Mehr Zeit für den Gast, weniger Aufwand für Administratives

Gutes und geschultes Personal zu finden, ist schwierig – und wer das Glück auf seiner Seite hat, sollte seine Mitarbeitenden mit Bedacht einsetzen. Wo wünscht oder sucht die Kundschaft den persönlichen Kontakt, welche internen Prozesse können vereinfacht werden, und welche Dienstleistungen kauft man besser ein? Die Digitalisierung kann bei all diesen Fragen helfen und dadurch Zeit schaffen für das wirklich Wichtige: den Gast und sein Wohlbefinden. Folgende fünf Punkte zeigen auf, wo neuste Technologie und künstliche Intelligenz für mehr Effizienz sorgen.

Aus der Praxis
Das Hotel Piz Mitgel in Savognin GR wurde verkauft, renoviert und wird seit 2022 von Martin Luzzi geleitet. SUM Hospitality hat das Hotel bei der Zusammenstellung der Softwarelandschaft vom PMS über die Channels bis hin zu den Kassensystemen und Mitarbeitendentools unterstützt. Im Fokus stand, Routineaufgaben zu automatisieren, das Personal effizient einzu­setzen und die eigene DNA zu behalten.

Die digitale Guest Journey optimiert den Onlineverkauf. Für die manuelle Reservierungseingabe von der Offerte über die Tischreservation bis zum Check-in sind nur wenige Klicks nötig. Das Personal kann sich so zu Stosszeiten um die Gäste kümmern und muss kaum Administratives erledigen. Der damalige Direktor und Leiter Neueröffnung sagt: «Dank der vernetzten digitalen Lösung wird der Informationsgrad aller Mitarbeitenden erhöht, was zu einer optimaleren Motivation und besseren Ergebnissen führt.»

1. Kommunikation vereinfachen
Chatten, texten, informieren: Die Kommunikation ist mit Messengern wie Whatsapp, Signal oder iMessage für viele Menschen schneller und einfacher geworden. Warum diese Gewohnheiten nicht aufnehmen?

E-Mails sind formal, und das Verfassen benötigt Zeit. Chats hingegen sind schneller zu bedienen und können erst noch durch Bots ergänzt werden – diese automatisierten Antworten lernen aus dem Verhalten der Nutzenden und werden immer besser. Solche Chats können in die Website zur Buchung, bei der Kommunikation vor der Anreise und auch für Newsletter genutzt werden. Das funktioniert übrigens auch bei der internen Kommunikation: Statt Papierlisten und Telefon helfen heute beispielsweise Apps für das Housekeeping – mit allen «To-dos», die nach getaner Arbeit als «erledigt» markiert werden können.

2. Gästedossiers pflegen
Leider zeigt die Realität, dass die Gästedossiers oft nicht sauber gepflegt werden und kaum strukturiert sind – und deshalb auch nicht wirklich viel Nutzen bringen. Der Trend zeigt klar: Immer mehr Hotels wenden sich modernen CRM-Plattformen zu, nutzen also ein Kundenbeziehungsmanagement.

Dies ermöglicht es, ein zentrales Profil für jeden Gast zu erstellen. Dank künstlicher Intelligenz können so die zentralisierten Daten aus allen Systemen für ein einzigartiges Erlebnis genutzt werden: Mit Trackingfunktionen wird das spezifische Verhalten des Gastes analysiert, weitere Daten wie das Lieblingsgetränk oder spezielle Zimmerwünsche lassen sich ergänzen. So sind das Auslesen und die Nutzung der Daten einfach, sinnvoll – und gewinnbringend. Der Gast fühlt sich gleich «daheim», der Mitarbeitende muss nicht alle Wünsche zuerst erfragen.

3. Abläufe optimieren
Da Hotels eine immer grössere Anzahl an Systemen nutzen, muss das Personal ständig zwischen verschiedenen Programmen wechseln. Das ist mühsam und kostet Zeit. Vermehrt setzen Hotelsoftwareanbieter deshalb auf eine durchgängige Employee Journey: Die Mitarbeitenden sollen mit möglichst wenig Klicks auf einer einheitlichen Plattform arbeiten. Offerten, Reservationen, Kommunikation über Chat, Housekeeping und die Abrechnung – das System hilft, die Abläufe flexibel und gut verständlich zu gestalten, die Prozesse benötigen weniger Manpower.

Auch bei der Planung der Arbeitszeiten hat sich einiges getan: Mittlerweile gibt es Apps, wo sich das Personal für die gewünschten Schichten selbst einträgt. In Betrieben mit vielen Aushilfen ist diese Praxis verbreitet. Aber auch für Festangestellte kann dies interessant sein, weil sich das Personal seine Freitage im Rahmen der Möglichkeiten selbst einteilen kann. Das reduziert die Unzufriedenheit über nicht erfüllte Freiwünsche und erhöht die Attraktivität des Arbeitgebenden.

4. Arbeiten digitalisieren
Im Restaurant serviert ein Roboter, der Nachtportier ist ebenfalls digital, und die Gäste können selbstständig an einem Automaten ein- oder auschecken. Solche automatisierten Dienstleistungen gibt es bereits mancherorts – doch wieso nicht einen Schritt weitergehen? Braucht ein Hotel heute tatsächlich noch eine fixe Réception?

Mitarbeitende können mit Tablets überall arbeiten, und das eröffnet neue Möglichkeiten: Vielleicht möchte der Gast zum Einchecken gerne an der Bar etwas trinken oder das Anmelden direkt im Zimmer erledigen. ID und Kreditkarten werden rasch eingescannt, es braucht keine Formulare mehr. Das bedeutet für alle weniger Stress – und damit macht sich ein Hotel nicht nur als Gastgeber attraktiver, sondern auch als Arbeitgeber.

5. Management auslagern
Selber machen oder outsourcen? Um Aufgaben wie strategische Ausrichtung, Vertrieb oder Marketing zu professionalisieren, kann ein externes Management helfen. Dies ermöglicht es den Hoteliers, sich mehr auf ihre Gastgeberrolle zu fokussieren. Es gibt dabei diverse Vorteile: Hotelmanagementexperten können meist auf einen Pool von Spezialisten zurückgreifen, die ihr Fachwissen teilen und so den Wissenstransfer fördern.

Zudem kann ein gemeinschaftlicher Auftritt in Bezug auf Einkauf und Verkauf gestärkt sowie Synergien genutzt werden. Und: Ein outgesourctes Hotelmanagement erleichtert den Zugang zu Technologien, die Routineaufgaben in Administration, Marketing und Kommunikation mittels Automatisierung vereinfachen. In vielen Hotels scheinen diese Prozesse den Alltag nach wie vor zu prägen. Das verhindert, dass der Fokus auf den Gast gerichtet wird, und benötigt Ressourcen. Ein externes Management kann unterstützen, indem es bereits auf gut erprobte Softwarelösungen zurückgreift, die einfach skaliert und implementiert werden können.

Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit SUM Hospitality entstanden.

So gelingt die Digitalisierung
Ein wichtiger Teil der Veränderung der digitalen Landschaft ist eng mit Change Management verbunden. Bei den Mitarbeitenden entstehen oft Widerstände aufgrund von Ängsten, was die Akzeptanz verkleinert. Ein geschickter und empathischer Umgang mit dem Team und den Stakeholdern ist dabei äusserst wichtig und trägt wesentlich zum Erfolg bei. Es ist für das gesamte Personal und auch für die Leitung wichtig, dank einer sorgfältigen und individuellen Kommunikation zu verstehen, wohin die Reise gehen soll.

Da die Technologie immer an Menschen und an die Struktur eines Betriebs gebunden ist, kann sie nur überarbeitet werden, wenn dies als ganzheitliches Transformationsprojekt angegangen wird. Es ist wichtig, dass sich gastgebende Personen bewusst sind, dass der Mensch im Fokus steht. Mitarbeitende, aber auch Gäste beeinflussen die massgebenden Prozesse. Werden neue Systeme eingeführt, sind zahlreiche Veränderungen nötig, die die gewohnten Prozesse betreffen. Solche Veränderungen stossen sehr oft auf Widerstände. Deshalb muss sich die Projektleitung Gedanken machen, wie ein aktives Veränderungsmanagement alle Beteiligten abholen kann. Nur so gelingen Digitalisierungsprojekte.

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