Gästeerlebnis im Realitätscheck: Audit im Hotel Chesa Rosatsch

Im «Chesa Rosatsch» läuft vieles richtig. Das familiengeführte Haus im Engadin positioniert sich klar als Genusshotel, mit hochwertig gestalteten Zimmern, hochstehender Gastronomie und einem eingespielten Team. Trotzdem stellte sich für die Betreiberfamilie eine zentrale Frage: Wie konsistent kommt das Gesamterlebnis beim Gast tatsächlich an?

«Wir befinden uns in einer Phase grosser Veränderungen. Mit dem schrittweisen Generationenwechsel war es uns wichtig, einen unabhängigen Ist-Zustand zu erhalten und einen ersten Überblick über mögliche Verbesserungen entlang der Guest Journey zu bekommen», sagt Carlo Brentel, der gemeinsam mit seinem Bruder die strategische Führung des Hotels übernommen hat. Für einen reibungslosen Betrieb vor Ort sorgt weiterhin Direktorin Rahel Meyer, die die operative Leitung inne hat.

Der Betrieb entschied sich für einen externen Guest Experience Audit. Analysiert wurde die gesamte Guest Journey – von der Google-Suche über die Website, den Buchungsprozess und die Kommunikation vor der Anreise bis zu Gastronomie, Service und Abreise. Ziel war ein Abgleich zwischen Markenversprechen und tatsächlichem Gästeerlebnis. 

Stärken und Schwächen sichtbar machen 

Das Ergebnis fiel insgesamt positiv aus: Der Audit bewertete das Gesamterlebnis mit 4,4 von 5 Punkten. Besonders stark bewertet wurden die Zimmer, die Servicequalität und die Konsistenz der Markenwelt. Auch die digitale Präsenz überzeugte. Die Website wurde als klar strukturiert und gastzentriert bewertet, die Bildsprache als hochwertig und konsistent. 

Hotelkonzepte mit Zukunft

MIMO entwickelt Hospitality-Konzepte entlang der gesamten Guest Journey, vom ersten Google-Kontakt bis zur Abreise. Als Trusted Partner von HotellerieSuisse ist der Guest Experience Audit unter Kriterium 232 anerkannt und bringt Hotels bis zu fünf Klassifikationspunkte. MIMO begleitet Eigentümer und Marken von der Analyse bis zur Umsetzung. Am Ende steht ein Gästeerlebnis, das konsistent bleibt, und ein Hotelkonzept, das für morgen gebaut ist. 

Mehr Informationen: mimo-hospitality.com

Der externe Blick machte jedoch auch mehrere Reibungspunkte sichtbar – keine gravierenden Fehler, aber kleine Brüche entlang der Guest Journey. Im Fall des «Chesa Rosatsch» wurden unter anderem Potenziale bei der digitalen Kommunikation, im Bewertungsmanagement und bei den Direktbuchungen sichtbar. Auch operative Details entlang der Guest Journey wurden eingeordnet – etwa die Abstimmung zwischen Online-Kommunikation und tatsächlichem Serviceerlebnis.

«Die tiefgreifende Analyse der digitalen Guest Journey hat mich besonders überrascht», sagt Brentel. «Vor allem die genaue Auswertung der Antworten auf Kommentare.» 

Kleine Brüche mit grosser Wirkung 

Genau solche Reibungspunkte entstehen im Alltag vieler Hotels oft schleichend. Teams funktionieren operativ gut, Prozesse laufen, die Gäste sind grundsätzlich zufrieden. Trotzdem passen einzelne Kontaktpunkte nicht mehr ganz zusammen. So kann etwa die digitale Kommunikation etwas anderes versprechen als das Erlebnis vor Ort. Kleine Details wirken beliebig, oder Konzepte entwickeln sich über die Zeit in unterschiedliche Richtungen. 

Besonders relevant war auch die Analyse der gastronomischen Konzepte. Während zwei der drei Outlets klar zur Positionierung des Hauses beitragen, zeigte sich bei einem F&B-Konzept, dass Storytelling, Kommunikation und Zielgruppenansprache nicht vollständig mit dem restlichen Gästeerlebnis zusammenspielen. Der Audit führte damit zu einer grundlegenden strategischen Frage: Soll das bestehende F&B-Konzept geschärft werden, oder benötigt die Fläche langfristig eine andere Nutzung? 

Erkenntnisse als Grundlage für Entscheidungen 

Guest-Experience-Audits liefern nicht nur eine Bewertung des Ist-Zustands. Sie ordnen Erkenntnisse vielmehr ein und priorisieren Handlungsfelder – operativ wie strategisch. Der Report macht sichtbar, an welchen Stellen kleine Reibungen langfristig Einfluss auf Wahrnehmung, Konsistenz und Gästezufriedenheit haben können. 

Im «Chesa Rosatsch» wird der Report an die operative Leitung weitergegeben. «Wir prüfen derzeit die empfohlenen Sofortmassnahmen», sagt Brentel. «Auf Management-Seite nehmen wir die Inhalte in künftige Budgetüberlegungen auf.» 

Ein Blick von aussen als Wettbewerbsvorteil 

Die Guest Journey beginnt längst nicht mehr erst beim Check-in. Gäste erleben Hotels bereits bei Google, auf Social Media oder in der Buchungsstrecke – und oft noch über den Aufenthalt hinaus. 
Gleichzeitig entsteht im Betriebsalltag zwangsläufig eine gewisse Betriebsblindheit. Kleine Reibungen, die intern kaum mehr auffallen, wirken auf Gäste oft unmittelbar. Genau hier setzt der externe Blick an: Er prüft, ob das Versprechen eines Hauses entlang der gesamten Guest Journey tatsächlich konsistent erlebbar ist – digital wie physisch. 

Das Gästeerlebnis ist keine Zufallsvariable. Die Qualität lässt sich beobachten, priorisieren und gezielt steuern. Betriebe, die ihre blinden Flecken früh erkennen, schaffen nicht nur konsistente Gästeerlebnisse. Sie gewinnen auch einen Wettbewerbsvorteil in einem Markt, in dem Unterschiede oft im Detail entstehen. 

Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit MIMO  Hospitality entstanden.