Bruno Huggler, comment allez-vous aujourd’hui, quinze jours après le drame?
Les victimes et leurs proches demeurent au centre de nos pensées. Les échanges et la solidarité au sein de la destination, et bien au-delà, restent particulièrement forts. Mais, en parallèle de ce travail de deuil et de reconstruction, il est fondamental de regarder vers l’avenir. [RELATED]
Et vos employés ?
Je sens aussi mes collaborateurs fortement touchés, tout en ressentant ce besoin de se relever.
Avez-vous proposé à vos collaborateurs un accompagnement psychologique?
Nous avons informé l’équipe, composée d'une trentaine de personnes, des différentes possibilités de soutien. Nous les avons encouragés à y recourir, selon leurs besoins individuels.
Si vous le voulez bien, revenons sur les premières heures qui ont suivi le drame. Comment avez-vous réagi?
Lorsque les faits se sont passés, j’étais rentré à la maison, chez moi à Crans-Montana. J'ai appris le drame peu après 2 heures du matin, par un premier téléphone.
Qu’avez-vous fait en premier?
A la demande de la police, nous avons immédiatement ouvert et mis notre centre de congrès à disposition pour accueillir la cellule de crise. A 8h30, nous avons ouvert comme d’habitude nos deux bureaux d’information et avons briefé les personnes en service. Beaucoup de gens ont composé notre numéro, parfois pour des informations auxquelles nous n’étions pas habilités à répondre. Nous les avons donc redirigé directement vers la hotline mise en place par la cellule de crise. Les événements prévus le jour même ont été annulés et l'information sur notre site et nos réseaux sociaux très rapidement adaptée. Il a aussi fallu gérer les demandes des médias. Puis, nous avons été chargés d’organiser, ensemble avec la commune, la retransmission de la cérémonie d’hommage du 9 janvier, à Crans-Montana.
Comment avez-vous briefé vos équipes?
Nous avons échangé en permanence, organisé des séances de coordination, aussi pour se soutenir. Toute l'équipe a vite compris ce qu'il fallait faire, elle s’est montrée engagée et disponible. Je suis très fier de mes collaboratrices et collaborateurs qui ont agi avec un professionnalisme exemplaire dans une situation qui nécessitait beaucoup de travail et émotionnellement très difficile.
«Dans ces moments-là, on doit aussi permettre aux gens qui vivent et séjournent ici de pouvoir pratiquer leurs activités»
Aviez-vous dans vos tiroirs un plan de crise qu'on espère ne jamais devoir activer?
Non, nous ne disposions pas d’un plan de crise spécifique pour faire face à une tragédie d’une telle dimension. Mais grâce aux processus et aux procédures établies dans le cadre du management d’entreprise, nous avons pu gérer la situation de manière efficace, et continuons de le faire. Etre structuré et organisé au quotidien permet de prendre les bonnes décisions dans les situations de crise et d'aller de l'avant.
Y a-t-il un enseignement à tirer d’un tel événement pour le tourisme suisse? Vous a-t-il manqué quelque chose?
Je ne parlerais pas d’un manque. Il est essentiel que la structure touristique soit bien organisée, les responsabilités clairement réparties. Chacun doit se concentrer sur sa mission. Dans ce genre de situation, le plus grand défi se situe au niveau éthique et émotionnel. Aucun manuel ne peut livrer ce genre de réponses.
Avez-vous fait appel à un spécialiste de gestion de crise?
Non, nous avons géré nous-mêmes cette situation. Nous pouvons compter sur les compétences et l’expérience de notre agence médias et échangeons beaucoup avec d’autres collègues du tourisme, ou actifs dans d’autres domaines. Cela nous aide beaucoup. On récolte ainsi d’autres avis. Dans ces situations, il n’y a pas de juste ou de faux. Tout est question de trouver le juste milieu, le bon timing et le bon ton.
Vous avez très rapidement adapté la page d’accueil de votre site web, optant pour le noir et blanc, un logo de deuil accompagné d’un message…
Oui, c’est l’une des premières mesures que nous ayons prises. Notre équipe de la communication a su exactement ce qu'il fallait faire. C'est vraiment dans cette situation-là qu'il faut compter sur l'expérience, le professionnalisme et la sensibilité de tous les membres de l’équipe.
La page d’accueil a ensuite évolué et présente le cœur formé sur les pistes par l’Ecole suisse de ski et ses membres...
Notre communication évolue et s’adapte, c'est clair. Nos visiteurs et futurs visiteurs demandent des informations. Nous allons continuer à les renseigner, toujours dans le respect de la situation. Le principal défi consiste à répondre à des attentes très divergentes: pour certains, tout va trop vite; pour d’autres, pas assez. Nous devons trouver une voie qui respecte les victimes tout en répondant aux attentes légitimes de visiteurs qui souhaitent organiser et profiter de leur séjour.
Certains ont déploré que la station ne se soit pas arrêtée, juste après le drame. Avez-vous été consulté?
Cette décision incombe à chaque exploitant, mais je suis solidaire avec leur décision. La destination doit continuer de fonctionner. Dans ces moments-là, on doit aussi permettre aux gens qui vivent et séjournent ici de pouvoir pratiquer leurs activités. Les prestataires ont aussi fait preuve de sensibilité et adapté d’eux-mêmes leur programme, par exemple en renonçant aux fêtes et animations d’après-ski.
La station a-t-elle enregistré beaucoup d'annulations de séjours?
Début janvier, la plupart des gens sont restés et ont terminé leur séjour. A voir maintenant pour les week-ends à venir, et surtout pour les vacances de février ainsi que la suite de l’hiver. Difficile de savoir comment les gens vont réagir. Il faut aussi relever que nous accueillons une clientèle fidèle, qui reste certainement très attachée à notre destination.
On peut s’attendre à un dégât d’image pour la destination. Etes-vous déjà en mesure d’en évaluer l’ampleur?
Il est encore trop tôt pour répondre à cette question. Tout dépendra des prochaines semaines, des prochains mois. Ce ne serait pas sérieux de se livrer à des spéculations.
En termes de communication et marketing, pensez-vous qu’il soit nécessaire de rassurer les hôtes qui craindraient pour leur sécurité en Valais, en Suisse, dans votre station?
Non. Pour moi ce drame n’est pas une remise en question générale du niveau de sécurité en Suisse ou en Valais. Je pense que la clientèle saura placer elle-même ces événements dans un contexte global.
Il a été décidé de maintenir la Coupe du monde de ski alpin qui se déroulera à Crans-Montana les 30 janvier et 1er février. Est-ce important pour la station de les accueillir?
Le sport est aussi un moment pour beaucoup, de se réunir, de se montrer solidaires. Selon moi, un événement sportif peut avoir lieu, tout dépend de la manière dont on le fait. Je peux vous assurer que les organisateurs seront très sensibles à adapter le programme qui entoure l’événement.
Quelles sont vos priorités pour ces prochains jours et semaines?
Nous avons adapté plusieurs événements, annulé les campagnes publicitaires que nous aurions dû diffuser début janvier. Les priorités pour la suite seront définis ces prochains jours et semaines. Nous restons à disposition de nos clients et de nos partenaires. C’est essentiel dans cette situation.
