Marc-Olivier Raffray, vous êtesdirecteur général du FourSeasons Hôtel des Bergues.Pouvez-vous nous parler devotre arrivée rapide et discrète,il y a dix mois. Quelle est lastratégie du groupe hôtelier?
Four Seasons rechercheconstamment à pouvoir jouer lemeilleur match avec lesmeilleurs acteurs. J’ai occupéun poste de directeur pendantdix ans au Georges V, à Paris.Habituellement on reste trois ouquatre ans à ce type de poste. Ils’agit de ma première fonctionde directeur général, on a jugéque ma personnalité et monexpérience conviendraient àl’Hôtel des Bergues. Il s’agit dedeux grandes maisons trèsintenses, avec le même type declientèle.
Par ailleurs José Silva, directeurgénéral des Berguespendant dix ans, a lui éténommé Regional Vice Presidentau Georges V. Pouvezvousnous parler de lui?
Oui, il est devenu Regional VicePresident, il s’occupe destratégie, de développement etdes relations avec les propriétaires.José a repositionné LesBergues, remodelé son identité,et instauré un prix de chambremoyen par nuit exceptionnel(réd.: qu’il estimait à l’époque à1000 francs et un taux d’occupationdes chambres d’environ20% plus élevé que les autrescinq étoiles). Ce qui nouspositionne sur le marché hautde gamme à Genève malgré unecompétition très sévère. Il aaussi supervisé des travauxcolossaux pour 60 millions,comprenant un spa, un restaurantjaponais de cuisineNikkei ainsi que la rénovationde nouvelles chambres etsuites.
Qu’est-ce qui singularise FourSeasons sur le marché?
Bien qu’étant une sociéténord-américaine, elle reconnaîtla qualité exceptionnelle de nosbâtiments historiques. Laqualité de notre personnel et letemps que nous leur consacronssont des facteurs primordiauxaux yeux de notre compagnie.Notre équipe est très jeune, ellea soif d’apprendre.
Qu’est-ce qui caractérise votrestyle de management à l’égardde vos 250 collaborateurs?
Un management de proximité.J’observe, écoute, regarde.J’apprends à connaître, resteaccessible pour le personnel.J’aime contribuer à la formationet développer des compétences.On ne peut surprendre qu’enécoutant.
Ainsi aussi vous surprenezvotre clientèle?
Il ne faut jamais rester sur leparaître. J’essaie d’être présentpersonnellement entre 80 et90% des cas pour accueillir unclient qui revient chez nous. Jesais ce qu’il aime ou pas, je suisattentif à ses anecdotes. Il doitse sentir particulier, nouspratiquons le sur mesure.
Pouvez-vous nous donner unexemple concret?
Un client part dîner, il ne resteplus que deux pressions dansson tube de dentifrice. Nousallons le lui remplacer pour qu’ilsoit à l’aise quand il revient.
Vous tenez compte de samarque de dentifrice…
Tant qu’à faire… Nous sommesdes aubergistes, vous devezpasser un bon moment.
Comment vivez-vousGenève?
On m’avait promis l’ennuiaprès Paris. Mais Genèvec’est Genève, avecune vieille villeet une histoireexceptionnelle.On nedoit pasvivre unevillecomme lecommundesmortels,mais ytrouver sonproprefeeling. Je suisMauricien, jeviens duparadis, mais je sais regarderles lumières différentes d’uneville. Ici, je suis tout simplementheureux.
