La proximité a ses limites: c’est un fait. Nous l’expérimentons tous quotidiennement depuis le début de cette pandémie.  Au cœur de l’activité sociale comme de l’activité commerciale se place aujourd’hui, plus que jamais, la confiance. A fortiori dans l’hospitalité qui touche à la sécurité et aux besoins physiologiques primaires, comme dirait Maslow, soit la respiration, l’eau, la nourriture ou encore le sommeil, même si nos métiers ont quelque peu sophistiqué la démarche depuis.  
A qui vais-je donc aujourd’hui accorder ma confiance? Quels règles, protocoles, normes, chartes m’engageront à voyager, à consommer, si tant est que cela soit légalement possible… Quelles sont les mesures qui auront le plus de crédit à mes yeux? Celles d’un pays, d’une institution, d’un groupement professionnel, d’une marque, ou celles de Lucien le restaurateur parisien du quartier que je connais depuis 10 ans? Quelle initiative publique ou privée saura me convaincre? Faut-il encore que je la connaisse et l’entende dans le brouhaha des légiférations successives.

Mais au XXIe siècle, la propagande, la réclame, les slogans, la publicité ont laissé place à l’influence, à la promesse. Alors finalement, quelle est celle qui saura me séduire? Il y a celles qui se positionnent au-dessus de tout avec panache, ambition et un zeste d’arrogante confiance: en mai 2020, le groupe Accor lançait un label «All Safe – Above Local and International Hygiene Requirements», un label qui représente certaines des normes de nettoyage et des procédures opérationnelles les plus strictes de l’industrie hôtelière. Avec une présence dans 110 pays, 704 000 chambres, oui, à lui seul il peut redéfinir les standards de l’industrie hôtelière.  

Il y a Marriott et son sage voire minimaliste «Commitment to Clean»… Il y a Cleanstay chez Hilton, simple, pragmatique. Mais aussi IHG, pas franchement clair avec «IHG Way of Clean». Si, si, désormais chacun sa façon.
Conseils, docteurs, chercheurs, spécialistes des enjeux sanitaires et de santé publique viennent corroborer, créditer, soutenir, expliquer les contours du parcours client de son arrivée au passage par les toilettes, au centre de sport, au spa jusqu’à son départ. Le tout à grand renfort de partenariat avec Lysol et Dettol, Ecolab, Diversey, tous leaders mondiaux des technologies et des services d’hygiène et de nettoyage. Tout à fait, nous sommes désormais dans l’ère 3.0 du savon de Marseille.

Le marketing hôtelier a basculé et c’est un euphémisme; ceux qui étaient cachés sont maintenant devant. Remplacés, les visuels des plages paradisiaques, par des vidéos de chiffonnades, des photos détaillées de poignées de porte scintillantes et de sprays en tout genre. Remarquez, il y a du bon: enfin fini, la photo de l’agent d’accueil souriant placidement derrière sa banque. Place aux visuels des agents d’entretien cheveux laqués et mains gantées en toutes circonstances. Et si votre petit camping ne peut pas prétendre appartenir à un réseau de 6900 propriétés, XXtec, leader de la gestion des risques et de la conformité dans la construction et les infrastructures depuis 1945, est un tiers de confiance indépendant qui peut vous assister dans la gestion de la crise et la mise en place de protocoles sanitaires.

Allez, le marketing de notre industrie a de longs jours devant lui. Le débat s’est simplement déplacé. Patience.