Roman Codina, Hotelier des Hotel Beausite Zermatt, kritisiert Booking.com wegen der Annullation einer Buchung. Wie der «Blick» berichtet, geht es um einen Betrag von mehr als 5000 Franken.

Gäste aus Mumbai hatten für mehrere Tage zwei Zimmer zu einem nicht erstattungsfähigen Tarif gebucht. Nach Ausbruch des Kriegs im Iran wurde laut «Blick» ihr Flug nach Zürich via Dubai annulliert. Daraufhin wurde auch die Hotelreservation aufgehoben. Booking habe sich dabei auf höhere Gewalt berufen.

Codina stellte sich auf den Standpunkt, dass die Zimmer aufgrund des gewählten Tarifs trotzdem bezahlt werden müssten. Eine direkte Flugverbindung von Mumbai nach Zürich sei weiterhin möglich gewesen. Die kurzfristig frei gewordenen Zimmer habe er nicht mehr verkaufen können. 

Vier Monate auf Antwort gewartet

Der Hotelier verlangte nach eigenen Angaben ein Schlichtungsverfahren. Rund vier Monate habe er auf einen Entscheid gewartet und mehrfach nachgefragt. Schliesslich habe Booking seinen Antrag mit einer kurzen Mitteilung abgelehnt.

Gegenüber dem «Blick» kritisiert Codina auch das Kräfteverhältnis zwischen Hotels und der Buchungsplattform. Ein Gerichtsverfahren sei für ihn wegen der damit verbundenen Kosten keine realistische Option.

HotellerieSuisse äussert gegenüber der Zeitung ebenfalls Kritik an der Stornierungspraxis von Online-Buchungsplattformen. Diese hätten keinen Anreiz, Stornierungen zu reduzieren, da sie das Leerstandsrisiko nicht trügen. Einige Hotels hätten zudem die Erfahrung gemacht, dass Plattformen kostenfreie Stornierungen ermöglichten, obwohl der Betrieb diese Option nicht vorgesehen habe.

Plattformbuchungen häufiger storniert

Laut einer vom «Blick» zitierten Umfrage der Fachhochschule Westschweiz wird rund jede fünfte Buchung über eine Online-Plattform später annulliert. Einzelne Hotels berichten demnach, dass mehr als jede dritte Booking-Reservation storniert werde. Bei Direktbuchungen liege die Quote bei rund zehn Prozent.

HotellerieSuisse beziffert den gesamten wirtschaftlichen Schaden für die Branche laut «Blick» nicht, bezeichnet ihn jedoch als «erheblich». Neben möglichen Einnahmeausfällen verursache jede Annullation zusätzlichen administrativen Aufwand.

Booking widerspricht der Kritik

Booking weist die Vorwürfe gegenüber dem «Blick» zurück. Hotels könnten ihre Zimmerpreise sowie Buchungs- und Stornierungsbedingungen selbst festlegen. Frage ein Gast die Annullation einer nicht erstattungsfähigen Buchung an, entscheide die Unterkunft, ob sie eine Ausnahme gewähre.

Wie es im konkreten Fall zur Aufhebung der Reservation kam und auf welcher vertraglichen Grundlage Booking die Rückzahlung an die Gäste veranlasste, geht aus dem Bericht nicht näher hervor.

Für Codina endet der Fall dennoch mit einer Rückerstattung. Nach einer Anfrage des «Blick» teilte Booking mit: «Nach Prüfung dieses Falles können wir bestätigen, dass wir dem Unterkunftspartner den Betrag erstatten werden, der dem Gast zurückgezahlt wurde.»

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