Wie vollzieht sich die digitale Transformation im Tourismus? Sind technologische Innovationen disruptiv oder das Ergebnis eines langfristigen Anpassungsprozesses? Eine neue Studie der HES-SO Valais-Wallis gibt erste Antworten – basierend auf der digitalen Entwicklung von fast 400 Hotels im Kanton Wallis über einen Zeitraum von 25 Jahren.

Die Untersuchung entstand im Rahmen des Innosuisse-Flagship-Projekts «Resilient Tourism». Sie verfolgt die Einführung zentraler digitaler Instrumente: Hotel-Websites, Buchungsmaschinen und Social-Media-Plattformen. Mithilfe von Webarchivdaten (via Web.archive.org) und selbst entwickelten Datenanalyse-Skripten wurde ein digitaler Fingerabdruck der Walliser Hotellerie rekonstruiert – von 2000 bis 2025.

Erkenntnisse auf den Punkt
Förderung statt digitaler «Zweiklassengesellschaft»: Gezielte Unterstützung, etwa durch Förderprogramme, Weiterbildungen oder finanzielle Hilfen, verhindert, dass kleinere Betriebe abgehängt werden.

Digitalisierung braucht Ausdauer: Die digitale Transformation ist ein kontinuierlicher Lern- und Anpassungsprozess. Entscheidend sind klare Etappenziele und eine pass­genaue Unterstützung.

Reine digitale Präsenz reicht nicht mehr: Wer als Hotel künftig punkten will, erzählt Geschichten – emotional, visuell und plattformgerecht. Storytelling wird zum wichtigen Erfolgsfaktor.

zur vollständigen Studie

Phasen der digitalen Entwicklung
Frühe 2000er – Website als erste digitale Basis: Die erste Digitalwelle setzte Anfang der 2000er-Jahre mit der Einführung von Hotel-Websites als Basispräsenz ein. Während grosse Betriebe mit mehr Ressourcen vorne dabei waren, zählten auch kleine, nicht klassierte Hotels zu den Pionieren. Die Studie legt nahe, dass die Website eine für alle zugängliche Lösung war – unabhängig von Budget oder Sterneklassifikation. Der Einstieg erfolgte oft pragmatisch aus dem Bedürfnis heraus, online sichtbar zu sein, und weniger auf Basis einer strategischen Digitalplanung.

Ab 2010 – Sichtbarkeit vor Transaktionen: Obwohl Buchungsmaschinen technisch bereits früh verfügbar waren, setzten sich diese erst nach 2012 breiter durch – als einfachere und günstigere Lösungen aufkamen. Hingegen gewann Social Media – insbesondere Facebook – ab 2010 rasch an Bedeutung. Die Hotels setzten also zuerst auf Reichweite und Kundenbindung, bevor sie operative Abläufe wie Online-Reservierungen digitalisierten. Diese Reihenfolge zeigt eine klare strategische Logik: zuerst Sichtbarkeit schaffen, dann Transaktionen ermöglichen.

Seit 2018 – reifere digitale Nutzung: Seit einigen Jahren verschiebt sich der Fokus zunehmend auf digitales Branding, Online-Reputation und visuelle Kommunikation. Instagram löst Facebook zunehmend ab – visuelles Storytelling und emotionale Gästeansprache dominieren. Der Wandel geht somit weiter – von der reinen Präsenz zur aktiven Gestaltung digitaler Gäste­erlebnisse.

Digitale Kluft als Herausforderung
Die Studie zeigt, dass die digitale Transformation nicht gleichmässig erfolgte. Hotels mit höherer Klassifikation oder professioneller Führung waren meist schneller und konsequenter in der Umsetzung. Kleinere Betriebe hingegen weisen vorwiegend bei komplexeren Tools wie Buchungssystemen Rückstände auf. Die digitale Kluft zwischen kleinen und grossen Betrieben bleibt eine strukturelle Herausforderung. Ohne gezielte Förderung besteht die Gefahr einer digitalen «Zweiklassengesellschaft». Um Chancengleichheit und Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern, sollten Unterstützungsangebote wie Förderprogramme, Weiterbildungen und finanzielle Hilfen gezielt auf die Bedürfnisse kleinerer Betriebe zugeschnitten werden.

Fazit
Die digitale Transformation der Walliser Hotellerie ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein langfristiger Lern- und Anpassungsprozess. Die Studie bietet nicht nur einen historischen Rückblick, sondern liefert praxisnahe Erkenntnisse für die Zukunft: Digitalisierung braucht Klarheit, Etappenziele und vor allem passgenaue Unterstützung für alle Betriebe.

Roland Schegg ist Professor, Vincent Raisière wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis.

Kontext

Digitale Tools allein reichen nicht zur Reife

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Die neue Studie der HES-SO Valais-Wallis bietet einen wertvollen Einblick in ein Vierteljahrhundert digitalen Wandels in den Walliser Hotels. Sie zeigt eine prägende Entwicklung, die sich vor allem auf die digitale Kommunikation stützt: auf Websites, soziale Netzwerke und später auch auf Reservierungssysteme. Dieser Fokus hilft, das Phänomen zu verstehen, bildet aber nur einen Teil der tatsächlichen Digitalisierung vor Ort ab.

Die Unterstützung kleiner Akteure war noch nie so wichtig.
Jérôme Salamin, Verantwortlicher des Walliser Förder- und Begleitprogramms Digitourism

Denn die digitale Reife eines Betriebs lässt sich nicht allein an der Anzahl eingesetzter Tools messen. Zwischen einem Instagram-Account, der sporadisch aktualisiert wird, und einer Kommunikationsstrategie liegt ein grosser Unterschied. Auch die Abwesenheit auf Tiktok kann eine bewusste Entscheidung sein – nicht zwingend ein Rückstand. Digitalisierung braucht eine qualitative statt nur eine quantitative Perspektive. Hier setzt das Programm Digitourism an: Es unterstützt Hotels entsprechend ihrem Reifegrad, stärkt Kompetenzen, strukturiert Strategien und hilft, passende Tools gezielt einzusetzen.

Die Studie konzentriert sich auf die Kommunikation – doch am Ende wird deutlich, wie gross die digitale Kluft zwischen kleinen und grossen Betrieben ist. Diese Erkenntnis wiegt umso mehr, als KI heute Sichtbarkeit, Marketing und Kundenerlebnis grundlegend verändert. Die Unterstützung kleinerer Akteure war noch nie so wichtig, um einen wettbewerbsfähigen und integrativen Tourismus im Wallis zu sichern.