Auf der Website der Sportbahnen Elm findet sich seit Juni ein neues Feature: das Anfragesystem «Destibot». Es handelt sich um einen mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestatteten Chatbot, den die Bündner Unternehmen Code Crush und Markenkern zusammen entwickelt haben. «Destibot» beantwortet Fragen zu Aktivitäten, Unterkünften, Restaurants und anderen Themen.

Stefan Elmer, Direktor und Vorsitzender der Geschäftsleitung der Sportbahnen Elm: «Mit diesem Pilotprojekt versuchen wir, unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern. Vor allem jüngere Gäste informieren sich immer mehr digital über alle möglichen Anliegen zu unseren Angeboten, und dies rund um die Uhr. Der Destibot soll sich genau um diese Gästebedürfnisse kümmern.»  

Kompetente und zeitnahe Antworten in vielen Sprachen
Zu den Anfragen, die oft hereinkommen, gehören: «Dürfen Hunde mit der Gondelbahn fahren?» Oder die Gäste wollen wissen, wann die Älpli-Berghütte geöffnet hat. Weitere häufig gestellte Anfragen: «Was gibt es im Bergrestaurant Ämpächli zu essen?» – «Wie alt muss man für die Mountain-Carts sein?»

Die Antworten liefert der Chatbot prompt, sie sind verständlich und mit den nötigen Informationen versehen. Hie und da wird «Destibot» sogar richtig ausführlich. Zum Beispiel wenn er aufzählt, was das Kinderparadies Ämpächli alles zu bieten hat. Fremdsprachen beherrscht «Destibot» auch. Anfragen auf Englisch, Französisch oder Spanisch sind kein Problem.

Tonalität und Sprachstil passend zur Destination
Ein Chatbot, der klare Informationen ausgibt, dabei ansprechend formuliert und manchmal fast schon «gesprächig» wirkt. Programmierer Samuel Rhyner von «Code Crush» erklärt, was technisch dahintersteckt. «Destibot» greift unter anderem auf das Content-Management-System der Sportbahnen und eine Datenbank mit Liftanlage-Informationen zu und trägt diese Daten strukturiert zusammen. Es werden also nicht allgemeine, offene Datenbanken abgefragt, sondern destinationseigene. Was den Vorteil habe, dass die Kontrolle über die Inhalte grösser sei, so Rhyner.

Die Sprachausgabe läuft über das bekannte kalifornische Sprachmodell Chat-GPT. Es erzeugt aus den Daten und der jeweiligen Anfrage eine Antwort und bezieht dabei auch den Gesprächsverlauf mit ein. Tonalität und Sprachstil lassen sich dabei passend zur Destination voreinstellen.

«Destibot» kann aber nicht nur antworten, sondern auch sogenannte Actions ausführen. Dabei reservieren Gäste direkt über ihn einen Tisch oder rufen nach Verifizierung ein gekauftes Ticket ab. Diese Funktion wird bei den Sportbahnen Elm aber erst in einem nächsten Schritt aktiviert.

Zusatzfunktion für Hotels in Planung
Das Element, das alles steuert, nennt sich «Coda Core». Diese inhouse entwickelte Künstliche-Intelligenz-Engine verbindet die unterschiedlichen Komponenten miteinander: die Sprachausgaben von Chat-GPT, die Daten aus den destinationseigenen Datenbanken und die Actions. Coda Core ermöglicht menschlich wirkende, präzise und individuelle Antworten, die Chatbots bisher nicht liefern konnten», so Rhyner.

Zudem helfe die künstliche Intelligenz, das System zu trainieren, sodass die Antworten mit der Zeit immer besser würden. Bezahlungen direkt über «Destibot» werden auch bald möglich sein – dafür braucht es dann aber individuelle Schnittstellen vom touristischen Anbieter. Geplant ist zudem eine Funktion, die Hotels beim Verkauf unterstützt.

Mensch bleibt nach wie vor wichtigster Faktor
Die Sportbahnen Elm sind der erste richtig grosse Praxistest. Momentan kommt der Bot mehrmals täglich zum Einsatz. Insgesamt liegt die Zahl der Einzelanfragen pro Monat im mittleren zweistelligen Bereich. Das System laufe zuverlässig, freut sich Rhyner. Die Anfragen werden analysiert, um dann die Datenbasis anzupassen – so sollen die Antworten noch präziser werden. «Wir arbeiten auch daran, die Geschwindigkeit weiter zu erhöhen, sind dabei aber auch vom Chat-GPT abhängig.»

Rhyner ist überzeugt, dass KI dem Schweizer Tourismus in Zukunft viele Vorteile bringt. «Tools wie Destibot verbessern vor allem die Gäste-Experience. Und sie sparen Ressourcen, da repetitive Aufgaben wegfallen, auch im Bereich Kommunikation.» Das Personal könne dort eingesetzt werden, wo es wirklich Menschen brauche. Zudem liessen sich bestimmte Prozesse optimieren.

«Das Backoffice zum Beispiel erhält Unterstützung beim Customer-Service.» Auch der Faktor Innovation sei nicht zu unterschätzen, ergänzt Rhyner. KI lasse sich zum Beispiel gut fürs Marketing einsetzen. Einen Gäste-Bot zu haben, werde bei Destinationen und Leistungserbringern sicher allmählich Standard, so wie es Shops oder Websites heute schon sind.

Für Stefan Elmer von den Sportbahnen Elm lässt sich das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Tourismus noch nicht abschliessend beurteilen. «Wir befinden uns da auf einem Versuchspfad.» Was aber sicher sei: Die persönliche Dienstleistung von Mensch zu Mensch werde das zentrale Erfolgskriterium bleiben.