Wenn ich die Hotellerie mit anderen Branchen vergleiche, fällt mir auf, wie viel Handarbeit hier noch drinsteckt. Wir investieren Zeit in Fleissarbeit statt in echte Begegnungen. Die Digitalisierung sollte uns mehr Raum für Menschen ermöglichen und Routinearbeiten reduzieren. Es geht dabei nicht nur um den persönlichen Kontakt, sondern auch um den digitalen Fussabdruck der Gäste.
Vom Sammeln der Daten zum Verstehen
Wir sollten Daten verantwortungsvoll erheben – immer mit dem Ziel, sie im Sinne der Gäste zu nutzen. Gästedatenportale und KI-gestützte Analysen helfen, Bedürfnisse sichtbar zu machen, damit wir den Service beim nächsten Aufenthalt wieder genauso bieten können. Dafür braucht es «Security by Design», also Schutzmechanismen, die von Anfang an mitgedacht werden. Genauso wichtig ist Transparenz: Der Gast soll wissen, wofür Daten erhoben werden, und frei entscheiden können. Damit Daten mehr sind als Zahlen, braucht es einen klugen Prozess. Nach der Erfassung müssen sie automatisch in operative Abläufe übersetzt werden, etwa ins PMS, in Housekeeping-Apps oder ins Reservationssystem. Wenn jemand eine Allergie angibt, darf das nicht in einer Liste verstauben, sondern muss in der Küche sichtbar sein. Erst dann entsteht aus Daten echter Mehrwert – für die Gäste und fürs Team. Meine Vorstellung ist eine orchestrierte Tech-Landschaft aus wenigen, gut integrierten Systemen, die dem Team Arbeit abnehmen und dem Gast Relevanz schenken.
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