Das Produkt Hotel wird durch zwei Faktoren bestimmt: das Gebäude, also der Raum, und die Dienstleistung. Beide zusammen ergeben jene Atmosphäre, welche den Gast zum Bleiben und Wiederkommen animieren. Als Gastgeber sind Hoteliers geschult, der Betrieb der Immobilie an sich gehört dagegen klassisch nicht zum Kerngeschäft. Das Gebäude beansprucht aber oft einen Grossteil der Arbeitszeit, zu Recht: Mit dem Gebäude und seiner Ausstattung positioniert sich ein Hotel grundsätzlich als das, was es ist. Deshalb spricht Dieter Pfister, Leiter Bauherren-Programm an der Universität St. Gallen, auch lieber von einer dreidimensionalen Posi­tionierung respektive Marke in der Hotellerie: «In der Hotellerie ist der Raum zentral.»

Workshop: Uni St. Gallen schult Hoteliers zu Raumdesign
Marke und Strategie sollten sich im Raumdesign materialisieren. Hoteliers sind deshalb gefordert, wenn sie zu Bauherren werden. Das Bauherren-Programm der Hochschule St. Gallen unterstützt sie bei dieser Aufgabe. hotelleriesuisse lanciert nun zusammen mit der Universität einen Workshop zur Raumgestaltung. Workshop­leiter ist der Leiter des Bauherren-Programms Dieter Pfister. Weitere Referenten: die Professoren Christian Lässer und Pietro Beritelli. Erster Workshop: am 30.01.2019 in Zürich im 25hours Hotel Langstrasse.
hotelbildung.ch/raumgestaltung

Der Hotelier muss die Fäden konzeptionell in der Hand halten
Und deshalb gehört für Pfister das Gebäude für den Hotelier eben doch zum Kerngeschäft, das er nicht einfach outsourcen kann. So müsse der Hotelmanager bei einem Umbau die Fäden konzeptionell in der Hand behalten: Der Hotelier muss Bauherr sein und bleiben und nicht einem Architekten oder Berater das Zepter überlassen. «Die Strategie kann der Bauherr nicht outsourcen.» Er müsse den Spezialisten, dem er den Auftrag erteilt, beurteilen können, und dafür braucht es wiederum Fachkompetenz.

Doch der Hotelier hat nicht gelernt, Bauherr zu sein. Das Bauherren-Programm der Universität St. Gallen hat deshalb zum Ziel, auch Leistungsträger im Tourismus entsprechend kompetent zu trimmen. Mit hotelleriesuisse wurde ein Schulungsprogramm ausgearbeitet (siehe Box), ab diesem Jahr soll Bauherren-Kompetenz neu ebenfalls im «Nachdiplomstudium Hotelmanagement» vermittelt werden. Inhaltlich wird insbesondere die strategische Kompetenz vermittelt, die es braucht, um Bauherr zu sein.

Es braucht nicht Verrücktes: 90 Prozent sind Normalraum-Kunden
Nach der Ausarbeitung der ­Hotel-Strategie für Raum – und Dienstleistung – gehe es vor allem darum, dieser auch treu zu bleiben. Pfister spricht von «Strategie-Demenz»: Kommt eine neue Idee, ein neuer Input von aussen, wird das Vorhaben gern angepasst, die Strategie verwässert. Dabei seien Kontinuität und Kohärenz das A und O. Auch beim Outsourcen der konzeptionellen Raumgestaltung müsse der Hotelier stets im Dialog mit dem Partner bleiben. Konkret: Nicht nach drei Monaten die fertigen Pläne erwarten, sondern nach drei Wochen die ersten Handskizzen einfordern. Nur so könne er die Konzeptentwicklung als Auftraggeber kompetent begleiten. Dabei brauche für eine neue Strategie nicht alles Bisherige über den Haufen geschmissen zu werden. Oft mache ein Anknüpfen an die Geschichte des Hauses am meisten Sinn, betont der studierte Kunsthistoriker. Als gelungenes Beispiel nennt er den Umbau der Hotelhalle des Kurhotels der Bad Schinznach AG. «Mir tut es weh, wenn Hotels ihr ganzes Inventar verkaufen.»

Eine strategiekonforme Auffrischung des Raumes müsse nicht immer mit grossen Investitionen einhergehen, manchmal könnten kleine vierstellige Beträge schon viel bewirken, Pfister appelliert an eine «Liebe zum Detail». Für einen gelungenen Auftritt bedarf es nicht weltgewandter Designer und schräger Designs. Das Aussergewöhnliche spreche nur einen kleinen Teil der Gäste an, die meisten seien «Normalraum»-Kunden. Kurz und gut: Nicht Aussergewöhnliches ist gefragt, sondern die Stimmigkeit in sich. Das ergebe dann jene Atmosphäre, die den Gast wiederkommen lässt.