Digitale Fitness im Hotel: Zeit für einen Check-up

In der Hotellerie sind digitale Dienste längst nicht mehr Zusatzangebote, sondern zentrale Wettbewerbsfaktoren. Gäste erwarten heute eine nahtlose Erlebniswelt – von der Buchung über den Check-in bis zum Aufenthalt. Gleichzeitig setzen steigende Kosten, Fachkräftemangel und komplexere Marktdynamiken die Betriebe unter Druck. Wie gut also sind Hotels digital aufgestellt, um diesen Anforderungen gerecht zu werden? 

Digitale Fitness erfordert mehr Strategie als Technologie
Die digitale Fitness eines Hotels ist nicht primär eine Frage des Budgets oder der neuesten Lösung, sondern der strategischen Verbindung von Technik, Prozessen und Menschen. Wer seine Systemlandschaft kritisch bewertet, Prozesse aus Gast- und Mitarbeitersicht denkt und gezielt optimiert, kann seine Wettbewerbsfähigkeit stärken – effizienter arbeiten, Gäste begeistern und direkte Umsätze steigern. Der Schlüssel liegt nicht in möglichst vielen Tools, sondern in deren kluger Nutzung.

Status quo: Tools vorhanden, Integration fehlt
Eine Studie aus Europa mit über 1500 Hotels zeigt, dass 75 Prozent ein Property Management System (PMS) nutzen und 63 Prozent einen Channel-Manager einsetzen. Doch nur 44 Prozent verfolgen aktiv eine Revenue-Management-Strategie. Zusätzlich zeigen Branchenanalysen, dass viele Betriebe zwar digitale Elemente eingeführt haben, doch der ganzheitliche Reifegrad noch gering ist. In der Praxis zeigt sich: Nicht die reine Anzahl eingesetzter Systeme zählt, sondern deren Verzahnung. Werden Dateninseln produziert oder Schnittstellen nicht gepflegt, bleibt Effizienzpotenzial ungenutzt – mit Folgen für Kosten, Prozesse und Gästebindung. 

Mehrwert durch Digitalisierung – mit Fokus auf ROI
Digitalisierung kann verschiedene Vorteile bringen: Prozessoptimierung, geringere Fehlerquoten, gesteigerte Direktbuchungen oder höhere Effizienz bei Mitarbeitenden. So lassen sich laut einer Untersuchung durch den gezielten Einsatz digitaler Lösungen Umsatzsteigerungen von rund 15 Prozent erzielen. In anderen Studien wird ein Rückgang operativer Kosten bei gleichzeitigem Effizienzgewinn beschrieben.

Ein guter Ansatzpunkt ist daher die Analyse vorhandener Systeme: Wird eine Lizenz aktiv genutzt? Gibt es redundante Tools? Lässt sich durch das Zusammenlegen einzelner Systeme Einsparungspotenzial realisieren? «Der Schlüssel liegt nicht in möglichst vielen Tools, sondern in deren kluger Nutzung», sagt Melanie Staub, Gründerin und CEO von Hotel Boost.

Digitale Gästereise als Differenzierungsfaktor
Die Erwartungshaltung der Gäste hat sich verändert. Über 70 Prozent würden digitale Services wie Online-Einchecken oder mobile Schlüssel als wichtig einstufen. Wer die Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Abreise digital denkt, kann zusätzliche Direktbuchungen gewinnen, Kosten für Vermittler reduzieren und die Marke stärken.

Dabei ist wichtig: Technologie darf nicht Selbstzweck sein. Entscheidend ist, dass sie aus Gästesicht sinnvoll ist – Prozesse müssen besser, nicht nur digital sein. Ein schlecht implementierter Check-in via Smartphone nutzt wenig, wenn danach die Logik fehlt oder Schnittstellen versagen.

Was Hotels konkret tun können

Auf Basis aktueller Studien und Praxisbeobachtungen lassen sich folgende Schritte empfehlen:
Bestandsaufnahme und Systemaudit
• Erfassung aller eingesetzten Lösungen (PMS, Channel-Manager, Revenue-Management-System, CRM etc.).
• Bewertung der Datenflüsse, Schnittstellen und Redundanzen.
• Erfassung der Nutzung – wird Lizenz X aktiv genutzt oder schläft sie?

Digitalisierungsstrategie statt «Zettelchaos»
• Definition, welche Prozesse digitalisiert werden sollen – auf Basis von Effizienzpotenzial, Gästeerlebnis und Kosten.
• Priorisierung – Studien zeigen, dass Know-how oft als Haupthemmnis genannt wird.

Systemintegration und Datenfluss sicherstellen
• Reduktion von Insellösungen bei Schnittstellen. Systeme sollten miteinander kommunizieren.
• Ziel: weniger manuelle Eingriffe, bessere Datenqualität, schnelleres Reporting.

Gästeerlebnis im Fokus
• Digitale Services installieren, die für den Gast echten Mehrwert bieten.
• Erfolgskennzahlen: Direktbuchungsanteil, Gästestamm, Online-Reputation, Upselling-Rate.

Messung und Reporting
• Klare Kennzahlen definieren (z. B. Einsparungen, Umsatzsteigerung, Prozesszeiten).

Mögliche Stolpersteine erkennen und vermeiden
Auch wenn die Chancen gross sind, bestehen typische Hürden:
• Hohe Anfangsinvestitionen und laufende Lizenz- bzw. Schnittstellenkosten.
• Mangel an Fachkräften und mangelndes Know-how für Implementation sowie Change-Management.
• Technologie-Euphorie ohne klare Ausrichtung führt dazu, dass Systeme eingeführt, aber wenig genutzt oder ungenügend integriert werden.
• Digitalisierungsmassnahmen, die nicht mit der Unternehmenskultur und dem Mitarbeitenden-Mindset abgestimmt sind – Technik allein reicht nicht.

Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit Hotel Boost entstanden.