Neun Jahre war Beat Bührer Gastgeber im Parkhotel Gunten. Dieses Jahr wechselte er zum Zentrum Artos Interlaken, einer Kombination aus Hotel, Pflegezentrum und Wohnen. Sein Alltag als Zentrumsleiter unterscheidet sich kaum vom Alltag als Hotelier. «Alles in der klassischen Hotellerie Erlernte ist hier 1:1 anwendbar. Es geht um Erlebnisse, authentische Dienstleistung, Wertschätzung und unternehmerisches Geschick.» [RELATED]

Bei der Positionierung ist der Aspekt Inklusion zentral. Der Hoteleingang ist derselbe wie der Eingang ins Pflegezentrum, Lobby und Restaurant teilen sich Bewohnende und Hotelgäste. «Wir verstecken die Rollatoren nicht und behandeln alle Menschen gleich. Es geht ums gemeinsame Erleben.» Mit der geteilten Infrastruktur fänden Hotel- und Pflegeelemente von allein zusammen, ein Knackpunkt seien die Übergänge. Beispiel Cafeteria/Hotelbar: «Aktuell nennen wir es Cafeteria. Der Begriff passt fürs Pflegeheim, nicht aber fürs Hotel.»

Zudem gehen die Bedürfnisse an der Stelle auseinander: Bewohner bevorzugen helles Tageslicht und möchten alles beobachten können. Hotelgäste mögen lauschige Nischen mit viel Gemütlichkeit und Diskretion. 

Geteilte Infrastruktur steigert Effizienz und Grundauslastung
Bewährt hat sich die Lösung mit zwei separaten Zugängen zum Restaurant. Dort ergeben sich zudem «betriebswirtschaftlich interessante Synergien». Der Mittagsservice beginnt schon früh ab 11.30 Uhr mit den Bewohnern, die um 12.15 Uhr von den ersten Seminargästen abgelöst werden. Auch anderswo sieht Bührer Synergieeffekte, etwa in der Wäscherei, die besser ausgelastet ist. Bei Ausfall von Mitarbeitenden finden sich durch den grösseren Mitarbeiterpool intern Lösungen.

Die Bereiche ergänzen sich gut: Wohnungen und Pflegezentrum erzeugen ein Grundrauschen, weil sie einen konstanten Beitrag zu den Selbstkosten und zur Restaurantgrundauslastung leisten, während die Auslastung im Hotel saisonal schwankt. Das Konzept funktioniert, Belege dafür sind eine Hotelzimmerauslastung von 90 Prozent und eine lange Warteliste im Pflegezentrum sowie bei den Wohnungen. 

Wachsende Nachfrage – und ein komplexer Markt
Die Schweizer Gesundheitsbranche bezeichnet Bührer als «stark reguliert und dadurch sehr komplex». Ein Problem in einer alternden Gesellschaft, in der mehr Menschen länger auf Dienstleistung und Pflege an-gewiesen sind. In den nächsten Jahren fehlten Tausende Pflegeplätze, so Bührer. Davon abgesehen seien die Aussichten für neue, Pflege und Hotellerie kombinierende Modelle aber gut, zumal reine Hotels immer unrentabler würden. «Sicherheit ist für Menschen über 70 das Wichtigste. Ein Pflegeangebot gibt diese Sicherheit, was fürs Hotel ein USP sein kann.» Geld verdienen lasse sich damit zwar kaum, aber Pflege und Wohnen befruchteten das Logement. Mit der ab Dezember 2026 ausbezahlten 13. AHV-Rente hätten ältere Menschen noch mehr finanzielle Ressourcen. «Das wird einen positiven Impact haben.»

Wir verstecken die Rollatoren nicht und be- handeln alle Menschen gleich.
Beat Bührer, Leiter Zentrum Artos, Interlaken

Bührer kann sich vorstellen, dass die Hotellerie künftig mehr Pflegeelemente einbaut. Das müsste aber konsequent durchgezogen werden und in der Positionierung enthalten sein. Zudem seien Pflegefachkräfte – wie auch gute Köche – sehr begehrt und kaum zu finden. Grundsätzlich gebe es viele Parallelen. Hotel-Kommunikationsfachpersonal habe bei der Ausbildung oft in den Sozialbereich «hineingeschnuppert». Umgekehrt lerne auch der Pflegebereich von der Hotellerie. «Früher gab es 6er-Zimmer mit Etagen-WC, heute sind Einzelzimmer Standard. Residenzen oder Top-Pflegeinstitutionen ähneln mittlerweile Hotels.»

Perfekte Kombination aus Betreuung und Aufenthaltsqualität
Auch in Basel verschmelzen Pflege und Hotellerie. Seit 2023 ist Tanja Wegmann Stiftungsratspräsidentin der von ihrem Grossvater gegründeten gemeinnützigen M. & G. Seiler-Tschantré-Stiftung Sternenhof mit fünf Standorten. Ihr Augenmerk liegt auf der strategischen Weiterentwicklung. Als EHL-Absolventin und ehemalige General Manager im Grand Hotel Les Trois Rois bringt sie dabei ihre Hotellerieerfahrung ein. Wobei sie beim Sternenhof lieber von Hospitality spricht.

«Dieser grosse Bereich umfasst viel mehr als nur die Hotellerie und ist zentral für die Zufriedenheit aller Kunden und Stakeholder.» Es gehe um Service­erlebnis, flexible Angebote, gastronomische Qualität und Auswahl, Atmosphäre, Design, Wohnlichkeit, Eventmanagement, Freizeit, Concierge-Service. Zentrale Punkte sind für Wegmann ständige Verbesserungen, um qualitativ top zu bleiben, sowie Anpassungsfähigkeit, «da die Bewohnerinnen und Bewohner von morgen und übermorgen noch einmal andere Bedürfnisse haben werden als die von heute». Bei dieser Weiterentwicklung sollen Hospitality-Elemente künftig eine noch grössere strategische Rolle spielen.

Verantwortlich dafür, diese in den Pflege- und Betreuungsalltag einfliessen zu lassen, ist Timon Kurt, Leiter der Standorte Luzernerring und Egliseeholz und Leiter Ökonomie, HR und Administration. Im Hotel Les Trois Rois hatte er, damals als Vizedirektor, schon mit Wegmann zusammengearbeitet. Kurt ist sich sicher: Beide Bereiche nähern sich weiter an, schon aus demografischen Gründen: Der Anteil älterer Menschen steigt stark.

Viele suchen komfortable, hotelähnliche Wohn- und Betreuungsformen. Pflegeheime und betreute Wohnformen übernehmen zunehmend Service-, Ambiente- und Gastfreundschaftsstandards. Beide Bereiche hätten die «grosse Chance», durch den intensivierten Austausch voneinander zu profitieren. «Die Hotellerie ist stark bei den Service-Standards und der Aufenthaltsqualität, Betreuung und Pflege haben das Know-how bei den medizinischen Standards und dem Aspekt Sicherheit.» Das ergebe die perfekte Kombination: hervorragende Aufenthaltsqualität bei hoher Sicherheit. 

Synergien ja – aber auch klare Grenzen
Kurt hält richtige Synergien für realistisch. «Hotels verfügen über Spa-Bereiche, die Reha-Kliniken oder Seniorenresidenzen nutzen könnten. Umgekehrt können Pflegeeinrichtungen therapeutische Bereiche bereitstellen.» Housekeeping-Mitarbeiterpools oder zentrale Küchen könnten sich beide teilen. Jedoch gebe es Grenzen. Eine Pflegeinstitution könne nicht denselben Rundumkomfort liefern wie ein Deluxe-Hotel und ein Hotel wiederum keine medizinische Rundumversorgung. Hier dürfe die Erwartungshaltung nicht zu hoch sein. Zudem müssten «sensible Bereiche» zwingend separat bleiben. Die Zukunft liege in einer «klugen Kombination»: mehr Austausch und mehr Synergien, aber eine klare Trennung von pflegerischer Verantwortung und medizinischen Kernprozessen.

Nachgefragt

Roland Lymann, was sollten Hotels bei der Integration von Pflegeelementen beachten?
Es ist weniger eine Frage der Infrastruktur als eine Frage der Einstellung der Mitarbeitenden sowie der Akzeptanz durch die gesunden Gäste. Das Hotel sollte sich überlegen, wie diese reagieren und wie Dienstleistungen anzupassen sind. Es hilft etwa, Rollatoren unauffällig zu platzieren und gehbehinderten Menschen das Essen an den Tisch zu bringen. Wie sich unterschiedliche Gästesegmente auswirken, hat die HSLU in einer Studie mit Schweizer Hotels mit Kurangeboten untersucht. Stimmt der Mix, kann es funktionieren, ja sogar positive Auswirkungen haben. [IMG 2]

Welche Folgen hat die Annäherung von Hotellerie und Pflege für das Personal? 
Gemäss HSLU-Studie gewinnt die Arbeit dadurch an Attraktivität. An der Réception etwa betreuen die Mitarbeitenden nicht nur gesunde Gäste, sondern auch Personen mit gesundheitlichen Einschränkungen. Beide Gruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse. Die Réceptionisten empfinden ihre Tätigkeit durch das breitere Aufgabenspektrum als abwechslungsreicher und entwickeln gegenüber allen Gästen mehr Empathie.

Bräuchte es neue Organisationsstrukturen? 
In der Schweiz gibt es bereits eine breite Palette an Angeboten im Gesundheitstourismus – Kurhäuser oder Claire & George etwa. Vielleicht entsteht eines Tages sogar eine Spezialkategorie wie «Pflegehotel light». Solche Entwicklungen brauchen jedoch Zeit, um sich herauszubilden. Entscheidend ist: Unsere alternde Gesellschaft profitiert, wenn Menschen mit Pflegebedarf geeignete Angebote finden und im Urlaub nicht nur unter sich sind.

Roland Lymann ist Experte für Gesundheitstourismus an der Hochschule Luzern (HSLU). Er ordnet ein, was beim Zusammenschluss von Hotellerie und Pflege alles zu bedenken ist.