Depuis le début des années 2000, l’hôtellerie fait l’expérience d’un bouleversement dans les attentes de la clientèle. Trois révolutions majeures peuvent être identifiées comme en étant les causes: l’accès universel à l’information via Internet et les smartphones, la démocratisation du transport aérien et l’augmentation vertigineuse des options disponibles grâce à une concurrence globale. Ces évolutions, rapides et soudaines, ont redéfini les règles du jeu.

Aujourd’hui, les clients sont plus informés, éduqués et connectés que jamais. Ils savent exactement ce qu’ils veulent et ce à quoi ils ont droit. Les plateformes de réservation, les avis en ligne et les réseaux sociaux leur donnent une voix puissante. Les attentes des clients ont radicalement évolué: ce qui était autrefois un luxe est aujourd’hui considéré comme acquis. Une chambre bien équipée, un mobilier moderne ou des infrastructures de qualité ne suffisent plus à impressionner. Ces éléments tangibles, devenus normaux, ne constituent plus une valeur ajoutée. Ce qui importe dorénavant, ce sont les critères intangibles: un accueil adapté, un service personnalisé et une attention portée aux détails qui créent des émotions positives.

Cette transformation des attentes offre à tous les établissements une opportunité unique: créer de la valeur ajoutée en se concentrant sur l’intangible. Pourquoi? Parce que les possibilités sont infinies et que les investissements requis ne sont pas forcément matériels, mais humains. L’intangible repose sur les compétences de savoir-être et de savoir-faire de chaque membre de l’équipe, des qualités qui permettent de faire vivre à chaque client une expérience mémorable.

Cependant, ce changement de paradigme impose également un défi de taille aux hôteliers: comment structurer une offre qui soit à la hauteur des attentes modernes sans engendrer une explosion des coûts? La réponse réside dans une approche stratégique où chaque détail compte. Il ne s’agit plus seulement d’ajouter des services, mais de les orchestrer intelligemment pour amplifier la perception de valeur perçue. Une empathie réfléchie, une attention personnalisée, une anticipation discrète des besoins du client: autant d’éléments qui ne demandent pas d’investissements massifs, mais qui ont un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation.

Il ne s’agit plus d’ajouter des services mais de les orchestrer intelligemment

Contrairement aux éléments tangibles, dont le prix et les opportunités de revenus atteignent rapidement un plafond, l’intangible n’a pas de limite. L’augmentation de la taille d’une chambre ou l’ajout de services matériels finit par rencontrer une barrière économique et une saturation du marché. En revanche, la capacité à offrir une expérience unique, à créer une connexion émotionnelle et à personnaliser le service peut être constamment développée. C’est cette approche qui permet aux établissements de se démarquer durablement et de maximiser leur rentabilité sans entrer dans une surenchère matérielle.

L’hôtelier reste le maître des lieux. Il offre un décor et des prestations sur mesure, tout en donnant les clés au client pour qu’il puisse écrire son propre scénario. L’hôtellerie doit conjuguer maîtrise et discrétion, en orchestrant chaque détail pour que chaque client se sente acteur de son histoire tout en bénéficiant d’une expérience parfaitement conçue et exécutée. Dans cette nouvelle ère où l’expérience prime sur le produit, ceux qui réussiront seront ceux qui auront su transformer chaque interaction en un moment mémorable, où chaque client repart avec le sentiment d’avoir vécu quelque chose d’unique et taillé sur mesure pour lui.

Daniel Charbonnier bénéficie de plus de 20 ans d’expérience en hôtellerie et restauration. Depuis 2007, il dirige Minds in Motion SA, une société de conseils et de services spécialisée dans l’hôtellerie et le tourisme.