Diego Glaus, que signifie pour vous ce «Special Award»? 
J’en suis très heureux. Bien sûr, la réponse tombe sous le sens, mais très honnêtement, cette distinction me fait vraiment du bien. C’est une belle reconnaissance des nombreuses années de travail fournies, mais aussi du courage, de la persévérance et du brin de folie dont il a fallu faire preuve. 

Le jury a souligné votre esprit d’innovation et votre adaptabilité. Quelle est la clé de votre succès? 
A l’Albergo Losone, j’ai un avantage de taille sur les autres hôteliers: je suis à la fois propriétaire et directeur de l’hôtel. Ce qui m’affranchit de la bénédiction de toute hiérarchie lorsque je veux procéder à l’un ou au l’autre essai. Et me laisse la liberté de tester même ce qui peut sembler non conventionnel.

Par exemple? 
Notre assurance «beau temps», que nous proposons depuis près d’un quart de siècle. Si un client qui a réservé des vacances voit son séjour fortement perturbé par la pluie, il est remboursé.  

Une assurance «beau temps»? Vraiment?  
Oui, et qui fonctionne parfaitement. En fait, elle débarrasse les gens du souci de la météo et devient un outil de marketing lorsque les personnes qui en ont bénéficié le font savoir autour d’eux.  

Notre assurance ‹beau temps› libère les gens du souci de la météo

Transformez-vous d’autres aspects négatifs en atouts? 
En cas de pluie, nous proposons des «safaris tempête». Nous emmenons nos hôtes voir les chutes d’eau les plus impressionnantes de la région. Lorsqu’il tombe des hallebardes, c’est un vrai spectacle de la nature. Je me souviens d’un père qui n’y était venu que pour faire plaisir à ses enfants. Pour finir, il se tenait au milieu des embruns, comme un vrai gamin. C’est ainsi que naissent des moments magiques. 

Venons-en à votre arrangement «trois générations». D’où vous est venue cette idée? 
Je suis allé en Amazonie, où j’ai rencontré une tribu indigène. Y vivaient trois générations, en parfaite harmonie. Je me suis alors dit que ça devait aussi être possible chez nous. D’où cet arrangement «trois générations». Nous déduisons simplement du prix de la chambre la différence d’âge entre le plus âgé et le plus jeune des trois générations. Cela réunit les familles. Un grand-­père invitera peut-être son fils et ses petits-enfants. Autour de la même table, ils se raconteront alors leur journée. Et ça, ça n’a pas de prix. 

Malgré ces succès, vous avez certainement l’une ou l’autre frustration... 
Les vacances scolaires sont mon pire cauchemar. En Suisse, tous les cantons sont en vacances en même temps, avec pour conséquences des embouteillages, une suroccupation et une explosion des prix dans le tourisme. A d’autre périodes, par contre, on se tourne les pouces. J’ai pris contact avec plusieurs services, mais tous se renvoient la balle. Pourtant, un simple report de quelques jours générerait des millions de francs de revenus supplémentaires, pour les hôteliers et le secteur du tourisme.

Mais vous vous battez contre des moulins à vent... Comment restez-vous motivé? 
Parce que mon cœur bat pour cet établissement. A 27 ans, je l’ai repris dans une situation tendue, rien n’était stable. Aujourd’hui, nous investissons près d’un million par an. Et lorsque je vois des enfants courir dans les couloirs et trois générations passer des vacances ensemble, alors j’en suis convaincu: le jeu en vaut la chandelle. Et même s’il arrive qu’une chaise soit tartinée de Nutella ou certaines parois décorées au feutre, je me dis que ces petits désagréments sont indissociables de notre public cible.