Nathalie Seiler-Hayez, le marché du luxe est en pleine mutation. Comment percevez-vous ce changement?
Le marché du luxe est effectivement en pleine mutation, et nous observons ces changements au quotidien au sein de Swiss Deluxe Hotels. Nos hôtes, plus jeunes, plus internationaux et en quête d’expériences authentiques, recherchent désormais du sens, de l’émotion et une hyperpersonnalisation du service, bien plus que des prestations ostentatoires. Cette évolution renforce l’importance de l’excellence, de la précision et du savoir-faire suisse, tout en nous invitant à réinterpréter le luxe de manière plus discrète, attentive et profondément humaine. Nous adaptons donc nos services en mettant l’accent sur le bien-être, la gastronomie, la durabilité et l’art de vivre local. Chacun de nos établissements incarne cette vision à sa manière, avec un positionnement unique qui enrichit la diversité de Swiss Deluxe Hotels. [RELATED]
Que signifie le luxe pour vos clients aujourd’hui, et en quoi cela diffère-t-il d’avant?
Aujourd’hui, le luxe ne se mesure plus à l’ostentation ou à l’accumulation, comme c’était souvent le cas dans les années 1980. Il s’exprime désormais dans l’espace, le temps, la longévité et la capacité à se reconnecter avec soi-même et avec ceux que l’on aime. Nos clients recherchent avant tout des lieux authentiques, qui offrent liberté, respiration, intimité et profondeur, ainsi que des expériences qui nourrissent durablement le bien-être physique, mental et émotionnel. Cette quête d’un luxe plus essentiel place l’harmonie et la sérénité au cœur de leurs attentes. Pour autant, ce recentrage sur l’essentiel n’exclut en rien le désir de découvertes uniques, qu’elles soient gastronomiques, culturelles, sensorielles ou liées au cadre naturel. Nos clients, qui ont souvent déjà tout vu et tout vécu, recherchent la surprise, l’émotion rare, le geste inattendu mais authentique qui marque leur séjour et le rend véritablement mémorable, qu’il s’agisse d’une expérience immersive, d’une rencontre privilégiée ou encore d’un pop-up gastronomique. Ils attendent également une hyperpersonnalisation des services, où chaque détail s’adapte à leurs goûts et à leurs rythmes.
Suisse Tourisme parle de «Swiss Silent Luxury». Cette attitude correspond-elle à votre réalité?
Absolument, l’attitude portée par le concept de «Swiss Silent Luxury» reflète pleinement notre réalité. Depuis toujours, le luxe en Suisse s’exprime davantage par la discrétion, l’authenticité et la qualité du temps et de l’espace que par le «bling bling». J’ai eu l’occasion d’accueillir de nombreuses célébrités dans différents hôtels à Londres, New York et Paris, et il est frappant de constater à quel point leur comportement change lorsqu’elles séjournent en Suisse. C’est précisément ce que recherchent nos hôtes aujourd’hui: une forme de luxe apaisé, profondément humain, ancré dans la nature, le bien-être, la précision du geste et l’excellence sans artifice. Mais «silent» ne signifie en rien «ennuyeux». Nos hôtels savent aussi proposer des concepts très actuels, créatifs et résolument dans l’air du temps. Le calme et la sophistication suisse n’excluent pas l’audace: ils lui donnent simplement une autre expression, plus subtile, plus juste et souvent plus mémorable.
Silencieux ne signifie en rien ennuyeux. Nos hôtels peuvent être aussi très créatifs
Dans quelle mesure le luxe moderne est-il exigeant pour vos collaborateurs?
Ce nouveau luxe est incontestablement plus exigeant pour nos collaborateurs. Les clients d’aujourd’hui sont plus informés, plus impatients et attendent un niveau de personnalisation très élevé. Il ne suffit plus d’appliquer des standards: il faut comprendre qui l’on a en face de soi, anticiper les attentes et adapter le service en temps réel. Cela demande plus d’agilité, d’intuition et de finesse dans l’interaction. C’est pourquoi il est essentiel de donner à nos équipes les outils, la formation et la liberté nécessaires pour offrir ce service sur mesure. Un même client peut évoluer d’un séjour à l’autre: si Monsieur et Madame Smith apprécient une coupe de champagne aujourd’hui, ils pourraient souhaiter un jus détox le mois prochain. Mais cette complexité rend aussi la mission plus passionnante: elle stimule nos collaborateurs, valorise leur expertise et leur capacité d’adaptation, et leur permet de créer des expériences véritablement uniques.
Selon vous, l’hôtellerie suisse est-elle prête à répondre à ces nouveaux besoins?
Nous avons effectivement tous les ingrédients pour répondre à ces nouveaux besoins. L’hospitalité fait partie intégrante de notre ADN: la Suisse est le berceau de cette tradition, et nous pouvons en être fiers. Nos établissements reposent sur une culture du service discrète, précise et profondément humaine, qui correspond parfaitement aux attentes du luxe contemporain. Mais pour rester performants, nous devons continuer à évoluer. Cela signifie apprendre à maîtriser pleinement les outils technologiques à notre disposition, non pas pour déshumaniser la relation, mais au contraire pour libérer du temps, affiner la personnalisation et mieux comprendre les préférences de nos clients. Cela implique aussi de poursuivre nos efforts en matière de durabilité, car le luxe moderne s’inscrit dans une vision responsable et à long terme. Enfin, il nous appartient de cultiver notre capacité d’innovation, afin de créer des expériences surprenantes, authentiques et mémorables, tout en restant fidèles à l’excellence qui fait la réputation de l’hôtellerie suisse.
