Un lobby d’hôtel. Un client tendu, parle fort et gesticule. Un réceptionniste arrive, parle calmement, propose un siège, décrit la situation sans la juger et offre une solution. Un lobby d’hôpital. Un patient tendu, parle fort et gesticule. Un réceptionniste attend que la personne arrive, lui demande d’attendre, lui demande ses papiers pour ouvrir son dossier, puis lui demande d’aller s’asseoir en attendant qu’on vienne le chercher.
Ces situations vous parlent ? Il est à la fois triste et courant de voir que des principes ayant fait leurs preuves dans le domaine de l'accueil peinent à se transposer dans d'autres domaines, notamment celui de la santé. Notamment quand on sait que ces principes sont transposables et efficaces. Ainsi, à l’hôpital, l’utilisation de communications d’intervention réduit le taux de réadmission, améliore la fidélité aux traitements et la satisfaction. Plus généralement, la recherche montre que les soft skills occupent une place centrale à l’hôpital. Les soft skills désignent l’ensemble des compétences non techniques qui permettent d’améliorer la qualité de la relation, de créer du lien et de rendre le parcours de soins plus agréable.
Dans le secteur de l'hôtellerie, l'empathie est souvent considérée comme une compétence clé. Elle permet de comprendre les clients, d'entendre leurs demandes et, bien souvent, de les devancer. Etre empathique, c’est se mettre à la place de l’autre et donner du sens aux émotions exprimées. Historiquement, son lien avec les métiers de la santé est moins évident, et elle est souvent reléguée au second plan au profit de la pure compétence technique. Néanmoins, la plupart des travaux sur le sujet mettent en avant les bénéfices d'un haut niveau d'empathie exprimé par le personnel médical. Des gains liés à la satisfaction des patients, mais aussi à une amélioration significative de leur état de santé.
Parmi les soft skills les plus efficaces, l’intelligence culturelle occupe une place de choix. En hôtellerie, elle permet de maintenir un niveau de standard élevé tout en offrant la possibilité d’ajuster les codes de façon subtile et efficace. Dans le domaine de la santé, elle permet de renforcer le lien de confiance entre les praticiens et les patients. Idéalement, les professionnels de santé devraient pouvoir se former à l’intelligence culturelle. Mais il n’est pas nécessaire d’attendre. Parfois, deux questions suffisent: «Quelle est votre langue préférée?» ou «Souhaitez-vous la présence d’un proche? » De petits ajustements peuvent souvent transformer la relation sans alourdir la procédure.
Le secteur de la santé est en constante évolution, en témoignent les recherches actuelles ainsi que les nouvelles pratiques observables dans les hôpitaux. Aujourd'hui, les soft skills ne se limitent plus au service et occupent une place de plus en plus importante dans le secteur de la santé. C'est une opportunité pour les deux secteurs.
Dr. Lohyd Terrier est professeur associé à l'EHL
