Paolo Tochino, «agentic AI» ist momentan überall präsent – und die breitere Diskussion rund um KI in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark an Fahrt gewonnen. Wo stehen wir heute wirklich, und was verbirgt sich konkret hinter dem Begriff?
Wir stehen an einem Wendepunkt. Die bisherige Debatte hat sich fast ausschliesslich darum gedreht, wie KI unterstützen kann – Fragen beantworten, Daten zusammenfassen, Abläufe beschleunigen. Das war nützlich, aber erst der Anfang. Agentische KI beschreibt den nächsten Schritt: Systeme, die nicht nur erklären oder empfehlen, sondern Aufgaben eigenständig ausführen – auf Basis einer Absicht, ohne dass ein Mensch jeden Einzelschritt bestätigen muss. In der Hotellerie bedeutet das: ein System, das nicht einfach erklärt, wie man einen Gast auscheckt, sondern diesen Check-out auf Anweisung direkt durchführt. Der Unterschied klingt gering – operativ ist er enorm. Und dieser Wandel wird nicht an den Rändern des Technologie-Stacks stattfinden, sondern im Kern: im PMS, in den Zahlungsprozessen und in den Betriebssystemen, auf denen ein Hotel läuft.
Haben Hotels nicht bereits stark in KI-Lösungen investiert?
Viele schon – aber die meisten Lösungen befinden sich noch auf der ersten oder zweiten Stufe. Es gibt drei Reifegrade: «ask»-KI beantwortet Fragen und unterstützt das Onboarding. «Assist»-KI beginnt, Aufgaben innerhalb der Hotelsoftware auszuführen, etwa automatisch einen Pay-by-Link zu versenden. Und «agentic»-KI handelt systemübergreifend im Auftrag von Mitarbeitenden oder Gästen, mit echten, messbaren Ergebnissen. Die meisten Betriebe befinden sich heute zwischen Stufe eins und zwei. Die dritte Stufe beginnt gerade erst.
Wo zeigt sich der konkrete Nutzen für einen Hotelbetrieb – jenseits von Demos und Pilotprojekten?
Der unmittelbare Effekt liegt im operativen Alltag. Routineaufgaben an der Réception – Zahlungen auslösen, Zimmerstatus ändern, Gästeanfragen bearbeiten – können durch KI-vermittelte Sprach- oder Textbefehle erledigt werden. Das reduziert Fehler, verkürzt Einarbeitungszeiten und entlastet das Team für das, was wirklich zählt: den Gast. Branchenseitig geht man davon aus, dass bis zu 40 Prozent der repetitiven Front-Office-Tätigkeiten auf diese Weise automatisierbar sind.
Und für die Gäste – wie verändert sich deren Erlebnis?
Das Potenzial reicht noch weiter. Gäste interagieren zunehmend über KI-Tools, die sie ohnehin täglich nutzen – wie ChatGPT oder Microsoft Copilot. Wenn ein Gast darüber eine Datumskorrektur oder einen Late Check-out anfragen kann und diese Anfrage korrekt im PMS ausgeführt wird, verändert sich die Schnittstelle zum Hotel grundlegend. Die operative Kontrolle bleibt dabei vollständig beim Betrieb.
Sie erwähnen Buchung und Zahlung als langfristiges Potenzial. Ist das nicht noch weit entfernt?
Weniger weit, als viele annehmen – aber anspruchsvoll. Die technische Möglichkeit, dass ein Gast ein Zimmer über einen KI-Kanal bucht und die Transaktion mit einer hinterlegten Zahlungsmethode abschliesst, ist real. Was es dafür braucht, sind erstklassige Sicherheits- und Authentifizierungskonzepte, lückenlose Auditierbarkeit und eine Systemarchitektur, die externe Akteure kontrolliert einbinden kann. Das ist keine Interface-Frage, sondern eine Frage der Infrastruktur.
Was ist Ihre Botschaft an Hoteliers, die heute Technologieentscheidungen treffen?
Mit der Grundlage beginnen. Ist das PMS für diese Zukunft gerüstet? Verfügt es über eine offene, gut dokumentierte API? Sind Payment, Gästekommunikation und Channel-Management eng genug integriert, um koordinierte Automatisierung zu ermöglichen? Wer sich heute in geschlossene Systeme einschliesst, verbaut sich die Optionen von morgen. Der Wettbewerbsvorteil entsteht nicht durch das Label «KI» auf einem Feature – sondern durch die Qualität dessen, was darunterliegt. Die Richtung ist klar: Wir bewegen uns von Software, die Menschen bei der Arbeit unterstützt, hin zu Systemen, die Arbeit übernehmen – mit dem Menschen als Kontrollinstanz. Die Infrastruktur, die das vertrauenswürdig und operativ real macht, muss jetzt geschaffen werden.
Ist KI ein direkterer und kostengünstigerer Vertriebskanal für Hotels, über den Gäste Hotels über KI-Tools, die sie ohnehin nutzen, entdecken, Änderungen anfragen und letztlich buchen können, ohne dass Hotels die Kontrolle verlieren?
Absolut – und dieser Bereich kann nur an Bedeutung gewinnen. Der Druck, Distributionskosten zu senken, ist nicht neu. Was sich ändert, ist die Schnittstelle, die Gäste wählen. Gäste werden zunehmend vertraut mit KI-gestützten Erlebnissen im Alltag – und die Suche, Anfragen, Buchung und Zahlung werden folgen. Wenn Hotels an dieser Reise kontrolliert teilnehmen können, entsteht eine echte Möglichkeit, Anteile in Richtung direkterer, kosteneffizienterer Wege zu verschieben – ohne die operative Kontrolle zu gefährden und, entscheidend, die Marge zu erhalten.
Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit Planet entstanden.
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