In diesem Frühjahr haben Roland Schegg und sein Team vom Institut für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis gemeinsam mit Hotelverbänden aus der Schweiz, Deutschland, Frankreich, Griechenland, Italien und Österreich über 1500 Hotels in sechs europäischen Ländern befragt.

Ziel der Umfrage war es, den aktuellen Stand sowie die grössten Hürden bei der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe zu ermitteln. Die Ergebnisse zeigen: Die Einführung von KI schreitet voran, aber es gibt noch Lücken zwischen Absicht und Umsetzung.

Starke Intentionen, uneinheitliche Umsetzung
68 Prozent der befragten Hotels halten KI besonders im Bereich Reservierung für nützlich, gefolgt von Marketing (62 %), Kundenbeziehungsmanagement (51 %) und Datenanalyse (49 %).  Aktuell nutzen aber nur 41 Prozent der Befragten entsprechende Tools. 43 Prozent geben an, KI überhaupt nicht zu nutzen und 16 Prozent planen, sie in naher Zukunft einzusetzen.

Die aktive Nutzung konzentriert sich auf Neueinsteiger: 29 Prozent haben KI innerhalb der letzten zwei Jahre eingeführt, während nur 4 Prozent über mehr als drei Jahre Erfahrung verfügen.

Tools wie ChatGPT oder Gemini zur Inhaltserstellung sind mit 74 Prozent die am weitesten verbreiteten Anwendungen, gefolgt von Tools für die Analyse von Online-Bewertungen mit 44 Prozent. Komplexere Technologien wie Robotik oder Gesichtserkennung werden kaum genutzt.

Was hält die Hotels zurück?
Hauptgründe für die zögerliche Umsetzung sind «mangelnde Kenntnis der verfügbaren KI-Lösungen» (39 %), hohe Einrichtungskosten (35 %) sowie technische Komplexität (34 %) und mangelnde technischen Fähigkeiten (32 %). Vor allem kleine und mittelgrosse Hotels fehlen oft die nötigen Ressourcen. Ausserdem zeigen sich Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Integrationshürden.

Hohe Erwartungen, messbare Ergebnisse
Hotels, die bereits KI einsetzen, berichten positiver über den Nutzen von KI. Auf einer Skala von 1 bis 10 bewerteten sie den Gesamtnutzen mit 6,6. Zu den am häufigsten genannten Vorteilen gehören Zeitersparnis (76 %), verbesserte Kommunikation (54 %) und erhöhte betriebliche Effizienz (51 %).

Die Studie zeigt zudem: Strategische Anwendungen wie nachhaltige Entwicklung oder automatisiertes Design der Gästereise bleiben eine Nische. KI wird derzeit als Leistungsverbesserung und noch nicht als revolutionäre Kraft gesehen.

KI in der Praxis
Laut Studie bewegt sich die Hotellerie von der Neugier zur konkreten Anwendung von KI.  Hotels experimentieren, skalieren aber noch nicht. Um den nächsten Schritt zu gehen, sollten Anbieter und Technologielieferanten KI stärker in konkrete Arbeitsabläufe integrieren – etwa für bessere Preissteuerung, Personalengpässe und effizientere Kommunikation.

Die Umfrage zeigt auch, dass KI im Gastgewerbe kein Einheitsmodell ist. Kleinere Hotels benötigen Plug-and-Play-Tools und Schulungsunterstützung, grössere Hotels benötigen Data-Governance-Rahmenwerke und Änderungsmanagement. Mittelgrosse Häuser müssen interne Trägheit und fragmentierte Technologie-Stacks überwinden.

Ausblick
KI wird im Gastgewerbe zu einem zentralen Bestandteil der strategischen Transformation, so das Ergebnis der Studie. Gefragt ist nicht mehr der Einsatz einzelner Tools, sondern die Integration in eine ganzheitliche digitale Strategie. Entscheidend sind Führung, Mitarbeitereinbindung und ein klarer Fokus auf Mehrwert – für Betrieb und Gästeerlebnis. (mm)

Über die Studie 
Die Publikation ist Teil der von Innosuisse finanzierten Flagship-Initiative «Resilient Tourism», die von der Fachhochschule Westschweiz - Wallis (HES-SO Valais) in Zusammenarbeit mit der EHL Hospitality Business School und mehreren nationalen Hotelverbänden durchgeführt wird. Ziel des Projekts ist es, den Schweizer Tourismus- und Reisesektor bei seinem Übergang zu datengesteuerten, digitalen und widerstandsfähigen Geschäftsmodellen zu unterstützen. 

Der Bericht präsentiert die Ergebnisse einer Umfrage, die zwischen Januar und April 2025 unter mehr als 1500 Hotels in der Schweiz, Österreich, Frankreich, Deutschland, Griechenland und Italien durchgeführt wurde. Ein Schwerpunkt lag dabei auf Technologien der künstlichen Intelligenz. Untersucht wurden die Wahrnehmung der Auswirkungen, der Grad der Einführung, die Anwendungsbereiche, die Vorteile und die Hindernisse. Die Studie baut auf einer ersten Ausgabe aus dem Jahr 2023 auf und ermöglicht eine vergleichende Perspektive auf die Entwicklung der Nutzung von KI im europäischen Gastgewerbe. 

Ein zweiter Bericht befasst sich mit dem Einsatz von KI im Revenue Management und in den Vertriebsstrategien von Hotels. 

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