Flughafen Zürich: Check-in gemeistert, das Gewusel bei der Sicherheitskontrolle überwunden, endlich Aussicht auf Kaffee und Gipfeli. Das Restaurant ist gut besetzt. Ich warte, bis ein wortkarger Platzanweiser mich «platziert» – und gleich wieder verschwindet. Auf dem Tisch steht ein Würfel mit einem QR-Code. Das Menü brauche ich nicht. Ich weiss ja, was ich will. Und winke der Servicefachkraft. Sie lächelt, ist busy und ignoriert mich freundlich. «Darf ich bitte bestellen?» Sie stoppt kurz. «Klar – hier!», sagt sie und deutet auf den QR-Code. «Was hier?», frage ich leicht unwirsch. «Hier bestellen», bestellt sie mir unmissverständlich. Aha. «Brauche ich alles nicht. Ich hätte gerne eine Schale und eine Brioche.» 

«Das geht nicht», wird mir mitgeteilt. «Weshalb nicht?» Weil sie keine Bestellungen aufnehmen könne, sie sei nur für das Bringen der Ware und das Abräumen zuständig. Ich fühle mich wie in einem absurden Film. Ionesco und Beckett lassen grüssen: Warten auf Kaffee statt auf Godot. Ich versuche es noch einmal – ganz freundlich: «Könnten Sie mir bitte einen Kaffee und eine Brioche bringen? Das wäre sehr nett.» Sie bleibt hart. Das sei nicht möglich, sonst wollten plötzlich alle bei ihr bestellen, dafür seien nun mal der QR-Code und das System da.

Statt mit Codes rumzufummeln, wechsle ich lieber ein nettes Wort mit einem leibhaftigen Menschen.

Worauf ich, leicht angesäuert, entgegne: «Sie sind soeben daran, Ihren Beruf abzuschaffen.» Ich gerate ins Dozieren: Diese QR-Codes seien gemacht, Prozesse zu verschlanken, im Idealfall jedenfalls. Sie seien aber auch ein Instrument, um menschliche Fachkräfte zu ersetzen, zum Beispiel Servicefachkräfte, die es irgendwann vor lauter Codes und Robotern nicht mehr brauche.

Statt mit Codes rumzufummeln, wechsle ich lieber ein nettes Wort mit einem Menschen. Wir kommen kurz miteinander ins Gespräch, lachen sogar. Anschliessend bringt mir dieses Gegenüber Kaffee und Brioche. Dazu gibts ein sympathisches «En Guete!». Und meinerseits ein Trinkgeld – für ein Lächeln, ein nettes Wort, den guten Service.

Nachtrag: Bezahlen kann man über den besagten QR-Code auf dem Tisch im Flughafenrestaurant nicht. Dafür muss man die Fachkraft herbeiwinken. Denn sie kassiert – nicht in bar natürlich, sondern nur mit Karte ...

Reto Wilhelm ist geschäftsführender Inhaber der Kommunikationsagentur Panta Rhei PR. Er ist zudem Verwaltungsrat der Engadin Tourismus AG.