Le secteur du tourisme est façonné par la numérisation depuis plus de deux décennies, sous l'impulsion de plateformes mondiales telles que Google, Booking ou Airbnb. Avec l'avènement de l'intelligence artificielle et de nouveaux acteurs tels qu'OpenAI, cette transformation s'accélère et touche de plus en plus tous les secteurs et toutes les régions.
L'automatisation, l'intelligence artificielle et les systèmes intelligents ne sont plus depuis longtemps un phénomène purement urbain. Dans de nombreuses régions de montagne, la question n'est plus de savoir si ces technologies doivent être utilisées, mais comment. Les destinations qui misent sur des valeurs comme l'authenticité, l'hospitalité et l'humanité doivent relever un défi: utiliser les innovations numériques sans pour autant dénaturer ces valeurs, mais plutôt les renforcer.
Dans le secteur hôtelier, acteur central de nombreuses destinations de montagne, l'avènement de l'intelligence artificielle suscite des sentiments mitigés. On craint que la technologie ne remplace ce qui constitue l'essence même de l'hospitalité: la proximité personnelle, l'intuition et les rencontres authentiques. Cependant, des études et les premiers exemples pratiques montrent qu'il existe d'autres perspectives.
Une nouvelle enquête menée par la HES-SO Valais-Wallis auprès de près de 1 500 hôtels dans six pays, dont de nombreux établissements suisses, montre que l'utilisation ciblée de l'intelligence artificielle (IA) dans le secteur de l'hôtellerie, par exemple pour la tarification dynamique, la création de modèles de prévision ou le traitement des demandes standard, permet d'alléger considérablement la charge de travail des employés.
Dans un secteur qui souffre souvent d'une pénurie aiguë de personnel, l'IA ne peut certes pas remplacer les travailleurs qualifiés, mais elle permet de réduire la pression sur les équipes existantes. Selon l'étude, les hôtels citent notamment des gains de temps (76%), une réduction des efforts (51%) et une amélioration des processus de communication (54%). Les résultats montrent clairement que l'IA ne se substitue pas aux compétences humaines, mais qu'elle constitue un outil efficace pour soutenir efficacement les équipes existantes dans un environnement numérique de plus en plus complexe.
Une mise en œuvre stratégique de l’IA permettrait de réduire le stress et les heures supplémentaires, tout en recentrant les collaborateurs sur leur cœur de métier: l’accueil. Lorsqu’ils sont libérés des tâches répétitives et ont le temps de mener de véritables échanges, les employés gagnent en motivation et en satisfaction, et restent plus longtemps dans l’entreprise. Un atout précieux à l’heure où la pénurie de main-d’œuvre qualifiée frappe durement le secteur.
Une bonne destination de montagne ne séduit pas seulement par la beauté de ses paysages et son organisation professionnelle. Elle utilise la technologie de manière ciblée pour placer l'humain au centre de ses préoccupations, qu'il s'agisse des visiteurs, des collaborateurs ou de la population locale.
Parallèlement, l’IA permet d'offrir de nouvelles formes de personnalisation du service. Les systèmes reconnaissent les clients fidèles, suggèrent des activités pertinentes ou facilitent la gestion durable de leur mobilité. L’interaction reste profondément humaine, mais elle est enrichie par une préparation plus fine et intelligente. Il en résulte une nouvelle forme d'hospitalité : assistée par les technologies numériques, mais authentique sur le plan émotionnel.
Qu'est-ce que cela signifie pour la question de savoir ce qui fait aujourd'hui une bonne destination de montagne en Suisse? Une bonne destination de montagne ne séduit pas seulement par la beauté de ses paysages et son organisation professionnelle. Elle utilise la technologie de manière ciblée pour placer l'humain au centre de ses préoccupations, qu'il s'agisse des visiteurs, des collaborateurs ou de la population locale.
En effet, plus les tâches standardisables sont automatisées, plus ce qui n'est pas programmable prend de la valeur : le temps, l'attention et la véritable bienveillance. Dans un monde de plus en plus automatisé, l'être humain devient la ressource la plus précieuse. Une bonne destination de montagne en a conscience et utilise la transformation numérique pour offrir une hospitalité authentique.
