«Innovation ist nicht gleich Erfindung» – mit diesem Satz bringt Marcus Schögel, Professor an der Universität St. Gallen, eine zentrale Botschaft seines Vortrags auf den Punkt. An seiner Keynote nahm er die Zuhörerinnen und Zuhörer mit auf eine kurzweilige Reise durch die Mythen, Missverständnisse und Möglichkeiten von Innovation im Vertrieb – stets mit Blick auf die Hotellerie.
Innovation sei nicht der neuste Geniestreich von Daniel Düsentrieb, den möglicherweise niemand brauche, das sei Erfindung. Innovation sei «etwas, das neu ist und angenommen wird» – mit klarem Nutzen für die Kundschaft.
Verbreitete Missverständnisse
Schögel identifizierte drei besonders verbreitete Missverständnisse. Erstens: Innovationen sind bloss Hypes. Denn: «Der Hype ist wichtig, weil er häufig der Vorbote von etwas ist, das sich später durchsetzt.» Zweitens: Technologie ist per se die Lösung. «Technologie allein reisst es nicht. Wenn du einem Dummkopf ein Werkzeug in die Hand gibst, erhältst du einen gut ausgestatteten Dummkopf.» Drittens: Kunden folgen linearen Kaufprozessen. Ein Irrtum. Kunden verhielten sich eher wie Hummeln, die von Angebot zu Angebot flögen. «Sie folgen keinem Funnel, sondern Blüten, also Angeboten.»
Drei Erkenntnisse
In seinen drei Erkenntnissen schlägt Schögel den Bogen zur Praxis. Erstens: Hotels sollten sich nicht an der Konkurrenz orientieren, sondern an den besten Kundenerlebnissen aus anderen Branchen – Amazon, Ritz-Carlton, Apple, Singapore Airlines. Zweitens: Omnichannel ist kein Trend, sondern Realität. «Don’t boil the ocean» – also nicht überall alles anbieten, sondern gezielt dort präsent sein, wo der eigene Gast unterwegs ist. Drittens: Nicht in Gegensätzen denken wie «online oder offline» oder «KI oder Mensch». Erfolgreich sei, wer beides sinnvoll kombiniere. «KI ist kein Gegner, sondern unser neuer Kumpel im Verkauf.»
Kunden folgen keinem Funnel, sondern Angeboten.
Zum Schluss präsentierte Marcus Schögel drei Empfehlungen. Erstens: Innovation beginnt beim Kundenproblem – nicht bei der Lösung. Zweitens: Kunden wollen nicht immer Wow-Angebote, sondern durchdachte Produkte. Drittens: Serviceorientierung allein reicht nicht. Gefragt ist ein tiefes Verständnis für Erwartungen. Schögels Paradebeispiel: das New Yorker Sterne-Restaurant Eleven Madison Park, das Gäste nicht mehr am Empfang stehen lässt, sondern mit einem persönlichen «Greeter» empfängt – freundlich, informiert und individuell.
Schögels Fazit: Es gibt keine Zauberformel, aber es braucht klare Prinzipien: «Nicht Technologie um der Technologie willen, sondern Innovation, die dem Gast nützt».
In seiner Keynote im Plenum sprach Prof. Dr. Marcus Schögel von der Universität St. Gallen zum Thema «Innovation im Betrieb: Strategien und Perspektiven für die Hotellerie».
