Der Reisedatenanalyst Trust You fasst sämtliche überprüfte Kundenbewertungen von Online-Plattformen für alle Schweizer Beherbergungsbetriebe zusammen und wertet diese detailliert aus. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Gäste wird mit dem sogenannten «Trust Score» gemessen und liegt zwischen 0 und 100. Das Walliser Tourismus Observatorium hat nun in Zusammenarbeit mit dem Branchenverband hotelleriesuisse und Trust You die Daten der Referenzjahre 2013, 2014 und 2015 für über 4'500 Schweizer Hotels und jährlich rund 500'000 bis 600'000 Bewertungen ausgewertet und analysiert.
Ferienregionen haben zufriedenste Gäste
Es zeigt sich, dass sich die Tourismusregionen der Schweiz mit den höchsten «Trust Scores» (Jahr 2014) in den klassischen Ferienregionen befinden. Graubünden mit 83.5 Punkten (vor allem Engadin) und das Wallis mit 83.1 (vor allem Oberwallis) sind an der Spitze. Im Vergleich mit den Nachbarländern weist etwa Tirol einen Durchschnitt von 87.3 und Bayern einen von 83.2 (und die Schweiz als Land hat einen Durchschnitt von 81) auf.
Die Tourismusorte und Destinationen mit den besten Ergebnissen befinden sich ebenfalls in den typischen Ferienregionen. Top-Destination in der Schweiz ist Samnaun (GR), Gstaad an zweiter Stelle, Appenzell und Pontresina auf dem 3. beziehungsweise 4. Rang. Im Wallis liegt Zermatt an erster Stelle – schweizweit auf dem 5. Platz.
Auffallend bei den Resultaten ist die Beobachtung, dass die urbanen Gebiete (z.B. Zürich, Platz 55; Bern, Platz 75; Genf, Platz 74) und auch touristisch weniger ausgeprägte Regionen auf eher durchschnittliche Werte (knapp unter 80 Punkten) kommen.
Bemühungen im Bereich der Qualität zahlen sich aus
Hotels mit einem Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus erreichen eine höhere Punktzahl als Hotels ohne Gütesiegel. Und je höher das Q-Label eines Hotels ist, desto höher fällt die durchschnittliche Benotung auf Online-Plattformen aus. Ein Engagement zur Verbesserung der Qualität der eigenen Dienstleistungen hat laut den Analysten einen messbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Die Hotel Klassifikation bezieht sich positiv auf die Zufriedenheit der Gäste: Je mehr Sterne, desto höher der «Trust Score» (4-5 Sterne Hotels haben Ergebnisse von über 86 Punkten, während 0-2 Sterne Hotels unter 79 Punkte haben). Ein besseres generelles Qualitätsmanagement und eine professionellere Handhabung der Online-Gästekommentare in der Luxushotellerie sind mögliche Gründe für eine bessere Wertung.
Hotels in Gemeinden mit tiefer Betten-Auslastung haben statistisch tiefere «Scores» als Hotels in Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen Orten zu finden respektive scheinen Hotels mit guten Bewertungen auch bessere Performancewerte aufzuweisen.
Hotelbewertungen proaktiv nutzen
Die Auswertung der Daten zeigt auch, dass es relevant ist, die eingegangenen Gäste-Feedbacks zu kommentieren und zu beantworten und vor allem die aufgedeckten Probleme zu lösen. Die Beantwortung von positiven als auch negativen Einträgen zeigt die Wertschätzung des Betriebs für die Gäste.
Die systematische Auswertung und das Monitoring der Gästekommentare zeigen Trends auf und helfen dem Hotelier Schwachstellen und Stärken des Betriebs aus Kundensicht zu identifizieren. Dadurch können die spezifischen Qualitätsfaktoren erkannt werden, wo die Hoteliers Massnahmen ergreifen müssen, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu steigern, respektive deren Unzufriedenheit zu reduzieren, halten die Analysten weiter fest.
Angesichts des steigenden Wettbewerbsdruck im Tourismus und dem aus Sicht der Kunden kritisch betrachteten Preis-Leistungsverhältnis in der Schweizer Hotellerie können gezielte Optimierungen im Service und der Infrastruktur matchentscheidend für den Betriebserfolg sein. (htr/npa)
