Wir schreiben das Jahr 2012, es ist das Jahr, in welchem die Facebook-Nutzer die Milliardengrenze knacken, obwohl das Vernetzungsportal erst achtjährig ist. Im Vergleich dazu ist Instagram noch ein Baby. Auf dem erst zweijährigen Portal sind 2012 gerade mal 30 Millionen User registriert. Heute sind es 1,48 Milliarden. Wie sollte der Tourismus mit den relativ neuen Medien umgehen?

Keine Wurstidee
Eine clevere Idee hatten die Gründer der Würstchenbude «Wurst und Moritz» in Zürich. Die Fans konnten sich während sieben Monaten auf der Facebook-Page von «Wurst und Moritz» zum neuen Lokal am Escher-Wyss-Platz einbringen. «Die Comunity hat uns sehr geholfen. Als wir fragten, welche Biersorten wir anbieten sollten, gab's innerhalb von drei Stunden  20 spannende Vorschläge», sagte Samuel Manz.

Samuel Manz bildete zusammen mit Beat Otzenberger und Patrick Schneebeli das Leitungsteam des Restaurants, das sich der deutschen Currywurstkultur verschrieben hat. Doch nicht nur bei der Bierauswahl machte die Community Vorschläge: «Wie wäre es mit ein paar Wilhelm-Busch-Motiven an den Wänden?», fragte ein User. Oder ein anderer: «Wird es auch eine Vegi-Wurst geben?» Wer das Restaurant «Wurst und Moritz» in Zürich besuchte, konnte am Steh­tisch eine Vegi-Wurst aus Quorn essen und sich dabei Comics an den Wänden anschauen. Die Umfrage inspirierte die Unternehmer also offensichtlich, dem Restaurant eine verspielte und zukunftsorientierte Note zu verleihen.

Wie mit Onlinereklamationen umgehen?
Die htr hotel revue, wie sich diese Zeitung vor zehn Jahren schrieb, veröffentlichte im Januar desselben Jahres ein mehrseitiges Dossier zum Beschwerdemanagement. Eine ganze Seite widmete es den Reklamationen in den sozialen Medien. «Im Internet können Beschwerden schnell in Stürme der Entrüstung ausarten», hiess es einleitend. Deshalb liess die Zeitung Expertin Gabriele Bryant von der Firma Blum Bryant in einem Interview zu Wort kommen. Sie erklärte, wie auf Onlineportalen mit Beschwerden umgegangen werden sollte, denn eine Besserung sei wirklich nötig. Sie sei immer wieder entsetzt darüber, wie wenig die Hoteliers unternähmen, um zu erfahren, welche Meinungen im Internet über sie kursierten, sagte sie. Die nächste Frage lautete: «Können Sie ein bestimmtes Vorgehen empfehlen?» Darauf antwortete Bryant: «Wichtig ist, dass man das Monitoring in Social Media als Teil seines Arbeitsalltags ansieht.»

Gabriele Bryant riet, öfters einen Spaziergang im Web zu unternehmen, um zu lesen, was die Besucher über das Restaurant oder Hotel denken. Manchmal sei die Meinung der Gäste nicht mit derjenigen der Hotelbesitzer identisch. Bryant gab den Rat, rasch Reaktionen zu beantworten. Sie empfahl sogar, öffentlich kundzutun, wenn das Problem behoben sei. «Der Hotelier hat ein Problem erkannt und behoben. Der Gast denkt: Das finde ich cool, da gehe ich hin.» Denn es gebe nichts Sympathischeres, als wenn jemand Fehler zugebe und man ihm verzeihen könne. Ignorieren von Reklamationen hingegen sei unverzeihlich.