Zeit ist Geld, gerade auch im MICE-Geschäft. Veranstalter müssen effizient organisieren, Tagungshotels entsprechend rasch und kompetent reagieren. «Ein Angebot, das innerhalb von einem halben Tag verschickt wird, erzielt sicher eine überdurchschnittliche Conversion Rate. Schnelle Antworten sind für den Veranstalter ein Zeichen von Professionalität und Zuversichtlichkeit und hinterlassen zugleich einen ersten positiven Eindruck über das Haus», sagt Thomas Hegnauer, Geschäftsführer Hotellerie des Campus Sursee mit 67 Konferenz- und Seminarräumen und 550 Zimmern. [RELATED]

Eine Studie der deutschen Plattform Mice Desk zeigt, dass Angebote, die innerhalb von vier bis fünf Stunden verschickt wurden, zu einer Konvertierungsrate von über 55 Prozent führten. Hotels, die sich mit der Antwort mehr als 24 Stunden Zeit lassen, haben das Nachsehen: Die Buchungsrate sinkt auf unter 10 Prozent.

Fast ein Drittel der Schweizer Betriebe reagiert schnell
Der Vergleich der Reaktions- und Angebotszeiten von Schweizer und deutschen Tagungshotels spricht für die Schweizer Effizienz: Hiesige Hotels reagieren laut Mice Desk schneller auf Anfragen als deutsche Betriebe. Rund 32 Prozent der untersuchten Schweizer Hotels antworteten innert zwölf Stunden; in Deutschland waren es lediglich rund 14 Prozent. Keines der Schweizer Hotels benötigte länger als fünf Tage für eine erste Reaktion. In Deutschland waren es rund 29 Prozent.

Doch zeigen die Ergebnisse auch, dass fast die Hälfte (rund 45 %) aller in der Schweiz angefragten Hotels überhaupt nicht auf Anfragen reagierte. In Deutschland waren es rund 36 Prozent. In Bezug auf die Qualität der Unterlagen erreichen 78 Prozent der Schweizer Hotels Spitzenbewertungen, in Deutschland 85 Prozent. Laut Report verdeutlichen diese Zahlen, dass die 104 befragten Schweizer Tagungshotels in allen Bereichen des Angebots- und Serviceprozesses hervorragende Qualität bieten. Die hohe Zahl an Hotels, die nicht antworten, stelle aber «ein erhebliches Risiko für Umsatzverluste und Kundenbeziehungen dar».

Ständige Verbesserung von Prozessen
Der Seminarhotel-Spezialist Hegnauer macht eine klare Vorgabe: «Die Reaktionszeit muss unter zwei Stunden liegen und ein konkretes Angebot innerhalb von zwölf Stunden beim Kunden sein.» Das heisse nicht, dass alles im Detail schon geklärt sein müsse. «Es geht darum, einen ersten Kontakt zum Kunden aufgebaut zu haben.»

Um den hohen Standard zu halten und den Kundenerwartungen nachzukommen, setzt Hegnauer auf regelmässige Teamschulungen und klar definierte Verantwortlichkeiten. «Die Prozesse müssen immer wieder verbessert werden.» Trotz digitaler Helfer schafften der persönliche Kontakt und die Kundenpflege Vertrauen und erhöhten die Wahrscheinlichkeit für erneute Buchungen.

Tipps

Klare, präzise Unterlagen
Alle Angebotsunterlagen sollten vollständig und leicht verständlich sein. Dies beinhaltet Angebotsdetails, Preisstrukturen, Stornierungsbedingungen und alle relevanten Informationen, die für eine fundierte Entscheidung nötig sind. Klare, strukturierte Formate sind hilfreich.

Mit personalisierten Details punkten
Angebote sollten den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden entsprechen. Aufmerksamkeit beweist wahres Interesse.

Einsatz von Technologien
Der Einsatz von Technologien wie CRM-Systemen oder automatisierter Angebotssoftware steigert die Effizienz und reduziert Fehler. Auch virtuelle Rundgänge durch die Veranstaltungsräume bieten sich an.

Regelmässig Feedback einholen
Rund 32 Prozent der Schweizer Tagungshotels reagierten innerhalb von 12 Stunden auf eine Tagungsanfrage. Keines der Hotels benötigte länger als 5 Tage für eine Antwort.