L’intelligence artificielle (IA) ouvre un nouveau champ des possibles pour les hôteliers. Mais il n’est pas toujours facile de s’y retrouver. «Comme d’autres thématiques, l’IA est devenue un marché, avec un nombre élevé de prestataires. Il n’est pas toujours évident pour nos membres de s’en sortir, de savoir en qui ils peuvent avoir confiance, quelles prestations sont inclues dans le tarif, par exemple.»

Alain Becker, directeur de l’Association romande des hôteliers (ARH), a concrétisé en action l’un des objectifs stratégiques 2026 de l’association. Celui d’orienter les membres sur les cas d’usage de l’IA dans un établissement hôtelier. Pour ce faire, un audit a été réalisé l’an dernier durant six mois avec trois hôtels pilotes très différents: les Bains de Lavey, le Royal Savoy de Lausanne et le Mona à Montreux. Ces établissements ont été accompagnés par l’entreprise lausannoise Novatix, spécialisée dans les solutions d’IA. Ensemble, ils ont identifié les besoins réels de l’entreprise, déterminé si l’IA pouvait y répondre puis priorisé leurs actions.

L’ARH en faits et chiffres

Quatre cantons: Vaud, Fribourg, Neuchâtel et Jura ainsi que le Jura bernois francophone.
Année de fondation: 2009
Siège: Lausanne
Membres: 1001 membres au total (année 2024). En détail: 235 membres actifs (hôtels, soit 11'460 chambres); 743 membres affiliés (restaurants); 20 membres personnels; 3 présidents et membres d’honneur  
Huit sections: Fribourg; Lausanne; La Côte; Alpes Vaudoises; Montreux-Vevey-Riviera-Lavaux; Yverdon-Nord vaudois-Vallée de Joux; Neuchâtel; Jura et Jura bernois francophone. 
Présidence: Nicolas Ming
Direction: Alain Becker
Objectifs 2026: soutien aux membres dans leur approche du développement durable, usage de l’IA et cybersécurité. Collaboration avec les destinations pour promouvoir le MICE et avec regio.garantie pour consommer local.

«L’audit l’a confirmé: rien ne sert de se lancer tête baissée dans l’intelligence artificielle sans avoir défini au préalable les objectifs et une vision stratégique. Une réflexion soigneuse est nécessaire. Il arrive souvent que la technologie ne soit pas encore mature ou qu’une automatisation suffise à répondre au besoin sans qu’une IA poussée ne soit nécessaire», indique Alain Becker.

Des projets IA retenus et écartés en fonction de chaque hôtel
Ainsi par exemple, la mise en place d’un chatbot et d’un callbot a été retenue pour les Bains de Lavey, mais l’assistant financier et l’automatisation des processus RH écartés. Pour l’Hôtel Mona, le Chatbot interne multilingue pour le personnel fait partie des projets validés. A l’inverse, Novatix estime peu judicieux que l’IA établisse des documents RH tels que contrats, permis, baux. Le spécialiste estime «la variabilité trop élevée et le risque d’erreurs» trop important. Certaines options, comme la prévision de l’occupation, ont été classées parmi les «cas stratégiques mais complexes, à revisiter ultérieurement». Pour chaque projet retenu, le montant de l’investissement a été évalué.

Pour Alain Becker, cette démarche est comparable à «entrer dans les entrailles de l’hôtel: c’est une manière de rendre cette thématique de l’IA très concrète et en adéquation avec les besoins sur le terrain.» Ces résultats ont été retranscrits dans un rapport d’audit d’une quarantaine de pages et transmis à l’ensemble des membres de l’ARH. «L’IA est en train de devenir un passage obligé pour qui veut rester compétitif», lit-on en préambule. Cette démarche doit donner envie aux membres de s’y intéresser et de saisir l’opportunité offerte par l’association. «Nous leur proposons de faire une autopsie de leur entreprise avec Novatix. Les frais sont pris en charge par l’ARH.» Concrètement, les membres doivent répondre à un questionnaire de préparation puis obtiennent un entretien de deux heures, suivi d’un compte-rendu synthétique et actionnable.

Rien ne sert de se lancer dans l’IA sans avoir défini au préalable ses objectifs et sa stratégie
Alain Becker, directeur de l’ARH

Petits établissements démunis
«Cette démarche vise avant tout à orienter les entreprises», précise Alain Becker. Cela devrait leur permettre de répondre à ce genre de questions: Quels sont mes besoins et mes objectifs? Faut-il opter pour un chatbot interne pour les collaborateurs, digitaliser l’expérience client ou automatiser des offres commerciales?

L’ARH estime qu’au maximum 50 hôtels membres saisiront cette opportunité. «En règle générale, environ un tiers de nos membres sollicite ce type de prestations. Il faut aussi dire que beaucoup d’hôtels appartiennent à des chaînes ou des groupes, qui offrent eux-mêmes beaucoup d’accompagnement et de formations.» Le directeur remarque que les plus petits établissements se trouvent davantage démunis, parfois même inquiets, face aux défis technologiques. «En tant qu’association, cela fait partie de notre mission de proposer à nos membres des prestations qui offrent une valeur ajoutée à leur entreprise et améliorent leurs connaissances de leur environnement économique.»

Une démarche similaire sur le thème de la durabilité a d’ores et déjà débuté avec trois hôtels pilotes. Les résultats sont attendus pour l’été 2026. Ils déboucheront également sur un audit accessible à l’ensemble des membres puis à un accompagnement personnalisé pour ceux qui le souhaitent.

Cet article fait partie de la série «HotellerieSuisse dans les régions». Nous y présentons régulièrement des projets menés par les associations hôtelières régionales.