Caroline von Kretschmann gilt als eine der profiliertesten Stimmen im deutschsprachigen Gastgewerbe. Die Geschäftsführerin des «Europäischen Hofs Heidelberg» führt das Familienunternehmen in vierter Generation. Sie hat sich mit ihrem klaren Wertekompass, ihrer konsequent gelebten Verantwortungskultur und ihrem Verständnis von dienender Führung weit über die Branche hinaus einen Namen gemacht.
Was macht Servant Leadership für sie aus? Wie verändert es Teams, Gästeerlebnisse und das Selbstverständnis der Gastgeber? Und was hat dies mit Tiktok zu tun? Ihre Einsichten teilt Caroline von Kretschmann am Hospitality Summit in Bern. Ein Pflichttermin für alle, die Führung im Gastgewerbe neu denken wollen.
Caroline von Kretschmann, was ist Servant Leadership?
Servant Leadership ist für mich eine Haltung, kein Tool und keine Methode. Es bedeutet, die eigene Rolle nicht als Status zu verstehen, sondern als Dienst: am Team, an der Organisation, am gemeinsamen Ziel. Ich frage nicht zuerst, was ich erreichen will, sondern was mein Team braucht, um wirksam zu sein. Ich höre zu, bevor ich spreche. Ich frage, bevor ich urteile. Ich lasse Raum, übernehme aber Verantwortung. Ich bin präsent, aber nicht dominant. Dienen heisst nicht Unterordnung, sondern Räume schaffen, in denen Menschen sich entfalten können. Mehr vorleben, weniger vorgeben.
Wie sieht wertschätzende Führung konkret aus?
Führung ist Beziehungsarbeit. Wertschätzung zeigt sich bei uns unter anderem in aufrichtigem Dank, in echter Zugewandtheit, in Interesse, Präsenz und Fürsorge. Ein Beispiel: Wenn eine Kollegin aus dem Housekeeping keinen Arzttermin für ihr krankes Kind bekommt, dann sagen wir nicht: «Schade.» Wir telefonieren. Wir organisieren. Wir finden Wege. Diese Freude, anderen etwas Gutes zu tun, trägt sich ins Team und in den Umgang mit unseren Gästen.
Der Gast ist also nicht mehr König?
Der Gast bleibt zentral, sitzt aber nicht auf einem Thron. Unsere Kolleginnen und Kollegen stehen bei uns an erster Stelle – noch vor dem Gast und weit vor dem Unternehmen. Das ist kein transaktionales Kalkül. Wir behandeln sie nicht wertschätzend, damit sie freundlich zu den Gästen sind, damit wir mehr Umsatz machen. Es ist uns ein echtes Anliegen, dass es ihnen bei uns wirklich gut geht. Das Gästeerlebnis kann nie besser sein als das Mitarbeitendenerlebnis. Wie Menschen behandelt werden, so behandeln sie andere. Gastlichkeit, die von Herzen kommt, schreibt kein Regelbuch.
Die Effizienz wird nicht gefährdet?
Der Homo empathicus ist dem Homo oeconomicus aus unserer Sicht überlegen. Kooperation, Unterstützung, Respekt – dieses prosoziale Verhalten ist nicht nur moralisch sinnvoll, sondern auch ökonomisch klug. Für uns gilt: people over profit. Wir wollen das herzlichste Luxushotel und das persönlichste 5-Sterne-Hotel Deutschlands werden. Geld ist für uns sinnentleert. Wir brauchen es zum Wirtschaften. Aber es ist nicht der Grund, warum wir morgens mit Hingabe ins Hotel kommen.
Was, wenn eine Situation klare Vorgaben erfordert?
Gerade dort zeigt sich dienende Führung: Klarheit ist eine Form der Fürsorge. Dienend führen heisst, spürbar Verantwortung zu übernehmen. Es ist das Schicksal von Führungskräften, dass sie Erwartungen und Wünsche manchmal enttäuschen müssen. Auch, weil es ökonomisch einfach nicht darstellbar ist. Führung heisst, auch das auszusprechen, was gehört werden muss – nicht nur, was man hören will. Auch das gehört zu einer guten Balance aus Leistungsorientierung und Menschlichkeit.
Ist Servant Leadership ein Luxus?
Schlechte Führung ist der wahre Luxus, den sich niemand mehr leisten kann. Hohe Fluktuation, Krankenstände und Dienst nach Vorschrift sind betriebswirtschaftlich ruinös. Dienende Führung ist nicht teuer, zahlt sich aber aus.
Dienende Führung ist nicht teuer, zahlt sich aber aus.
Ist Servant Leadership ein Zeitgeistthema?
Vor allem ist es ein Menschheitsthema. Die Hotellerie der Zukunft wird menschlicher sein. Wenn wir als Führungskräfte Herz und Seele unserer Teams in den Fokus nehmen, ermöglichen wir echten Wandel. Indem wir diese spezifische Haltung authentisch vorleben, entsteht eine kollektive Haltung, die nicht nur im Unternehmen, sondern auch in der Gesellschaft positiv wirkt.
Beobachten Sie auch Gegenströmungen?
Natürlich. In Drucksituationen greifen manche Häuser zu Kontrolle, Mikromanagement oder alten Mustern. Das hat eine kurze Halbwertszeit. Kontrolle engt ein und erzeugt keine Energie. Vertrauen schon. Komplexe Welt heisst: Niemand weiss allein, was richtig ist. Wir sind auf die Kompetenzen unserer Teams angewiesen. Vertrauen wird zur systemischen Notwendigkeit. Darüber hinaus ist es hochgradig effizient.
Warum sollten sich Führungskräfte in der Hotellerie mit Tiktok-Choreos befassen?
Weil unsere Branche von Beziehung lebt. Social Media ist ein wunderbarer Resonanzraum dafür. Unser Haus ist ein Medium, in dem unsere Werte sichtbar werden. Mit Humor, Leichtigkeit und Haltung. Unsere Tiktok- und Instagram-Videos erreichen Millionen. Nicht, weil wir tanzen, sondern weil Menschen spüren: Hier stimmt etwas. Hier gibt es Kultur, Herz, Persönlichkeit, Mut zum Unkonventionellen. Social Media ist für uns kein Verkaufsinstrument, sondern ein kultureller Verstärker und Haltungsmultiplikator. Und ganz ehrlich: Tanzen passt einfach zu uns.
Save the Date – 3. und 4. Juni 2026
Grüessech Bärn!
Am wichtigsten Branchenanlass des Jahres treffen Sie sich mit Kolleginnen und Kollegen sowie Partnern in der Festhalle und geniessen ein attraktives Programm, bei dem der Praxisbezug und das Networking im Zentrum stehen. Am zweitägigen Kongress in Bern erwarten Sie spannende Keynotes, Workshops, Inputreferate und Podiumsdiskussionen.
Dr. Caroline von Kretschmann steht am 3. und 4. Juni gleich mehrmals auf der Bühne des Hospitality Summit.
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