Digitale Buchungssysteme gehören heute zum Alltag der Gastronomie und Hotellerie. Sie erleichtern die Planung, schaffen Transparenz und liefern wertvolle Daten. Das Tischreservierungssystem Foratable von Lunchgate verarbeitet jährlich über 15 Millionen Gästereservierungen in mehr als 1200 Restaurants, darunter rund 300 Hotelrestaurants. Auf dieser Basis lassen sich Trends im Gästeverhalten ableiten, die im jährlichen Report «Gästeverhalten» zusammengefasst werden. [RELATED]
Ein zentrales Ergebnis: Onlinereservierungen machen zwar die Mehrheit aller Buchungen aus, bringen aber weniger Gäste als manuell erfasste Reservierungen. Manuell erfasste Reservierungen, beispielsweise durch die Réception oder telefonisch vereinbarte Buchungen, führen hingegen zu deutlich grösseren Gruppen und damit zu einer höheren Auslastung.
Für die Hotellerie ist das besonders relevant. Viele Reservierungen werden nicht vom Gast selbst, sondern direkt an der Réception für Hausgäste erfasst. Damit diese Abläufe effizient bleiben, braucht es funktionierende Schnittstellen. Wenn etwa das Property-Management-System (PMS) automatisch mit der Tischreservierungssoftware kommuniziert, werden Gästedaten nur einmal erfasst. Das reduziert den administrativen Aufwand. Je besser die Systeme miteinander vernetzt sind, desto einfacher lassen sich Reservierungen, Gästedaten und operative Prozesse zentral steuern.
Ruft der Gast hingegen selbst im Restaurant an, können Systeme bereits vor der Entgegennahme des Anrufs alle relevanten Informationen anzeigen, darunter Umsatzhistorie, Labels sowie die Information, ob es sich um einen internen Hotelgast oder einen externen Gast handelt. Künstliche Intelligenz kann hier unterstützend wirken, indem sie Reservationen automatisch entgegennimmt oder an das Team weiterleitet, wenn es individuelle Fragen gibt.
Das Gästeverhalten ist messbar und planbar, wenn Reservierungs- und Gästedaten konsequent analysiert und digital vernetzt werden.
Auch hier zeigt sich: Entscheidend ist nicht der Kanal selbst, sondern wie gut die internen Systeme zusammenspielen. Diese Vernetzung macht es Hotels möglich, Reservierungen, Gästedaten und operative Abläufe zentral zu steuern und gleichzeitig den Service am Gast, also die sogenannte Guest Journey, zu optimieren.
Insgesamt zeigt unser Report: Gästeverhalten ist messbar und planbar, wenn Reservierungs- und Gästedaten konsequent analysiert und digital vernetzt werden. Für Hotelrestaurants eröffnen sich so konkrete Chancen: effizientere Abläufe, gezielte Personaleinsatzplanung und optimierte Gästeerlebnisse.
Yves Latour ist seit 2017 Managing Partner der Lunchgate AG und verantwortlich für Produktinnovationen.
