten als auf den Buchungsplattformen. Auf anderen Buchungsplattformen, am Telefon oder der Laufkundschaft dürfen die Hotels dagegen tiefere Preise anbieten – diese weite Preisparität hat die Wettbewerbskommission (Weko) verboten.

Mit ihrer Kritik an der engen Preisparität ist die Branche in Bundesbern auf offene Ohren gestossen. In der letzten Herbstsession beauftragte das Parlament den Bundesrat mit einer Motion, solche Bestpreisklauseln für Hotels auf Buchungsplattformen zu verbieten. In Deutschland, Frankreich, Österreich und Italien hat der Staat bereits zu Gunsten der Hotels eingegriffen. «Wir wollen nur gleich lange Spiesse», sagt Christophe Hans, Leiter Wirtschaftspolitik bei Hotelleriesuisse. «Wir haben einen Etappensieg erreicht», kommentiert er den Parlamentsentscheid.

Der Bundesrat hat nun zwei Jahre Zeit, um zu handeln. Das Dossier ist in Bern aber weiterhin umstritten: Die Gegner einer stärkeren Regulierung argumentieren, solche Internetseiten brächten Fortschritte für die Konsumenten. Die Befürworter hingegen sehen solche Klauseln als Behinderung des gesunden Wettbewerbs.

Hohe Kommissionen
Doch die Klausel ist nicht der einzige Kritikpunkt an den Onlineriesen von Seiten der Hotels: Sie monieren auch überzogene Kommissionen und mangelnde Transparenz über die Rankings auf diesen Plattformen, die bestimmen, wie weit oben ein Hotel gelistet ist.

So hat auch der Preisüberwacher die Onlinebuchungsplattformen ins Visier genommen. Im September hat er ein Verfahren gegen Booking.com eingeleitet. Zuvor hatte er bei einer Untersuchung Hinweise auf einen Preismissbrauch bei den Kommissionen, die die Hotels zahlen müssen, gefunden. Die Plattform weist diese Vorwürfe vehement zurück: Die Tarife seien seit 2010 nicht mehr gestiegen.

Laut der Studie der HES-SO haben die Hoteliers 2016 152 Millionen Franken Kommissionen an die Onlinebuchungsplattformen gezahlt, im Schnitt sind das pro Hotel 34'000 Franken. Die Höhe der Kommissionen hängt von verschiedenen Faktoren ab.

Flexibler Marketing-Champion
Booking.com startete einst als kleines Start-up, das war 1996.Seither hat sich die niederländische Seite fortlaufend zu einem Digitalriesen gemausert. Die Gruppe sei ein wahrhafter Marketing-Champion, sagt Roland Schegg, Professor am Institut für Tourismus der HES-SO. Die Plattform höre nie auf, sich den Kundenbedürfnissen anzupassen und entwickle sich ständig weiter.

«Wir haben den Eindruck, dass Booking konstant Änderungen auf bestimmten Märkten testet. Dadurch beweisen sie eine unermessliche Flexibilität», sagt Hans von Hotelleriesuisse. So führt die Plattform täglich sogenannte A/B-Tests durch, wobei sie zunächst verschiedenen Nutzern mehrere Varianten eines Objekts anzeigt.Danach verwendet sie diejenige Version, die am besten bei den Kunden angekommen ist.

Umdenken nötig
In den Augen von Tourismusprofessor Schegg ist die Anpassung der rechtlichen Rahmenbedingungen nötig, aber genügt allein noch nicht, damit sich die Hotels emanzipieren können. Die unaufhaltsame Evolution der Digitalisierung biete nämlich auch neue Möglichkeiten. So erlaubten es soziale Netzwerke, auf eine Art in Kontakt mit Kunden einzutreten, die vor 20 Jahren noch nicht möglich gewesen sei.

Gewisse Hoteliers hätten ihr Marketing einfach an Booking ausgelagert. Diese Strategie sei zwar möglich, führe aber zum Verlust der Unabhängigkeit, sagt Schegg. Dabei hätten die Hotels die Chance, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die Booking.com nicht habe.

Die Hoteliers müssten eine digitale Strategie entwickeln. Dabei seien auch Zusammenarbeiten zwischen mehreren Akteuren wie den Tourismusbüros und den grossen Hotelketten denkbar. «Man muss fortlaufend auf allen Niveaus innovieren und versuchen, wie ein Start-up zu funktionieren», sagt Schegg. Das ist noch nicht in allen Köpfen angekommen: Viele touristische Akteure verharren laut Schegg weiterhin in einem traditionellen Schema.

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Hyatt droht bei Expedia auszusteigen

Eine der weltweit grössten Hotelketten sagt den Onlinebuchungsplattformen (OTA) den Kampf an. Die US-amerikanische Hyatt-Gruppe droht mit dem Ausstieg ihrer Hotels bei Expedia und dessen Partner-Portalen.
Hyatt Hotel Berlin.
Hyatt Hotel Berlin.

Hyatt ist seit Monaten mit dem Online-Reisbüro Expedia in Verhandlungen, um angemessenere und wettbewerbsfähigere Kommissionen sowie verbesserte Flexibilität auf den Portalen zu erlangen. Offenbar kam es bisher zu keiner Einigung, wie das Nachrichtenportal ehotelier.com schreibt.

Die US-amerikanische Hotelkette erwägt nun der Online-Plattform und deren Partnern wie Hotels.com, Travelocity, Orbitz, Hotwire und Hotwire Opaque, Wotif sowie dem Expedia Affiliate Network den Rücken zu kehren.

In der vergangenen Woche hat Hyatt seine Mitglieder über die Absicht informiert, die «Corporate Lodging»-Vereinbarung mit Expedia zu beenden, falls die Verhandlungen bis 31. Juli scheitern. Die Hotels würden auf Expedia-Portalen nicht mehr erscheinen. Insider spekulieren, dass diese Ankündigung aus taktischen Gründen vorgenommen wurde, um den Druck auf die OTAs zu verstärken.

Im Schreiben an die Mitglieder-Hotels begründet Hyatt den Vorstoss als «ein mächtiger Schritt zur Verringerung der Vertriebskosten durch die Verlagerung von Buchungen zu niedrigeren Kosten und flexibleren Kanälen». Die Hotelkette ist zuversichtlich, dass über Direktbuchungen und eine sinnvolle Gästeverbindung die Profitabilität gesteigert und die Kosten gesenkt werden können. Die Marke zitierte dabei auch die im März 2017 neu lancierte eigene Treueplattform World of Hyatt, welche eine stärkere Gäste-Community mit verbesserten Sonder-Aktionen bietet.

Das in Chicago ansässige Hotelunternehmen stellte seinen Häusern einen detaillierten Vertriebs- und Marketing-Plan vor. Darin enthalten sind Initiativen zur Verstärkung der Direktbuchungen, Investitionen in Digitales Marketing, Anreize für kostengünstigere Buchungsalternativen wie Reisebüros und Reise-Verwaltungsgesellschaften.

Hyatt zählte den Mitgliedern auch die Risiken des Vorgehens auf. Expedia sei finanziell gesehen ein Riese gegenüber Hyatt. Die Buchungsplattform könnte das Hotelunternehmen bezüglich Keyword-Suche auf Meta-Seiten und Direktklicks auf ihren Seiten überbieten. Hyatt habe gegen diese Takitk präventiv bereits Schritte unternommen. Andererseits könnte Expedia bei einer Niederlage in eine Lawine geraten, wenn andere grosse Hotel-Unternehmen ähnliche Vereinbarungen aushandeln wollen. (htr/npa)

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Preisüberwacher nimmt Online-Buchungsplattformen unter die Lupe

Preisüberwacher Stefan Meierhans will im laufenden Jahr die Angebote der digitalen Wirtschaft genauer unter die Lupe nehmen. Gegen die Online-Buchungsplattform Booking.com ist bereits eine Untersuchung hängig.
Stefan Meierhans.
Stefan Meierhans.

Neue wettbewerbsrechtliche Probleme ergeben sich aus Sicht des Preisüberwachers aus der fortschreitenden Digitalisierung der Wirtschaft, erklärte Stefan Meierhans am Freitag bei der Präsentation seines Jahresberichts. Unternehmen könnten die Digitaltechnik nutzen, um Märkte zu segmentieren und überhöhte Preise durchzusetzen. Ins Visier nimmt der Preisüberwacher dabei plattform- und netzbasierte Dienste und Leistungen. Eingeleitet hat er eine Untersuchung gegen Booking.com.

Erfolge konnte Preisüberwacher Meierhans bei den Verhandlungen mit der Post und den Transportunternehmen verbuchen. Dank einem Preis- und Massnahmenpaket von 50 Millionen Franken fielen die Preiserhöhungen beim Generalabonnement und bei anderen Billetten des öffentlichen Verkehrs für 2017 weniger drastisch aus als vorgesehen.

Zu denken gebe ihm, dass der Schienenverkehr in preislicher Hinsicht 2016 gegenüber dem Privatverkehr weiter an Boden verloren habe, schreibt Meierhans im Jahresbericht. Das stehe im Widerspruch zu den Mobilitätszielen des Bundes.

Elf einvernehmliche Lösungen
In der Landwirtschaft schliesslich zeigte eine Analyse, dass die Agrarzölle zu höheren Preisen für importierte und inländische landwirtschaftlicher Erzeugnisse führten. Die Mehrkosten bezifferte der Preisüberwacher auf rund 3,2 Milliarden Franken. Er schlug deshalb vor, dass überprüft werden sollte, ob die Zölle nicht abgebaut und dafür die einheimische Landwirtschaft verstärkt durch Direktzahlungen unterstützt werden sollte.

Im vergangenen Jahr erzielte der Preisüberwacher gemäss Jahresbericht elf neue einvernehmliche Lösungen. Von Behördenseite wurden ihm 577 Tarifvorlagen zur Stellungnahme unterbreitet.«Monsieur Prix» gab zudem 136 konkrete Empfehlungen ab, am meisten zu Preisen und Tarifen im Gesundheitswesen. (sda/dst)