Viele Hotels investieren in Servicequalität und Mitarbeiterschulungen. Doch ob sich Gäste willkommen fühlen, hängt von der ganzen Destination ab. 

Zu diesem Schluss kommt die Forschungsstelle für Tourismus der Universität Bern in zwei neuen Tourismus-Impulsen. Während die eine Studie untersucht, welche Faktoren Gäste als Gastfreundschaft wahrnehmen, zeigt die andere, weshalb die Haltung der Bevölkerung dafür entscheidend ist.[RELATED]

Kleine Hotels punkten häufiger

Die Untersuchung zur Gastfreundschaft kommt zum Schluss, dass kleinere Hotels im Durchschnitt als gastfreundlicher wahrgenommen werden als grössere Betriebe. Ebenfalls positiv wirken sich höhere Zimmerpreise innerhalb derselben Sternekategorie sowie die Teilnahme am offiziellen Qualitätsprogramm von Schweiz Tourismus aus. Die Sterneklassifikation selbst spiele dagegen kaum eine Rolle. Auch ob ein Betrieb Teil einer Hotelkette ist oder unabhängig geführt wird, habe keinen messbaren Einfluss, heisst es in der Studie.

Auf Destinationsebene schneiden Orte mit längeren Aufenthaltsdauern und hoher Tourismusintensität besser ab. Auch Destinationen mit einem hohen Anteil Schweizer Gäste erzielen höhere Werte bei der wahrgenommenen Gastfreundschaft.

Akzeptanz stärkt die Gastfreundschaft

Die zweite Studie rückt die Bevölkerung ins Zentrum. Sie hält fest, dass Tourismusakzeptanz weit mehr sei als blosses Dulden von Gästen. 

Wer den Tourismus als Nutzen für die Region wahrnimmt, begegne Gästen offener. Dadurch verbesserten sich Gastfreundschaft, Angebotsqualität und letztlich auch die Wettbewerbsfähigkeit einer Destination. Umgekehrt könnten Konflikte, Verkehrsbelastung oder steigende Wohnkosten die Akzeptanz schwächen.

Entscheidend sei deshalb, dass Einheimische vom Tourismus profitieren, in Entscheidungen einbezogen werden und die Belastungen als fair empfänden. Besucherlenkung und Tourismusakzeptanz müssten laut den Forschenden deshalb gemeinsam gedacht werden.

Gastfreundschaft wird zur Gemeinschaftsaufgabe

Für Hoteliers und Destinationen ergeben sich daraus gemeinsame Aufgaben. Während Hotels über Qualität, persönliche Betreuung und Prozesse zur Gastfreundschaft beitragen können, müssen Destinationen gleichzeitig die Akzeptanz in der Bevölkerung stärken. Die Studien empfehlen unter anderem transparente Kommunikation, Beteiligungsmöglichkeiten für Einheimische, gezielte Information der Gäste sowie ein kontinuierliches Monitoring möglicher Konflikte.

So entstanden die beiden Studien
Für die Studie zur Gastfreundschaft analysierten die Forschenden Millionen von Online-Bewertungen zum früheren «Prix Bienvenu» von Schweiz Tourismus. Anschliessend untersuchten sie, welche Merkmale von Hotels und Destinationen das Wahrnehmen von Gastfreundschaft beeinflussen.

Die Studie zur Tourismusakzeptanz basiert auf einem im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft (Seco) erarbeiteten Grundlagenbericht. Sie fasst den aktuellen Forschungsstand zusammen und leitet daraus Handlungsfelder und strategische Empfehlungen für Destinationen ab.