Die Hotellerie bewegt sich zwischen zwei Welten: Automatisierung und Gastfreundschaft. Dabei entscheidet sich ihre Zukunft nicht im Duell zwischen Mensch und Maschine, sondern dort, wo Intelligenz klug verteilt wird. Davon sind Robert Kneubühler, langjähriger Hotelier und Gründer von Nighty Nighty, sowie die Zukunftsforscherin Dr. Martina Kühne überzeugt. Sie zeigen auf, wie sich Technologie und Menschlichkeit sinnvoll ergänzen lassen.
Gäste buchen heute selbstverständlich per App und nutzen Self-Check-ins. Gleichzeitig wächst die Sehnsucht nach persönlicher Ansprache, nach jemandem, der zuhört und versteht, warum heute ein ruhigeres Zimmer wichtiger ist als gestern. Genau in diesem Spannungsfeld steht die Branche.
Ein Team, kein Gegensatz
Automatisierung wird in der Hotellerie oft als Befreiung oder Bedrohung diskutiert. Für die einen ist sie Antwort auf Personalmangel und Kostendruck, für die anderen ein schleichender Verlust persönlicher Zuwendung. Beide Perspektiven greifen zu kurz. Je digitaler der Alltag wird, desto wertvoller werden echte Begegnungen. Nicht Effizienz schafft Bindung, sondern Aufmerksamkeit.
Das heisst jedoch nicht, dass Hotels zu analogen Rückzugsorten werden sollten. Im Gegenteil: Gastfreundschaft kann nur dann gelebt werden, wenn Mitarbeitende von administrativen Aufgaben entlastet sind. Wer gleichzeitig Daten erfasst, Systeme bedient und präsent sein soll, kann nichts davon wirklich gut. Hier setzt das Konzept der doppelten Intelligenz an: Mensch und Maschine arbeiten nicht nebeneinander, sondern bewusst zusammen, als professionelles Mensch-Maschinen-Team, das mehrere Häuser parallel betreut.
Zwischen Bühne und Maschinenraum
Die Dienstleistungsforschung unterscheidet zwischen Frontstage und Backstage, also zwischen sichtbarem Gästekontakt und unsichtbaren Prozessen. In vielen Hotels sind diese Bereiche jedoch eng verflochten. Die Réception ist zugleich Bühne und Schaltzentrale. Genau hier entstehen Reibungsverluste, wenn persönliche Gespräche von Systemaufgaben unterbrochen werden.
Doch allmählich zeichnet sich eine neue Trennlinie ab: Alles, was repetitiv, überwachend oder prozessual ist, übernimmt die Maschine. Alles, was Empathie, Urteilskraft und Fingerspitzengefühl verlangt, bleibt beim Menschen. Klingt gut. Doch wie gelingt dies in der Praxis?
Flexibilität durch kluge Mensch-Maschinen-Teams
Jonathan Anthamatten vom EMA House in Zürich erprobt diese neue Form der Zusammenarbeit bereits. Das Haus bewegt sich mit dem Hotel im anspruchsvollen 4 -Sterne- Segment, in dem Gäste sowohl persönlichen Service als auch Unabhängigkeit erwarten.
Technologie dient hier nicht als Ersatz, sondern als Grundlage für Flexibilität. Digitale Schliesssysteme, Cloud-basierte Prozesse und Remote-Zugriffe ermöglichen einen verlässlichen Service, gerade in Randzeiten. Besonders deutlich wird dies in der Nacht. Acht Stunden Präsenz bei wenigen Ereignissen verursachen hohe Kosten und belasten Mitarbeitende. EMA House hat deshalb den klassischen Nachtportier durch ein Remote-Modell ersetzt und arbeitet mit Nighty Nighty zusammen.
Die Spezialisten sind digital in die Hotelprozesse eingebunden, haben Zugriff auf PMS-Systeme, überwachen Eingänge und können Gästen bei Bedarf sofort helfen. Der Service bleibt verfügbar, wird jedoch nicht mehr von einer einzelnen Person vor Ort getragen, sondern von einem professionell aufgestellten Team, das eng mit dem digitalen System verzahnt ist.
Weniger Präsenz, mehr Menschlichkeit
Was zunächst widersprüchlich klingt, zeigt im Alltag Wirkung. Wenn nächtliche Aufgaben professionell abgefedert werden, gewinnen die Teams vor Ort Ressourcen zurück. Weniger belastende Arbeitszeiten bedeuten mehr Energie für den persönlichen Service am Tag.
Für den Gast äussert sich das nicht als Distanz, sondern als reibungsloser Ablauf. Ein schneller Zugang zum Zimmer oder kompetente Hilfe per Remote-Support werden als Servicequalität wahrgenommen. Gleichzeitig entstehen finanzielle Spielräume, die in bessere Arbeitsbedingungen, Weiterbildung und erlebbare Gastfreundschaft investiert werden können. Die entscheidende Frage lautet daher nicht mehr, wie viel Technologie ein Haus verträgt, sondern wie intelligent sie eingesetzt wird.
Ein Blick in die Zukunft
Die Nacht ist dabei nur der Anfang. Services, die heute zwischen 22 und 6 Uhr ausgelagert werden, weisen auf eine grössere Bewegung, ja gar eine Transformation in der Hotellerie hin. Diese Transformation liegt allerdings weniger in der Technologie, sondern vielmehr in der Neuverhandlung von Präsenz. In einer Welt, in der Maschinen jederzeit verfügbar sind, wird menschliche Aufmerksamkeit zur seltensten Ressource – und damit zum eigentlichen Luxus. Hotels der Zukunft werden nicht daran gemessen, wie digital sie sind, sondern wie bewusst sie entscheiden, wann ein Mensch da ist und warum. Die Zukunft der Gastfreundschaft ist nicht automatisiert. Sie ist intelligent organisiert.
Dieser Fachbeitrag ist in Zusammenarbeit mit Nighty Nighty entstanden.
Intelligente Präsenz ausserhalb der Kernzeiten
Nighty Nighty betreut Hotels und Serviced
Apartments in den Abend- und Nachtstunden und stellt sicher, dass Gäste auch ausserhalb der Kernzeiten zuverlässig unterstützt werden. Durch digital integrierte Services entsteht eine Form von Präsenz ohne permanente Vor-Ort-Besetzung. So können Betriebe menschliche Aufmerksamkeit gezielt einsetzen, wo sie den grössten Mehrwert schafft.
Mehr Informationen: nightynighty.ch
