Die Schweizer Hotellerie setzt immer mehr auf Automatisierung. Dabei spielen sich wandelnde Kundenbedürfnisse eine Rolle. Vor allem begegnet die Branche damit auch den anhaltenden Personalengpässen – nicht zuletzt sollen auch Kosten gesenkt werden. Das richtige Mass zu finden, ist jedoch nicht einfach.
Die Nachrichtenagentur AWP hat am Hospitality Summit mit mehreren Branchenvertretern gesprochen. Dabei zeigte sich: Immer mehr Hotels versuchen, mehrere Betriebe mit nur einer Rezeption zu führen – oder eben: sie ersetzen Personal durch Technik.
Elektronische Schlösser, die herkömmliche Schlüssel ersetzen, gehören in Schweizer Hotels längst zum Alltag. Revolutionärer sind allerdings die Self-Check-in-Lösungen. So können sich Gäste zum Beispiel per Tablet mit einer virtuellen Rezeptionistin verbinden, die dank KI auch Fragen beantwortet.
Grenzen der Automatisierung
Automatisierung hat aber gerade in der gehobenen Hotellerie ihre Grenzen. «Ich glaube nicht, dass man den Menschen ersetzen kann – zumindest nicht in Hotels ab einer gewissen Qualitätsstufe, also ab drei Sternen», sagt Christian Hürlimann, neuer Direktor von Hotelleriesuisse.
«Die Digitalisierung macht menschlichen Kontakt sogar noch wichtiger», betont der Hotelierssohn. «Der Empfang und der Service haben sich stark verbessert – und der Mensch bleibt zentral.»
Auch im Tiefpreissegment scheint der Mensch nicht einfach ersetzbar. Janine Bunte, CEO der Schweizer Jugendherbergen, sagt: «Wir wollen keinen vollautomatischen Check-in». Alle Herbergen hätten eine Rezeption – denn persönliche Begegnung sei entscheidend, um eine Atmosphäre des Austausches zu schaffen.
Statt auf Technik zu setzen, müsse man die Ursachen des Personalmangels angehen. Eine grosse Hürde sei der Mangel an bezahlbarem Wohnraum für Hotelpersonal: «Immer mehr Wohnungen werden dem Mietmarkt entzogen und für touristische Zwecke genutzt – das führt zu massiven Ungleichgewichten», so Bunte. Ihr Fazit: «Wo der Markt versagt, brauchen wir Regulierung». (keystone-sda)
