An der edlen Eichenholztafel im Salon Lafayette des Berner Hotels Bellevue Palace, wo sonst Staatsgäste empfangen werden, sitzt Fina Niebergall am Laptop, daneben das aufgeschlagene Notizheft. 

Die Swiss-Skills-Gewinnerin 2025 in der Disziplin Hotel Réception ist bereit fürs Training. Ihr Coach Egidio Marcato klatscht in die Hände: «Let’s start.» Niebergall steht auf und stellt sich hinter die Empfangstheke. Der Fokus dieses Trainings liegt auf den Weltkulturen. 

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Wenn Regeln zur Hürde werden

Marcato schlüpft in die Rolle von David Spielberg, einem gläubigen Juden. Niebergall begrüsst ihn freundlich. Ihre Stimme wirkt vertrauenerweckend. Doch als der Gast seine Bitte vorträgt, hält sie kurz inne. Er braucht für den Schabbat eine Kerze auf seinem Zimmer, welche die ganze Nacht hindurch brennt. Sie denkt an die Brandschutzregeln der Michel-Reybier-Hospitality-Gruppe, in der sie derzeit arbeitet. «In unserem Hotel dürfen wir Kerzen leider nicht unbeaufsichtigt brennen lassen», erklärt sie diplomatisch. Der Gast insistiert: «Eine brennende Kerze war auf meinen Reisen nie ein Problem!» Nach kurzem Zögern lenkt Niebergall ein. 

Vergiss die Regeln, die in den Hotels gelten, in denen du gearbeitet hast.
Egidio Marcato, Coach World Skills Hotel Réception

Mit dem Ende der Übung löst sich die Spannung in ihren Schultern, sie atmet hörbar aus. Als Marcato zum Debriefing ansetzt, hält sie den Stift bereit. «Vergiss die Regeln, die in den Hotels gelten, in denen du gearbeitet hast oder arbeitest», sagt Marcato. «Wenn du in Shanghai gewinnen willst, erfüllst du jeden Gästewunsch.» Es gehe nicht darum, Sicherheitsaspekte ausser Acht zu lassen, sondern darum, diese umzusetzen, ohne dass das für den Gast sichtbar sei. «Informiere das Housekeeping über die Sicherheitsregeln und stelle sicher, dass die Kerze wie verlangt die ganze Nacht über brennt, auch wenn der Gast ausser Haus ist.»

Gestiegene Anforderungen

Nach dem Debriefing geht es direkt ins nächste Rollenspiel: Marcato spielt dieses Mal einen muslimischen Gast. Er möchte beten, kennt jedoch im simulierten Wettbewerbshotel Mama Shelter in Melbourne die Gebetsrichtung nach Mekka nicht. Eben noch ging es um den Schabbat, nun um das islamische Gebet. Fina Niebergall überlegt erst, dann googelt sie. Marcato rät ihr später, Zeit zu gewinnen, statt zu googeln.

Mit dabei ist auch Julian Ferrante. Der Bronzemedaillengewinner der Euro Skills 2021 in Graz beobachtet das Training und ergänzt Marcatos Kommentar zu den Weltkulturen. «Lerne alles Wichtige über die fünf Weltreligionen auswendig», rät er der 22-Jährigen. Anders als Köche oder Serviceprofis produzieren Réceptionistinnen nichts Sichtbares. Bewertet wird jede Entscheidung, jede Formulierung und jede Reaktion auf den Gast. «Die Jury beobachtet auch, wie Kandidaten zuhören, nachfragen und mit Druck umgehen», sagt Marcato zu Niebergall.

Die Disziplin Hotel Réception gehört erst seit 2019 zum World-Skills-Programm. Seither habe sich der Wettbewerb stark verändert, sagt Coach Egidio Marcato. Das Niveau sei gestiegen, auch wegen des «Friendly Trainings», das Marcato seit einigen Jahren auf internationaler Ebene organisiert. Dabei steht die Branchennähe im Fokus. Ziel der Disziplin ist nicht, perfekte Wettkampftypen hervorzubringen, sondern Réceptionistinnen und Réceptionisten, die ihre Kompetenzen auch im Hotelalltag unter Beweis stellen können. Egidio Marcato organisiert jedes Jahr ein «Friendly Training». Dieses Jahr reisten 13 Konkurrentinnen und Konkurrenten in die Schweiz. Aus Konkurrenten wurden Kolleginnen und Kollegen. «Wer sich kennt, begegnet sich am Wettkampf anders», sagt er.

Nicht nur im Umgang mit Mitstreitern spielen Beziehungen eine Rolle. Auch beim Training hilft es: Dass Niebergall heute im eleganten Salon Lafayette trainieren kann, verdankt sie ihrem Netzwerk. Das «Bellevue Palace» gehört wie ihr Arbeitsort «La Réserve Eden au Lac Zurich» zu Michel Reybier Hospitality. Ein Anruf genügte, und für das Training wurde eigens eine provisorische Réception aufgebaut. 

Schweizer Hospitality-Team an den World Skills 2026 
Die World Skills finden vom 22. bis 27. September in Shanghai statt. In den drei Schweizer Hospitality-Disziplinen starten:

Fina Niebergall: Hotel Réception 

Melina Reusser: Restaurant Service

Nicolas Imholz: Cooking

Schweizer Team an den World Skills Shanghai 2026

Australische Eigenheiten

Fina Niebergall stellt sich der nächsten Aufgabe. Ihr Coach erklärt ihr, dass ein Gast 1000 Franken in australische Dollar wechseln möchte. Auf dem Blatt stehen An- und Verkaufskurse, dazu eine Kommission von fünf Prozent. «Welchen Kurs nimmst du?», fragt er. Kaum hat Niebergall gerechnet, folgt die nächste Hürde: In Australien darf ein Hotel die Kreditkartengebühren direkt dem Gast verrechnen. «Surcharging» nennt sich diese Besonderheit. «So etwas hatte ich bisher noch nie», bemerkt Niebergall und tippt Zahlen in den Laptop. Solche Aufgaben wechseln sich im Minutentakt mit klassischen Concierge-Fragen ab. Mal geht es um den Stadtplan von Melbourne, mal um koschere oder als halal zertifizierte Restaurants, dann wieder um die Frage, wo sich kurzfristig ein besonderes Geschenk oder Spezialliteratur beschaffen lässt.

In Shanghai werden sich die Anforderungen nochmals verändern: Zwar ist der Computer ein wesentlicher Bestandteil der Disziplin, doch weil viele westliche Websites hinter der chinesischen Firewall nicht erreichbar sind, fällt schnelles Googeln – wie jenes zu Mekka – weg. Deshalb rät Marcato dazu, nicht zu googeln, sondern sich Zeit zu verschaffen, indem sie dem Gast sagt, dass sie es abklärt und in kurzer Zeit im Zimmer ein Zeichen angebracht wird, in welche Richtung Mekka liegt.

Zudem wechseln die Kandidaten während des Wettbewerbs vom klassischen 5-Sterne-Hotel in das ungezwungene Konzept der Marke Mama Shelter. T-Shirts ersetzen Uniformen, improvisierte Lösungen werden plötzlich möglich.

«Die World Skills sind ein Marathon», sagt Marcato. Vier Tage lang müssten die Teilnehmenden konzentriert bleiben und nach jedem Fehler wieder in den Wettkampf zurückfinden. Deshalb sei nicht der perfekte Moment ausschlaggebend, sondern die Souveränität der Kandidatinnen und Kandidaten. Er schaut Niebergall an und sagt: «Fina ist eine der erfahrensten Kandidatinnen. Ihr traue ich das zu.»

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